باشگاه مشتریان مفهومی هست که در علوم بازاریابی، کمپین بازاریابی و مدیریت کسب و کار به آن اشاره های فراوانی شده است. اگر بخواهیم Customer Club را تعریف کنیم در ابتدا بهتر می‌باشد با مفهوم باشگاه آشنا شویم. باشگاه متشکل از مجموعه ای از افراد که در قالب یک تشکل منسجم گرد هم آمده اند. این تشکل زمانی که مربوط به یک برند یا یک مجموعه مشخص باشد باشگاه وفاداری نام می گیرد.
البته از لحاظ عملکردی تفاوت‌های عمده‌ای میان Customer Club و باشگاه‌های ورزشی وجود دارد. باشگاه وفاداری توسط مجموعه‌هایی مانند بانک‌ها، فروشگاه‌های زنجیره و حتی مغازه‌ها و شرکت‌های کوچک شکل می‌گیرد.
تعریف باشگاه مشتریان یا باشگاه وفاداری
در تعریف باشگاه مشتری که با نام‌های باشگاه هواداری، باشگاه وفاداری، باشگاه مشتری وفادار نیز خوانده می‌شود در واقع یک نرم افزار مدیریت مشتری می‌باشد.
بر خلاف نرم افزار سی آر ام CRM، که بر روی مدیریت روال پیشرفت انجام کار مشتری در یک سازمان یا کسب و کار تمرکز دارد، نرم افزار باشگاه مشتریان باید بر روی رفتار مشتری تمرکز کند و تحلیل درستی از رفتار مشتریان مانند تعداد دفعات مراجعه مشتری، فاصله بین مراجعات، مقدار خرید، مدت زمان از آخرین خرید، علاقه مندی های مشتریان، عادتهای مشتریان و امثال آن داشته باشد تا بتوان بر اساس این تحلیل ها، تصمیمات درست در جهت تشویق مشتری به خرید یا مراجعه بیشتر گرفت و مدل کسب و کار را بر اساس علایق مشتری، نیاز ها و عادات او اصلاح نمود.
هدف از تشکیل باشگاه مشتریان چیست؟
شکل گیری باشگاه وفاداری بر اساس اهداف و برنامه وفاداری مشتریان بالقوه صورت می گیرد. در واقع هدف اصلی از تشکیل باشگاه ارزش گذاری مشتریان و ایجاد حس خاص بودن در آنها هست. هنگامی که یک مجموعه اقدام به راه اندازی باشگاه مشتری میکند هدف اصلی آن ایجاد محیطی برای جلب رضایت مشتریان و همچنین ایجاد حس وفاداری در آنها می‌باشد. در این باشگاه، مشتریان به سطوح مختلف طبقه بندی شده و ارزش گذاری میشوند. بر این اساس خدمات و امکانات مناسبی در اختیار آنها قرار می گیرد.
کاربرد باشگاه مشتریان
خرید بیشتر توسط مشتری برای سازمان شما فروش بیشتر و در نتیجه سود بیشتر را به دنبال دارد که این خود یک ضرورت راه اندازی باشگاه مشتریان می‌باشد. داشتن ارتباط خوب و صمیمی با مشتریان و تخصیص اعتبارات ویژه به او، مشتری را نسبت به انتخاب خود راضی نگهداشته و افزایش سطح رضایت مشتری در نهایت منجر به جذب مشتریان بیشتر و کسب سهم بازار بیشتر می‌گردد.
با ایجاد باشگاه مشتری از طریق نرم افزار می‌توانید نقش پررنگی در افزایش فروش و سهم بازار سازمان، برند و محصول خود داشته باشید.
از جمله کاربردهای مهم باشگاه هواداری ایجاد وفاداری در مشتری می‌باشد. باشگاه مشتری همانند یک کلوب بوده که اعضای آن حداقل در یک خصوصیت اشتراک دارند و آن استفاده از محصول و یا خدمات مشترک است. همچنین از طریق نرم افزار باشگاه مشتری نسبت به ارائه خدمات ویژه به اعضا اقدام می‌نماید.
بطور کلی دو نوع باشگاه وفاداری وجود دارد. یکی باشگاه مشتریان نامحدود، که نیازی به شرایط خاص و پرداخت هزینه ندارد و برای عموم آزاد است. دیگری باشگاه مشتری محدود که نیاز به پرداخت حق عضویت دارد.
ویژگی‌های باشگاه وفاداری
باشگاه وفاداری موفق باشگاهی هست که دارای ویژگی‌های خاصی باشد. اصول اصلی این مجموعه بر پایه گفتگو و ارتباط استوار می‌باشد. در واقع می‌توان گفت ویژگی اصلی Customer Club ایجاد بستری برای ارتباط میان مشتریان و صاحبان کسب و کار هست.
این ارتباط بر اساس منافع مادی و غیر مادی که موجب شکل گیری رابطه عاطفی میان طرفین است استوار شده و در واقع می‌تواند برای هر دو طرف سود آور باشد. همین امر است که باشگاه وفاداری مشتریان را از باشگاه‌های ورزشی و غیره متمایز می‌نماید.
یکی دیگر از ویژگی‌های Customer Club موفق داشتن برنامه و هدف برای توسعه و پیشروی می‌باشد. به عنوان مثال هدف اصلی این باشگاه می‌تواند فروش بیشتر کالا و خدمات باشد و سایر برنامه‌ها بر پایه این هدف شکل بگیرد.
از ویژگی‌های منحصر به فرد باشگاه وفاداری مشتریان موضوع نحوه عضو گیری آن است. بدون شک باید قوانین و مقررات خاصی برای این کار تدوین گردد. به عنوان مثال همه مشتریان نمی‌توانند عضو باشگاه باشند و باید شرایط ویژه‌ای برای این عضویت در نظر گرفته شود. اینکه یک باشگاه تعداد زیادی عضو داشته باشد در واقع الزاماً نشان دهنده موفقیت در فروش نیست بلکه باید عضو گیری هدف‌دار و از میان مشتریان خاص صورت پذیرد.
یکی از قوانینی که می‌توانید برای عضو گیری لحاظ کنید میزان خرید مشتریان و یا دفعات خرید آنها می‌باشد. به این ترتیب شما مجموعه‌ای از مشتریانی را گرد هم می‌آورید که می‌توانید بر روی آنها به خوبی سرمایه گذاری کنید.
روند تشکیل باشگاه مشتریان
در روند شکل گیری Customer Club پس از تعیین هدف نوبت به جمع آوری اطلاعات مشتریان می‌رسد. بهتر هست روشی برای به دست آوردن اطلاعات شخصی‌تری مانند سلایق و علایق مشتریان نیز در دستور کار قرار گیرد. هر چه میزان شناخت از مشتریان بیشتر باشد امکان طبقه بندی آنها و برنامه ریزی‌های بعدی آسان‌تر خواهد بود. هنگامی که خواسته مشتریان مشخص باشد امکان برآورده کردن نیاز آنها نیز بیشتر و بهتر میسر می‌شود. می‌توان خدمات و محصولات را بر اساس درخواست‌ها و علایق مشتریان ارائه نمود. معمولاً مهمترین برنامه‌ای که پس از این مراحل در دستور کار قرار می‌گیرد برنامه‌های مبتنی بر ایجاد حس وفاداری در مشتریان است.
این برنامه‌ها می‌توانند بر پایه ایجاد روابط دوستانه و عاطفی میان صاحبان کسب و کار و مشتریان شکل گیرد و یا اینکه بر اساس ارائه برخی منافع مادی و غیر مادی که در مشتری احساس رضایت ایجاد نماید. هنگامی که اعضای باشگاه خدمات ویژه‌ای دریافت می‌کنند در حالی که سایرین از این امکانات بی بهره هستند این امر موجب می‌شود که بقیه مشتریان از جمله مشتریان ناراضی نیز تمایل پیدا می‌کنند تا به عضویت باشگاه در بیایند.
رسیدن به اهداف اصلی باشگاه وفاداری
برای رسیدن به اهداف اصلی باشگاه می‌توان از نرم افزارهایی که به این منظور طراحی و تولید گردیده‌اند استفاده نمود. این نرم افزارها با قابلیت‌های ویژه‌ای که دارند می‌توانند روند ایجاد و مدیریت Customer Club را بهبود ببخشند. با استفاده از تاثیر باشگاه مشتریان می‌توانید روند کارها را پیگیری نموده و با بررسی گزارش‌های حاصل از آن برنامه ریزی‌های آتی را در خصوص اهداف قبلی یا جدید باشگاه انجام دهید. این نرم افزارها امکان شخصی سازی پیام‌ها برای مخاطبین را فراهم نموده و همچنین می‌توانید با استفاده از آن به طبقه بندی و رتبه بندی مشتریان بپردازید.
انتخاب نرم افزار Customer Club از اهمیت بالایی برخوردار می‌باشد و انتخاب آن می‌تواند هزینه زیادی را به سازمان تحمیل کند. به طور کلی بهتره نرم افزار بر اساس اهداف و برنامه ریزی‌های مدیران کسب و کار انتخاب گردد.
امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان
- ثبت نام اینترنتی توسط مشتریان در باشگاه و تخصیص نام کاربری و رمز عبور برای آنها
- ایجاد و گروه بندی مشتریان توسط مدیر سیستم
- تعریف قوانین امتیاز، تخفیف و کش یک به مشتریان بر اساس خرید کالا و خدمات
- تعیین میزان وفاداری مشتری بر اساس میزان خرید، تعداد خرید، تعداد دفعات خرید و…
- امتیاز دهی به مشتریان بر اساس پارامترهای قابل تعریف توسط کاربر (شاخص‌های کیفی)
- رتبه بندی مشتریان (طلایی، نقره‌ای، برنزی، و …) برمبنای امتیازات داده شده به صورت اتوماتیک
- استفاده از promotion تخفیف‌های گوناگون
- ارسال پیامک و ایمیل به مشتریان به مناسبت‌های گوناگون و تعریف ارسال آنها بصورت اتوماتیک
- مشاهده امتیازات تعلق گرفته به مشتریان و تخفیف‌های در نظر گرفته شده برای هر مشتری در کارتابل مشتری
- ارائه گزارش از مشتریانی که مدت زمان مشخصی از خدمات استفاده نکرده‌اند
- اطلاع رسانی به مشتریانی که فعالیتشان بر مبنای رتبه بندی و امتیازات کم شده است
- ارتباط بین باشگاه مشتری در سایت و برنامه
- رد و بدل کردن اطلاعات بین این دو
- قابلیت تعریف خدمات و کالا و صدور فاکتور
- قابلیت معرفی همکار در سیستم و ارائه درصد همکاری در فروش
- ارسال پیامک تشکر از خرید، موجودی، تبریک تولد، ازدواج و غیره به صورت اتوماتیک
- سیستم فروش اقساطی
- سیستم فروش اعتبار از پیش خریداری شده
- تکمیل پروفایل برای مشتریان و ارائه گزارش خرید و امتیاز هر مشتری
- نظر سنجی و امتیاز دهی به نظریات مشتریان
- درج اخبار و رویدادها برای مشتریان
- دعوت از دوستان و دریافت امتیاز توسط مشتریان
- تعریف قرعه کشی و تخصیص جوایز
- گزارش از میزان تحصیلات، حوزه خرید، سن و جنسیت مشتریان
- ارائه گزارش وفاداری و ارزش مشتریان بر اساس نوع رفتار خرید
- گزارش گیری آنلاین از فروش نقدی، کارکرد مشتریان و تراکنشها
- قابلیت تعریف کارت هدیه
- قابلیت تعریف و مدیریت بن‌های سازمانی و اتصال به بارکد خوان
- قابلیت شارژ مناسبتی اعضای گروه‌ها
- قابلیت درج کارت مفقودی و صدور کارت اعتباری جدید برای مشتری
- قابلیت افزودن مدل یا سناریو وفاداری درخواستی به سیستم باشگاه مشتری
- صدور کارت اعتباری هوشمند با مبالغ دلخواه برای مشتریان
- صدور کارت تخفیف برای مشتریان با درصد تخفیف دلخواه
- شارژ درصد تخفیف به صورت مبلغ بر روی کارت
- ارسال پیامک به مشتری پس از انجام هر تراکنش
- گزارش گیری از کارت‌های صادر شده
- غیر فعالسازی کارت
- گزارش تراکنش‌های یک کارت به تفکیک تاریخ
- استفاده از حالت‌های مختلف تخفیف، اعتبار و امتیاز فقط با یک کارت
- استفاده سیستم در شعبات مختلف
- قابلیت انتقال مبلغ خرید به کارت خوان بانکی و ثبت تراکنش پرداخت در باشگاه مشتریان
- ارائه سرویس آفلاین آنلاین بر روی کارت هوشمند در فروشگاه‌ها
- میزبانی نرم افزار روی دیتاسنتر با پهنای باند اینترنت بالا
- آپدیت‌های عمومی رایگان
- پشتیبانی بر خط
- رابط کاربری یکسان، آسان و ریسپانسیو بر روی لپتاپ و رایانه و موبایل خدمات ارزش افزوده B2B
- ثبت نسخه موبایلی نرم افزار بنام برند و لوکو مشتری در اپ استور و اندروید پلی
- ارسال پیام (پوش نوتیفیکیشن) بر روی موبایل مشتری برای اعلام آفرها، تخفیفات و محصولات
- برزورسانی آنی تغییرات نرم افزار بر روی موبایل مشتریان از راه دور
- اتصال به درگاه‌های مختلف بانکی و بیمه‌ای
- اتصال و یکپارچه سازی با نرم افزارهای مالی، صندوق، انبار و مدیریت ارتباط با مشتریان
- و عدم نیاز به نرم افزار ویا سخت افزار خاص) عدم نیاز به نیروی انسانی متخصص
- عدم نیاز به پشتیبانی و نگهداری از سیستم و سهولت در مانیتورینگ و مشاهده اطلاعات و دارابودن یک پورتال جامع و کاربردی
- تهیه گزارش‌های جامع و کاربردی رمزنگاری کلیه اطلاعات حساس خصوصی سازی بر اساس نیاز مرکز
قابلیت‌های نرم افزار باشگاه مشتریان
- قابلیت ثبت نام و مدیریت اطلاعات اعضاء و پذیرنده‌ها بصورت آنلاین
- قابلیت کار با کد ملی برای مشتری
- قابلیت اتصال به دستگاه | کار تخوان RFID جهت استفاده مراکز تفریحی ورزشی، مراکز خرید طرف قرارداد و…
- ارائه پنل مدیریتی جهت ادمین و مدیر سیستم
- قابلیت کار با کارت هوشمند مایفر
- ارائه گزارشات مالی از تراکنشات انجام شده مشتریان در کلیه فروشگاه‌ها
- پنل ورود کاربران ( برای مشتریان) جهت مشاهده تراکنشات انجام شده و اعتبارات تخصیصی
- گروه بندی مشتریان، با روش انحصاری تخصیص اعتبار
- کارت به کارت کردن (انتقال) اعتبار مجازی بین اعضاء
- تعریف سقف شارژ برای هر
- مرکز طرف قرارداد (پذیرنده‌ها)
- کسر (مصرف) شارژ ریالی از مشتری در سامانه برای مراکز طرف قرارداد (پذیرنده‌ها)
- اتصال به شبکه بانکی جهت پرداخت و شارژ اعتبار (امتیاز) به کارت مشتریان
- ارسال پیامک به مشتریان یا مدیران و مراکز طرف قرارداد
- قابلیت اتصال به سایر سیستم‌ها مانند مالی، فروش و …
- تعیین میزان درصد تخفیف
- اعطای اعتبار در صورت خرید از طریق سامانه
- میزبانی ابری نرم افزار در دیتاسنتر شرکت بصورت ۲۴ ساعته
- ارائه محصولات جهت خرید اعضاء بصورت مستقیم یا با اتصال به فروشگاه الکترونیکی
- بازاریابی دهان به دهان، ارزشمندترین نوع بازاریابی و غیرقابل خرید است که بوسیله مشتریان شما انتقال داده می‌شود. …
امکانات دیگر نرم افزار باشگاه مشتری
بعد از ایجاد ارزش از نرم افزار باشگاه وفاداری شما را با امکانات متعدد باشگاه مشتری آشنا می‌کنیم که همه در جهت وفادارسازی و ترغیب مشتری به تکرار فرآیند خرید و سود دو طرفه برای بنگاه اقتصادی و مشتری است. از جمله امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
- طبقه بندی مشتریان
- امتیاز بندی مشتری بر اساس تکرار خرید، میزان خرید، تعداد اقلام خریداری شده، زمان خرید و …
- تعریف سیستم امتیازبندی به مشتری بر اساس پارامترهای مشتری
- رتبه بندی مشتریان بر اساس رده بندی تعیین شده و اختصاص تخفیفات و شرایط ویژه هر رده.
- ارسال پیامک و ایمیل به مشتریان به مناسبت‌های مختلف بصورت اتومات
- تعریف پنل کاربری برای اعضای باشگاه و تخصیص نام کاربری و رمز عبور برای هر مشتری
- مشاهده امتیازات کسب شده برای هر مشتری و ثبت مشخصات خرید مشتری
- ارسال انتقادات و پیشنهادات از طریق نرم افزار باشگاه مشتری
- ارائه سیستم گزارش گیری جهت آنالیز و تحلیل رفتار خرید مشتریان توسط نرم افزار باشگاه مشتری جهت بهره مندی در برنامه ریزی‌های فروش آتی.
- ارائه کارت عضویت به مشتریان همانند سیستم کارت‌های بانکی با طرح و لوگوی سازمان
سلام.
خیلی این مقاله تون عالی بود. دقیقا دنبال همچین اطلاعاتی می گشتم.
سایت خوبی دارید.
خدا قوت.
باشگاه مشتریان در واقع یکی از مهمترین قسمت های یک کسب و کار هست، اصلا اگه مشتری نباشه، ما به کی بخوایم چیزی بفروشیم، بعد مشتری رو باید طوری جذب کرد که دفعات دیگه هم ازمون بیاد و خرید کنه.
توکل بر خداوند ما هم یک هفته ای هست که سایتمون رو ران کردیم و ایشالا بریم برای جذب مشتری و پلن ها و استراتژی هایی که برای مشتریامون داریم.
دوست دارم باشگاه مشتریانم رو گسترش بدم اما هر کاری می کنم نتیجه نمی گیریم.
من تقریبا اکثر کتابهای بازاریابی رو خوندم و مشتری و ارتباط با مشتری از مهمترین بخش بازاریابی هست که خیلی قشنگ توضیح داده اید.
سلام. من یه سایت فروش محصولات آرایشی دارم. خیلی برای سایتم هم وقت میزارم، اما هیچ خبری ازش نیست.
من این دیدگاه رو دارم که اگه ادم روی خدا حساب کنه و همش چشمش دنبال مشتری نباشه، خداوند از بینهایت طریق براش مشتری میاره.
باید از مشتری هات تشکر کنی و بهشون بهترین خدمات رو بدی، اما فکر نکنی که اون مشتری هست که بهت روزی میرسونه، خدای توست که داره اینکار رو انجام میده.