برنامه وفاداری مشتریان و جلب وفاداری کلید اصلی رونق کسب و کار شما

پلن وفاداری مشتریان چیست؟

یکی از اهداف اساسی برنامه وفاداری مشتری، فعال کردن مشتریان و ایجاد حس وفاداری در مشتریان کنونی است. ایجاد وفاداریی که بوسیله فراهم کردن ارزش‌هایی فراتر از ارزش‌های ذاتی کالا یا خدمات توسط شرکت پی گرفته می‌شود و با افزایش رقابت، تأسیس باشگاه مشتریان از یک انتخاب به یک ضرورت تبدیل شده است. سناریو باشگاه مشتریان مغز پردازنده آن است، و هر چه دقیق‌تر و حساب شده‌تر باشد، موفقیت کلوپ مشتریان تضمین شده‌تر است.

یادتان باشد که تعیین کننده ارزش واقعی محصول، درک و برداشت مشتری است نه درک مدیران کسب و کار و ما اعتقاد داریم علم تاسیس و هدایت باشگاه مشتریان یک ”فن است زیرا مشتریان قدیمی چون چاه نفتی است که باید اطلاعات آن استخراج شده و فرآوری گردد.

ارتباط گرفتن با مشتری و جلب وفاداری آن کلید اصلی است

ارتباط گرفتن با مشتریان و جلب وفاداری آنها در هر کسب و کاری دارای اهمیت بالایی است. در واقع تلفیق این دو برنامه به مدیران مشاغل کمک میکند تا علاوه بر حفظ مشتریان قبلی و جلب وفاداری آنها نسبت به جذب مشتریان جدید نیز اهتمام ورزند.

در بسیاری از مواقع پلن وفادار سازی مشتریان یا برنامه ارتباط با مشتری اشتباه گرفته میشود. باید بدانیم که این دو برنامه کاملا از هم جدا بوده و استفاده از هر دوی این برنامه ها در کنار هم برای هر کسب و کاری از کوچک تا بزرگ ضروری میباشد. در ادامه به معرفی هر کدام از این برنامه ها و بیان تفاوت های میان آنها می پردازیم.

چرا برنامه وفاداری؟!

شرکت‌های ایرانی به سختی مشتری جذب می‌کنند؛ اما مشتریان خود را به راحتی از دست می‌دهند. از این رو، بمنظور حفظ و افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان، امکان ارائه تخفیف و خدمات ویژه در غالب کارت وفاداری به فروشگاه‌ها، انجمن‌های صنفی و سازمان‌ها فراهم می‌باشد.

در سامانه وفاداری مشتری، رضایت مندی مشتریانتان افزایش می‌یابد؛ و مشتریان راضی به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند؛ و ضربه پذیری شما در مقابل رقبا و همچنین نوسانات بازار کمتر می‌شود؛ و فاصله بین مراجعات یک مشتری کاهش می‌یابد؛ و مشتریان گذری به مشتریان دائم تبدیل می‌شوند؛ و مشتریانتان به صورت خودجوش به تبلیغ واحد صنفی شما می‌پردازند؛ و در نهایت، سود خالص کسب و کارتان افزایش می‌یابد و…

یکی از اهداف نهایی و اصلی شرکت‌ها از تأسیس باشگاه مشتری عبارتند از بهبود سودآوری کلی عملیاتی به وسیله حفظ مشتری چنین تصور می‌شود که اثر حفظ کننده از راه‌های زیر حاصل می‌شود:

• اثر تعامل با مشتری
• اثر دانش درباره مشتری
• اثر منافع مشتری

برنامه وفاداری مشتریان یا Customer Loyalty Program

برنامه وفاداری مشتریان که به اختصار CLP نامیده می‌شود برنامه‌ای است جهت به دست آوردن وفاداری مشتریان و هدایت آنها به سمت خرید دوباره از یک برند مشخص که میتواند موجب رونق یک کسب و کار کوچک یا بزرگ گردد. اهمیت برنامه وفاداری مشتریان در ایجاد حس تعهد در مشتریان است. این تعهد تنها به صورت خرید مجدد از یک محصول یا برند تعریف نمیشود. مشتری وفادار یا مشتری بالقوه در بسیاری از موارد خود را متعهد می داند که اخبار مربوط به یک برند را دنبال کرده و با انتقال آن به دیگران به گونه خاص و اثرگذار برای آن برند بازاریابی غیر مستقیم و گاهی حتی مستقیم انجام دهد.

برای داشتن یک برنامه وفاداری مشتریان موفق لازمه برخی موارد زیر رعایت گردد. البته در نظر داشته باشید همواره به دنبال مشتریان جدید باشید زیرا حتی وفادارترین مشتریان شما هم نیم توانند همیشه و دائمیباشند.

باید به مشتریان خود ارزش و اعتبار بدهید

یعنی خدماتی درشان مشتریان ارائه کنید. این خدمات تنها در خصوص کیفیت کالای شما نیست. بلکه در مراحل معرفی محصول و خدمات، خرید و پس از آن نیز باید با مشتریان خود همراه باشید. این همراهی موجب می‌شود تا مشتریان اعتماد بیشتری به برند شما داشته باشند.

با مشتریان خود صادقانه برخورد کنید

اگر دچار مشکلی هستید آن را با مشتریان در میان بگذارید. نیازی به وعده‌های دروغین و یا دور از واقعیت نیست مشتریان شما به ویژه مشتریان وفادار به راحتی شرایط شما را درک خواهند نمود.

راه‌های ارتباطی میان خودتان و مشتریان را افزایش دهید

اجازه دهید مشتریان اگر نظری دارند با شما در میان بگذارند. گاهی ممکن است در روند فروش کالا به مشتری دچار خطا و اشتباهی شوید اگر راهی برای بیان اعتراض مشتری در اختیار او بگذارید حس بهتری در آنها ایجاد می‌نمایید. به هر طریقی برقرار ارتباط بیشتر با مشتریان می‌تواند به شما حس بهتری بدهد.

استفاده از هدایا و مشوق‌های تبلیغاتی هم می‌تواند در جلب وفاداری مشتریان اثرات چشمگیری داشته باشد. می‌توانید برخی شرایط و هدایا را برای مشتریان خود شخصی سازی کنید؛ یعنی برای هر کدام از مشتریان و یا هر سطح از مشتریان شرایط ویژه‌ای را مهیا کنید. گاهی اوقات مشتریان خود را غافلگیر نمایید.

ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید

این موضوع به معنای یک ارتباط پیوسته میباشد. پس از خرید نباید مشتریان را رها کنید. باید بتوانید از کانال‌های ارتباطی برای معرفی محصولات جدید خود استفاده نمایید.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM همان طور که از عنوانش پیداست ارتباط میان مشتریان و مدیران کسب و کارهای مختلف را مدیریت و سامان دهی می‌کند. این مدیریت بر اساس بررسی نیازهای مشتریان و بهره برداری هدف دار از روش‌های مختلف در جهت رفع نیاز آنهاست. یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های برنامه مدیریت ارتباط با مشتری روش‌های مختلفی است که برای ایجاد ارتباط در اختیار طرفین قرار می‌دهد. به عنوان استفاده از سیستم‌های تحت وب و یا تلفن و پیام کوتاه، وجود مراکز فروش و توزیع و شبکه‌هایی متشکل از همکاران در یک صنف مشخص.

در نظر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند لایه‌های مختلفی را شامل شود. همان طور که اشاره شد گرفتن ارتباط با همکاران در کنار مشتریان یکی از مهم‌ترین بخش‌های مدیریتی در برنامه مدیریت ارتباط با مشتری است. ارتباط گرفتن‌های مناسب و برنامه ریزی شده می‌تواند راندمان عملکرد در سازمان را به شکل قابل قبولی افزایش دهد. گزارش گیری‌های صحیح و مناسب و بررسی‌های کارشناسی بر روی نتایج حاصل از این گزارش‌ها می‌تواند تا حد زیادی به تصمیم گیری‌های بعدی در سطوح مدیریتی سازمان کمک نماید.

معرفی برنامه وفاداری مشتریان برای خرده فروشی

امروزه مشتریان تنوع طلب شده‌اند و وفاداری کمتری نسبت به برند خاصی دارند؛ این موضوع باعث شده تا خرده فروشان بیش از گذشته به برنامه وفاداری مشتریان توجه داشته باشند. از طرفی در گذشته کسب‌وکارها به صورت سنتی اداره می‌شدند و در سازوکارهای سنتی چون صاحبان کسب‌وکارها مشتریان خود را می‌شناختند، خیلی نیاز به سناریو وفاداری مشتریان نداشتند و از طریق ارتباطات چهره به چهره ارتباطات خود را با مشتریان حفظ می‌کردند اما در حال حاضر با مدرن شدن سبک زندگی خانواده‌ها در کلان شهرها، دیگر نمی‌تواند با سازوکارهای سنتی ارتباطات اثر بخشی را با آنها ایجاد کرد؛

خرده‌فروشی (Retailing) به هر نوع فروش کالا یا خدمت به مصرف کننده نهایی اطلاق می‌شود که محصولاتی از قبیل لباس، خوراکی، مبلمان، لوازم خانگی، کتاب و… را از تأمین کنندگان بالا دستی تهیه و در مغازه‌ها و فروشگاه‌ها در اختیار مشتریان قرار می‌دهند.

به همین دلیل خرده فروشان بزرگی در داخل کشور مانند هایپرمی، رفاه، شهروند، اتکا و… برنامه وفاداری مشتری اتخاذ کرده‌اند تا از این طریق بتوانند به شناخت بهتری از مشتریان دست یابند و افزایش فروش و در نهایت مشتریان وفاداری را برای خود به همراه داشته باشند اما رویکردهای سناریو وفاداری مشتری هر روزه دست خوش تغییراتی قرار خواهند گرفت که بدون توجه به این تغییرات و روندها قطعاً برنامه وفاداری منجر به شکست خواهند شد. در ادامه به بررسی برخی از این نکات حائز اهمیت در برنامه وفاداری مشتریان خرده فروشان خواهیم پرداخت.

1- احساس نیاز به برنامه وفاداری مشتریان

طبق تحقیقات Precima که یکی از شرکت‌های بین المللی مشاوره‌ای در زمینه خرده فروشی‌ها است، وفادارترین مشتریان خرده فروشی‌ها تنها ۵۰ تا ۷۰ درصد بودجه ماهیانه خود را در یک خرده فروشی خرج می‌کنند؛ این موضوع نشان می‌دهد که در صورتی خرده فروشان سرمایه‌گذاری مناسبی بر روی مشتریان وفادار خود داشته باشند، به سودآوری مناسبی دست پیدا می‌کنند و می‌توانند سهم بیشتری از بودجه ماهیانه خانوار را تصاحب کنند اما مسئله اینه که چگونه برنامه وفاداری می‌تواند سهم بیشتری از سبد خانوار را کسب کند؟

2- شخصی سازی پیشنهادات در سناریو وفاداری مشتریان

بر اساس بررسی‌های Forbes، در حال حاضر خرده فروشانی مانند Walmart برنامه وفاداری خود را با دو هدف شناسایی مشتریان و ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده به آنها اجرا می‌کنند. ذکر این نکته بسیار حائز اهمیت است که برنامه وفاداری اثر بخش خواهد بود که بتواند پیشنهادات جذاب و شخصی سازی شده‌ای را به مشتریان عرضه کند؛ این موضوع می‌تواند حس مثبتی را در مشتریان ایجاد کند؛ چون مشتریان امروزی تمایل دارند پیشنهادات خاصی که فقط برای آنها طراحی شده است را دریافت کنند. با دریافت چنین پیشنهادهایی حس مشتری خاص بودن به آنها دست می‌دهد.

3- اهمیت داده کاوی در خرده فروشی‌ها

در سال ۲۰۱۴ شرکت Kroger، یکی از شرکت‌های مشاوره‌ای در زمینه خرده فروشی حدود ۱۰۰ میلیون دلار اطلاعات به شرکت‌های Procter & Gamble، Nestlé و… فروخت؛ این موضوع نشان می‌دهد که بزرگان خرده فروشی تا چه اندازه به اطلاعات مشتریان اهمیت می‌دهند و از این طریق تا چه اندازه می‌توانند به سودآوری مناسبی دست پیدا کنند؛ این در حالی است که خرده فروشان ایرانی اهمیت چندانی به اطلاعات مشتریانشان نمی‌دهند و از این اطلاعات استفاده خاصی نمی‌کنند. در صورتی که خرده فروشان داده‌کاوی بر روی اطلاعات مشتریان انجام دهند، از این طریق می‌توانند الگوهای خرید مشتریان را در دریابند و بر اساس الگوی خرید مشتریان، محصولات موردنیاز مشتریان را به آنها به خوبی بفروشند.

4- وفاداری پایین مشتریان

بر اساس بررسی‌های forbes، در بازارهای کشورهای توسعه‌یافته‌ای مانند آمریکا به طور متوسط خانواده‌ها در ۲۹ برنامه وفاداری ثبت نام کرده‌اند اما با این حال تنها در ۱۲ برنامه وفاداری فعال هستند. این موضوع نشان می‌دهد که مخاطبان امروزی تمایل دارند در سناریو وفاداری مشتری حضور فعالانه‌ای داشته باشند که آن برنامه وفاداری تجربه منحصر به فرد و جذابی برای آنها خلق کند. ارائه صرفاً تخفیف و پاداش نمیتواند جذابیت بالایی برای مشتریان داشته باشد؛ چون تمامی برنامه وفاداری مشتریان و شبکه‌های تخفیف این امکان را در اختیار مشتریان قرار داده‌اند. مشتریان امروزی تمایل دارند تجربه‌های جدید داشته باشند و نرم افزار باشگاه مشتریان این امکان را به کسب‌وکارها می‌دهد که تجربه جدیدی را بتوانند برای مشتریان ایجاد کنند. در بخش بعدی این گزارش به بررسی دیگر روندها و تغییرات حائز اهمیت سناریوی وفاداری مشتریان اشاره خواهیم کرد.

اهمیت طراحی و اجرای برنامه وفاداری مشتریان

مشتریان وفادار یکی از مهم‌ترین سرمایه‌های هر کسب و کاری محسوب می‌شوند. جلب مشتریان جدید اگرچه اهمیت بالایی دارد اما سرمایه گذاری بر روی مشتریان قدیمی و برنامه وفاداری مشتریان موضوعی است که نباید از اهمیت آن غافل شد. بر همین اساس مدیران بازاریابی و تبلیغات در هر مجموعه‌ای برنامه وفادار سازی مشتریان را در قالب‌های مختلفی ارائه می‌کنند به گونه‌ای که تمام افراد با سلایق مختلف را در بر گیرد. برای پلن وفاداری مشتریان در باشگاه مشتریان باید بر اساس اهداف سازمان انتخاب گردد.

دسته بندی‌های مختلفی برای برنامه وفاداری مشتریان وجود دارد. برنامه‌هایی شامل کارت وفاداری مشتریان، اهدای جوایز به مشتریان، بن های تخفیف و خرید، هدایایی تبلیغاتی با ارزش و … البته باید در نظر داشت استفاده از روشهای قدیمی و تکراری میتواند تنها باعث تحمیل هزینه ای گزاف به صاحبان کسب و کار گردیده و هیچ نفعی برای آنها و حتی برای مشتریان وفادار آنها نداشته باشد. برای موفقیت در دنیای پر از رقابت در این روزها باید خلاقیت و نوآوری را در دستور کار قرار داد.

روش‌های طراحی برنامه وفاداری مشتریان

روش‌های مختلفی وجود دارند که می‌توانند در طراحی برنامه وفاداری مشتریان مورد استفاده قرار گیرند. روش‌هایی مانند سیستم پیگیری نقطه‌ای، سیستم خدمات رتبه بندی شده، ارائه خدمات حمل و نقل رایگان، طراحی برنامه‌هایی با منافع غیر مادی برای مشتریان وفادار، همکاری با سایر کسب و کارهای مرتبط و غیر مرتبط و در نهایت طراحی و برگزاری برنامه‌های خاص مانند مسابقه‌ها و برنامه‌های سرگرم کننده. با تهیه نرم افزار باشگاه مشتریان به راحتی برنامه وفاداری مشتریان را ایجاد کنید.

هرکدام از پلن وفاداری مشتریان در صورتی که به درستی استفاده شوند می‌توانند منافع طرفین رابطه را تامین نمایند به این ترتیب هم مشتریان از راضی و خوشنود خواهند بود و هم مدیران از جلب رضایت مشتریان منفعت کسب می‌نمایند. در ادامه به توضیح مختصری در خصوص هر یک از موارد یاد شده می‌پردازیم:

1- سیستم پیگیری نقطه‌ای

این روش یکی از ساده‌ترین روش‌های طراحی برنامه وفاداری مشتریان محسوب می‌شود. روشی که به خلاقیت خاصی نیاز ندارد و کمی وقت و دقت در آن می‌تواند شما را به نتایج دلخواه نزدیک کند. در این روش مشتریان را به صورت جداگانه مورد بررسی قرار داده و آنها را پیگیری می‌نمایید. روند خرید و ارتباط آنها با کسب و کار سنجیده می‌شود و بر اساس آن هدایا یا جوایزی برای او در نظر گرفته می‌شود. پلن وفاداری مشتریان یعنی جذب مشتریان وفادار، پس لازمه رفتار مشتری به خوبی مورد بررسی قرار گیرد.

2- سیستم خدمات رتبه بندی شده

در این سیستم از برنامه وفاداری مشتریان شما در همان ابتدا جایگاه‌های مختلفی که مشتری می‌تواند در آنها قرار گیرد را مشخص می‌نمایید. این کار با استفاده از رتبه بندی خدمات و کالا و ارزش گذاری مشتریان انجام می‌شود. این روش زمان کمتری نسبت به روش فوق نیاز دارد و مشتری حق انتخاب دارد که جزو کدام دسته از مشتریان قرار گیرد.

3- ارائه خدمات حمل و نقل رایگان

یک روش ساده که امروزه در بسیاری از کسب و کارها دیده می‌شود. ارائه خدمات حمل و نقل رایگان می‌تواند یکی از بهترین روشها برای برنامه وفاداری مشتریان تلقی گردد. این موضوع از لحاظ مادی ضرری به شما وارد نمی‌کند چرا که هزینه‌هایی که در خریدهای کوچک به شما تحمیل شده در خریدهای بزرگ‌تر و البته خریدهای مستمر توسط مشتریان به سادگی جبران می‌شود

4- ایجاد پلن وفاداری مشتریان با منافع غیر مادی برای مشتریان بالقوه

گاهی اوقات در برنامه وفاداری مشتریان نیازی نیست که شما هدیه‌های مادی را برای مشتریان بالقوه در نظر بگیرید. در واقع اگرچه هدایای مادی می‌توانند جذابیت‌های زیادی برای مشتریان به همراه داشته باشند اما گاهی اوقات برخی از ارتباطات عاطفی و معنوی با مشتریان در پلن وفاداری مشتریان نتایج بهتری به همراه خواهد داشت.

5- همکاری با سایر کسب و کارهای مرتبط و غیر مرتبط

در این روش لازمه کسب و کارهای مرتبط با شغل خود را شناسایی کرده و در واقع با آنها ائتلافی تشکیل دهید. مشتریان از اینکه همه خدماتی که در یک حوزه خاص نیاز دارند را یکجا دریافت کنند بسیار راضی خواهند بود و بدون تردید در خریدهای بعدی نیز به شما مراجعه می‌کنند و این موضوع به سادگی می‌تواند برنامه وفاداری مشتریان شما را به سمت هدف اصلی هدایت کند.

6- برگزاری برنامه‌های خاص مانند مسابقه‌ها و برنامه‌های سرگرم کننده

همان طور که اشاره شد ایجاد ارتباط فکری و عاطفی با مشتریان می‌تواند موفقیت برنامه وفاداری مشتریان را رقم بزند. برای این کار برنامه‌ای شاد و مفرحی را ترتیب داده و مشتریان وفادارتان را دعوت کنید. می‌توانید ساعت‌های خوبی را در کنار هم سپری کرده و در عین حال به شناسایی بهتر و بیشتر مشتریان بالقوه خود بپردازید. کلید موفقیت شما شناخت صحیح از مشتریان است.