مشتریان ناراضی در همه شرایط و در تمام کسب و کارها وجود دارند اما جالب است بدانید اگر مدیریت صحیحی بر روی مشتری ناراضی انجام پذیرد شاید بتوانند به عنوان بخشی از مشتریان وفادار شما قرار بگیرند. جلب رضایت همه افراد بدون تردید کار آسانی نیست اما اینکه شما از چه طریقی نارضایتی های ایجاد شده را مدیریت و هدایت کنید موضوعی است که نیاز به تأمل بیشتری دارد.
مطالعات فراوانی بر روی مشتریان ناراضی و برخوردها و عملکرد آنها انجام شده است. بررسی‌های روانشناسی که نتایج آنها می‌تواند بهترین الگو برای پرسنل و مدیران یک مجموعه باشند تا این تهدید احتمالی را به فرصتی پر سود برای خود بدل نمایند.
از چه راه‌هایی به مشتریان ناراضی کمک کنیم؟
همان طور که اشاره شد روش‌های زیادی برای برخورد صحیح با مشتریان ناراضی و یا رفع مشکلات ایجاد شده برای آنها وجود دارد که در ادامه به برخی از آنها که کاربردی‌تر هستند اشاره می‌کنیم؛ اما پیش از هر چیز باید بدانید که مشتری با شما مشکل شخصی ندارد. شاید مشتری ناراضی شما برخورد تندی با شما یا سایر افراد مجموعه داشته باشد اما در نظر داشته باشید این شخص به گونه‌ای یا متضرر شده و یا این تصور را دارد که از سمت مجموعه شما ضرری به او وارد شده است. پس تا حدودی حق دارد که عصبانی باشد. کاری که شما در این زمان باید انجام دهید رعایت برخی اصول ساده است.
سعی کنید حس اعتماد و اطمینان را در مشتریان ناراضی تقویت کنید
مشتریان بالقوه و ناراضی بیشتر از هر چیزی دچار بی اعتمادی هستند. چرا که حس می‌کند از اعتمادی که به شما و مجموعه شما داشته سوء استفاده شده است. پس سعی کنید اطمینان رو به او بازگردانید. برای این کار گام اول این است که شنونده خوبی باشید. به حرف‌ها و اعتراضات مشتری با آرامش و دقت گوش دهید. گاهی سوالاتی بپرسید که مشتری احساس کند برای شما اهمیت دارد که به اعتراض او رسیدگی کنید. سعی کنید تجربه خوبی از تماس با واحد مشتریان یا خدمات پس از فروش برای او رقم بزنید.
با مشتری ناراضی خود در مشکل ایجاد همراه و هم درد باشید
فراموش نکنید این مشکل هرچه که باشد از طریق مجموعه شما برای مشتری ایجاد شده و شما موظفید مشکل را در اسرع وقت رفع نمایید. از او بابت اینکه اعتراضش را با شما مطرح نموده تشکر کنید و این حس را القا کنید که واقعاً از اینکه به رفع مشکل او کمک کنید خوشحال خواهید شد. سعی کنید با مشتری همدردی کنید و مشکلات را از زاویه دید او بررسی کنید. مشتری که عصبی است را نباید با جواب‌های منفی عصبی‌تر کنید.
ابراز تاسف برای مشتریان ناراضی نمی‌تواند راهگشا باشد پس به جای ابراز تاسف سعی کنید راه حلی به او ارائه دهید. به او بگویید که مشکل و شرایط را درک نموده‌اید و به دنبال راه حلی هستید که هم مشکل را رفع نمایید و هم بتوانید ناراحتی ایجاد شده را جبران نمایید. برای ایجاد حس همدردی باید دقیقاً بدانید ناراحتی و مشکل مشتریان از کجا نشات گرفته و راه حل رفع آن چیست؟
واقع بینانه با مشتریان ناراضی برخورد کنید
بیان واقعیت‌های موجود می‌تواند درک مشتری را از شرایط تغییر دهد. گاهی اوقات خشم و عصبانیت مشتری باعث می‌شود نتواند شرایط را درست بررسی کند پس سعی کنید پس از آرام کردن اون برخی از واقعیت‌ها را مطرح نموده و شرایط را تشریح نمایید. پس از اینکه شرایط را مطرح نمودید به او بفهمانید که قصد دارید دقیقاً چه راهکاری در اختیارش قرار دهید. در واقع باید توانایی‌های خود را برای مشتری ثابت کنید.
شاید شما به مشکل ایجاد شده خیلی ساده نگاه کنید زیرا شما توانایی‌های خود را می‌دانید و به آنها اعتماد دارید اما به مشتریان ناراضی خود حق بدهید که ندانند شما چه توانایی‌هایی دارید. برای جلب اعتماد بیشتر اگر لازم بود مشتری ناراضی را به واحدهای مدیریتی ارجاع بدهید. ارتباط گرفتن با مقامات بالاتر می‌تواند حس بهتری در آنها ایجاد نماید.
ایجاد رابطه نزدیک با مشتریان ناراضی کلید موفقیت در کنترل شرایط
ایجاد حس آرامش در مشتریان عصبانی می‌تواند ایجاد ارتباط با آنها را تسهیل نماید و باعث موفقیت در فروش مجدد گردد. مشتری که با عصبانیت با شما صحبت می‌کند از شخص شما عصبانی نیست و این مجموعه شماست که موجب عصبانیت در او شده است. به اون بفهمانید نارضایتی او از مجموعه شما موجب نارضایتی شما می‌گردد. به او ایده‌های مختلفی ارائه دهید و بخواهید در مورد این ایده‌ها نظراتش را مطرح نماید.
مشارکت مشتریان ناراضی در رفع مشکلات می‌توانند به آنها حس بهتری ارائه دهند. حمایت از مشتریان عصبانی باعث می‌شود از میزان خشم آنها کاسته شود. به مشتری نشان دهید که وظیفه شما کمک به اوست.
سلام
یه سوال داشتم ازتون
خدمات مشاوره برای مدیریت مشتریان هم دارید؟
سلام دوست عزیز، میتوانید از نرم افزار باشگاه مشتریان استفاده کنید
https://pergasco.com/club-software/
کار ما طوری هست که یک سری همکار و یک سری مشتری داریم، یه بار با یک مشتری کلا بحثمون شد و غافل از اینکه این مشتری ناراضی رفته و کلی از همکارای طرف قراردادای ما رو هم قانع کردن که با ما لغو همکاری کنن.
واقعا خیلی مهمه که آدم بتونه مشتریان ناراضیش رو مدیریت کنه و با ریختن یک استراتژیهایی، اونا رو هم به مشتری وفادار تبدیل کنه.
من مشتریان ناراضی خودم رویک با یک نظر سنجی توی پیجم شناسایی می کنم و متناسب با اون مشتری، بهش یه ویشنهادهایی رد نشدنی میدم که خودش کیف بکنه.
باید فردی که به صورت تلفنی با مشتری ناراضی صحبت می کنه خیلی آدم با حوصله، صبور و شکیبایی باشه.
ادم توی کسب و کارش باید با مشتریان خیلی با حوصله باشه، از قدیم گفتن، غیر از موضوع قیمت، توی تمام مسائل دیگه، همیشه حق با مشتریه.
کسب و کار باید مشتری مدار باشه، اولین چیزی که مهمه و اهمیت داره مشتری هست. باید خدمات عالی و بیش از اون چیزی باشه که مشتری انتظار داره.