چگونه فوق ستاره فروش شویم؟ (قسمت پنجم)

بخش دوازدهم: کسب اعتبار بالا نزد هر مشتری احتمالی

“ صداقت بخش اول از مطلب حکمت است.” ( توماس جفرسون )

د ٨٠ درصد از دلایلی که مشتریان احتمالی خرید خود را انجام نمی‏دهند, ترس از اشتباه است. این ترس از تجربیات منفی بی شماری که افراد از ابتدای دوران کودکی خود داشته اند, نشات می‏گیرد.

چگونه فوق ستاره فروش شویم؟

شاید بعده‏ها دریافته اند که پول زیادی را پرداخت کرده اند ویا محصول خریداری شده نیاز‏های آنها را برآورده نمی‏سازد و یا این که درباره محصول به آنها دروغ گفته شده است.

در نتیجه این تجربیات تلخ مشتریان حتی وقتی به کالایی خاص نیاز بسیاری دارند, مشکوک و دیرباور هستند. و هرچه قیمت بالاتر باشد, احتیاط و تردید در آنان افزایش می‏یابد.

۴ عامل وجود دارد که این تردید‏ها را تشدید می‏نماید. اولین قیمت کالاست. هرچه قیمت بالاتری داشته باشد, خطری که مشتری احساس می‏نماید نیز افزایش می‏یابد.

ریسک دوم میزان عمر محصول است. اگر قرار است که این محصول سه سال یا بیشتر عمر کند, و دوباره پس از این مدت مشتری ناچار باشد که آن را با یک محصول جدید جایگزین نماید, مشتری در انجام خرید دچار شک و تردید خواهد شد و خطر اشتباه نیز بیش از اندازه خواهد بود.

ریسک سوم تعداد افراد درگیر در این خرید می‏باشد. همه افراد تا کنون خرید‏های اشتباه داشته و توسط دیگران سرزنش شده اند. گاهی, درباره انتخابشان گله می‏کنند و گاهی وقتی که محصول خریداری شده را با دیگر محصولات مقایسه می‏کنند, تاسف می‏خورند. بدتر از همه وقتی است که

موقعیت فردی که محصول را خریداری نموده، به خطر بیفتد. به همین دلیل است که شعار تبلیغاتی شرکت IBM از قرار زیر است، هیچکس به خاطر خرید از IBM تا کنون اخراج نشده است.”

ریسک چهارم، آیا خریدار اولین خریدش را تجربه می‏کند؟ آیا تا کنون این کالا را خریداری کرده است ؟ آیا تا کنون از شما یا شرکت شما خریدی داشته ؟ در همه این موارد, احساس ریسک بسیار بالایی درنتیجه ندانستن و عدم اطمینان در خریدار به وجود می‏آید.

پاد زهر این شک و تردید و عدم اعتماد ذاتی, اعتبار است. و راه حل آن این است که شما به عنوان یک فرد باورپذیر و کسی که محصولی قابل اطمینان ارائه می‏دهد, در ذهن مشتری نقش ببندید.

اعتبار مساله ای کلیدی در انجام هر تصمیم فروش است. اما به تنهایی کافی نیست.

امروزه تنها با یک جلسه می‏توان اعتماد را برای خود کسب نمود. اما با کسب اعتبار بالا می‏توانید فروش را به پایان برسانید. اعتبار بالا اعتباری است که از کیفیت خدمات و کالای شما نیز فراتر می‏رود. این اعتبار بالاست که از هرچیزی که رقابایتان ارائه می‏دهند نیز با ارزش تر است.

اعتبار بالا باید در ذهن و قلب مشتری احتمالی ایجاد گردد. اعتبار بالا مشخصه برجسته فروشنگان بزرگ است. خوشبختانه اعتبار بالا را شما هم می‏توانید مرحله به مرحله وقتی که با مشتریانتان تعامل دارید, ایجاد کنید.

پنج مرحله برای ایجاد ارتباط بالا وجود دارد و هریک از آنها بسیار حیاتی هستند. هر یک از آنان بسته به این که چقدر تلاش برای آن صرف کنید, می‏تواند باعث صورت گرفتن فروش گردد. و هیچ بهانه ای برای نادیده گرفتن هرکدام از آنها وجود ندارد.

شما کلید فروش هستید

اولین عامل اعتبار بالا خود فروشنده است. یعنی شما. اعتبار شخصی شما از اهمیت بالایی برخوردار است. شما می‏توانید با ظاهر و شخصیتتان یک فروش را به انجام برسانید.

چهار مرحله برای اعتبار شخصی بالا وجود دارد. لباس، آراستگی, لوازم جانبی و طرز برخورد. هر یک از این‏ها بسیار ضروری است. کمبود هر یک از این‏ها کافی است تا فروش انجام نشود.

١. برای موفقیت خوب لباس بپوشید

مشتریان بسیار ظاهربین هستند. آنها به دنبال سرنخ‏هایی از ظاهرتان می‏گردند تا دریابند که شما چقدر قابل اعتماد هستید و همین سرنخ‏ها را به کالا و شرکت شما نیز ربط می‏دهند. ٩۵ درصد از تاثیر اولیه که بر روی مشتری می‏گذارید بر اساس لباس شما شکل می‏گیرد. به خاطر این که لباس شما ٩۵ درصد از بدن شما را پوشانده است. به همین دلیل، فروشندگان بزرگ در هر موقعیتی “ خوب لباس می‏پوشند تا موفق شوند . و هیچ چیز را به قضا و قدر نمی‏سپارند.

به رفتار پیشرو‏ها دقت کنید و نه پسرو‏ها. به فروشندگان برتر در زمینه کاری خود دقت کنید و مانند آنان لباس بپوشید. باید پول بیشتری صرف لباس خریدن کنید و به همین دلیل این لباس‏ها را بیشتر دوست خواهید داشت و بیشتر خواهید پوشید و از مزایای آن بهره خواهید برد و اعتماد به نفس بیشتری پیدا خواهید کرد.

دست کم باید یک مطلب درباره چگونه لباس پوشیدن برای موفقیت مطالعه کنید. باور نمی‏کنید که به چه اندازه در مقبولیت شما تاثیر خواهد داشت. خوب لباس بپوشید و مطمئن شوید که ظاهرتان شبیه آدمی‏است که مشتریان دوست دارند به توصیه‏های آنها عمل کنند.

ظاهرتان را با آنچه که در خور مشتریانتان است تطبیق دهید. ظاهر قابل قبول با توجه به صنعت و منطقه ای که در آن کار می‏کنید, تعیین می‏گردد. مطمئنا ظاهرتان وقتی که با یک بانکدار قرار ملاقات دارید باید با زمانی که با کشاورزان یا پیمانکار‏های ساختمانی جلسه دارید, متفاوت باشد.

٢. ظاهری یکپارچه داشته باشید

آراستگی شما نیز در برخورد اول تاثیر به سزایی دارد. فروشندگان برتر به ظاهر خود اهمیت بسیاری می‏دهند. به عکس آنها در مجلات دقت کنید. به نظر حرفه ای, شایسته و باور پذیر می‏آیند. شما هم باید همین گونه باشید.

قانون ساده درباره لباس و ظاهر این است که هیچ چیز نباید حواس مشتری را از صورت شما به خود جلب کند. هیچ چیز ناهنجاری نباید در وضعیت ظاهری شما وجود داشته باشد.

٣. لوازم جانبی ممکن به شما کمک کنند یا به شما آسیب برسانند

لوازم جانبی باید با ظاهر و لباس‏های شما ترکیب خوبی برقرار نمایند. رنگ، طرح و بافت آنها باید به تاثیرگذاری ظاهر شما کمک کند. ابتدا در آینه ظاهر خود را برانداز کنید و نظر دیگران را نیز جویا شوید.

۴. نگرش ذهنی مثبت

چهارمین عاملی که در تاثیر گذاری اولیه نقش مهمی‏دارد, نگرش شماست. همیشه در هنگام فروش مثبت، دوستانه، خوشبین و شادمان باشید. مشتریان ترجیح می‏دهند تا با افراد صمیمی‏سر و کار داشته باشند. اگر مشکلات شخصی دارید, آنها را فراموش کنید و بعد به دیدار مشتریانتان بروید.

با ارزش ترین دارایی شما

دومین بخش از اعتبار بالای شما شهرت شرکت شماست. به گفته تئودرور لویت، با ارزش ترین دارایی یک شرکت، طرز فکر مشتریان نسبت به آن شرکت است. شهرت یک شرکت توسط تجاربی که مشتریان در اثر ارتباط با آن داشته اند, شکل می‏گیرد.

٨۵ درصد از فروش توسط کلماتی که از دهان خارج می‏گردند, صورت می‏گیرد. همان چیزی که مردم درباره کالا و خدمات شما بیان می‏دارند. هرچه شهرت شرکت شما بهتر باشد, خطر خرید از شما کاهش می‏یابد و مشتریان جدید راحت تر می‏توانند پیشنهاد خرید شما را بپذیرند.

روی کاغذ بیاورید

قسمت سوم از اعتبار بالا, میزان رضایت مشتریان به صورت نوشتاری است که شامل نوشته‏ها و اظهارات اشخاص ثالث می‏باشد. تمام این‏ها باعث می‏شود ترس از خرید از شما کاهش یابد.

یک نامه خوب از جانب یک مشتری راضی می‏تواند مشتری را قانع سازد که خرید از شما کاملا بی خطر است. از مشتریان بخواهید که هر بار که نظر خوبی درباره شما و شرکت شما ارائه می‏دهند, آن را به صورت یک نامه بنویسند. همیشه این نامه‏ها را در پوشه ای شیک با خود حمل کنید, آنها به طرز فوق العاده ای باعث کسب اعتبار بالا برای شما می‏شوند.

اگر می‏توانید, لیستی از افراد و شرکت‏هایی که از شما خرید کرده اند, تهیه کنید. هرچه لیست طولانی تر باشد, و یا هرچه مشتریان سرشناس تر یاشند, باعث اعتماد به نفس بیشتر شما می‏گردند.

بخش آخر از اعتبار بالا شامل عکس و ویدئو‏های مشتریان راضی است. یک عکس می‏تواند به اندازه هزاران واژه برای اعتبار سازی ارزش داشته باشد. گاهی افراد تا زمانی که ندانند, چه کس دیگری محصولات شما را خریداری کرده و از آن راضی بوده است، خریدی انجام نمی‏دهند. اطمینان یابید که حتما این اطلاعات را به طور داوطلبانه در اختیار مشتری قرار می‏دهید.

تجارت در نحوه ارائه خلاصه می‏گردد

یک جلسه معارفه کاملا حرفه ای و فکر شده که بر روی مشتری تمرکز کامل دارد, می‏تواند قیمت و ارزش کار شما را بالا ببرد. یک جلسه معارفه برنامه ریزی شده می‏تواند اعتبار شما را به درجه بالایی برساند. این اعتبار می‏تواند تمام ترس‏ها و بدگمانی‏هایی که باعث شکست فروش می‏شوند را از بین ببرد.

یک جلسه معارفه عالی یعنی این که شما بتوانید کالا یا خدمات خود را با نیاز‏هایی که پیش تر در پرسش و پاسخ‏هایی که با مشتری مطرح گردیده، مطابقت دهید. باید به مشتری نشان دهید که کالا یا خدمات شما دقیقا نیاز‏های او را شامل می‏شود. از بیان مطالبی که مشتری اظهار نداشته است، پرهیز کنید.

بر روی ارزش تاکید کنید

قسمت پنجم از اعتبار بالا خود کالا یا خدمات است. باید به طور واضح به مشتری نشان دهید که کالای پیشنهادی شما بهترین راهکار برای نیازهای مشتری است و ارزش چیزی که می‏فروشید بسیار از قیمت آن بالاتر است.

مشتری باید متقاعد گردد که خرید کالا یا خدمات شما مقرون به صرفه تر از خرید کالا یا خدمات شرکت‏های رقیب شما می‏باشد.

و حالا قانونی مهم برای موفقیت در فروش : همه چیز محاسبه می‏گردد.”

همه چیز محاسبه می‏گردد! هر کاری که در فروش انجام می‏دهید یا به شما کمک می‏کند یا آسیب می‏رساند. یا شما را به سمت فروش سوق می‏دهد یا از فروش باز می‏دارد. هیچ حالت خنثی ای وجود ندارد. همه چیز محاسبه می‏شود.

همه حرفه ای‏ها از این مساله آگاه هستند. آنها هیچ چیز را به بخت و اقبال نمی‏سپارند. شما هم نباید این کار را بکنید.

تمرین عملی: یک لیست از موارد شکل دهنده اعتبار بالا تهیه کنید. در هر قسمت یک مورد را یادداشت کنید که باور پذیری شما را افزایش و میزان خطر برای مشتری را کاهش می‏دهد.

از لباس، آراستگی و ظاهر خود آغاز کنید. تصور کنید که در اثر گذاری اولیه بر روی مشتری درگیر یک رقابت هستید. آیا می‏توانید این رقابت را ببرید؟ اگر نمی‏توانید, تلاش کنید تا تغییراتی را در این جهت انجام دهید.

ابزار فروش خود را بررسی کنید. مشخص کنید که چه چیز‏هایی می‏تواند باعث افزایش اعتبار شما و شرکتتان گردد. از نامه‏های رضایتمندی مشتریان و عکس‏ها و تصاویرشان در طول جلسه استفاده نمایید تا ثابت کنید کالا یا خدمات شما ارزش بسیار بیشتری از قیمت آن دارد.

چگونه فوق ستاره فروش شویم؟

بخش سیزدهم : بهانه گیری‏ها را به شکلی موثر مدیریت کنید.

تلاش مداوم و برنامه ریزی شده تمام مقاومت‏ها و موانع را از سر راه بر می‏دارد.( کلود بریستول )

ه هر مشتری پیش از آن که بتواند راجع به کالا یا خدمات شما اطمینان حاصل کند باید به سوالات و نگرانی‏های خود فائق آید. این کاملا منطقی و قابل انتظار است. توانایی شما در پاسخ به بهانه تراشی‏ها وایرادات سطح درآمد و فروش شما را تعیین می‏کند. باید این مهارت خود را ارتقاء دهید.

وقتی کار فروش را آغاز کردم.ایرادات مشتریان من را نابود می‏کرد. وقتی می‏گفتند: نمی‏توانیم از پس هزینه آن بر آییم، فعلا کالای شما را نیاز نداریم، قیمت شما بسیار بالاست یا این که من می‏توانم این جنس را در جایی دیگر و با قیمت ارزان تر تهیه کنم، بدون هیچ بحثی می‏پذیرفتم و به سراغ نفر بعدی می‏رفتم.

سپس دریافتم که بهانه‏ها و ایرادات جزئی از فرآیند فروش و غیر قابل اجتناب است. کار من این است که ایرادات اساسی را تعیین کرده و به آنان پاسخ دهم.

در واقع ایراد و بهانه گیری خوب است. بهانه نشان دهنده علاقه است. مستندات نشان می‏دهد که خرید‏های موفق دو برابر بیش از خرید‏های ناموفق با ایرادات و بهانه‏ها روبرو بوده اند. وقتی مشتری احتمالی شروع به بهانه گیری می‏کند این بدان معناست که پیشنهاد شما را جدی گرفته است. و حالا شما شانس فروش را در اختیار دارید.

یک قانون برای بهانه گیری‏ها وجود دارد. هیچ گاه بیش از شش بهانه در یک پیشنهاد فروش مطرح نمی‏گردد. کار شما این است که بهانه‏های ممکن را یه شش قسمت طبقه بندی کنید و سپس یک جواب دندان شکن برای آنها در نظر بگیرید.

بهانه‏ ها ممکن است درباره قیمت کالای شما, خشنودی مشتری از تامین کننده فعلی خود, رضایت از جایگاه فعلی, نا آشنایی با محصولات شما و یا حتی یک مقاومت ناخواسته و خودکار در برابر فروش باشد.

روش کنار گذاشتن

برای مثال هنگامی‏که با سوال‏هایی مانند, علاقه ای ندارم، نمی‏توانم از پس هزینه اش برآیم، روبرو می‏شوید, می‏توانید از روش کنار گذاشتن استفاده کنید. مودبانه و به شکلی مثبت پاسخ دهید: درست است. بسیاری از افرادی که به آنها این پیشنهاد را داده ام، همین احساس را داشتند. اما حالا جزء مشتریان همیشگی ما هستند و حتی ما را به دوشتانشان نیز پیشنهاد می‏کنند.

یک مشتری واجد شرایط با پاسخی اینچنین از شما می‏پرسد, آن چیست ؟ سپس پاسخ دهید, این دقیقا همان چیزی است که می‏خواهم درباره اش با شما صحبت کنم، و فقط جند لحظه از وقت شما را برای آن نیاز دارم.

اولین قانون در مدیریت صحیح ایرادات و بهانه گیری‏ها گوش دادن کامل و قطع نکردن آنهاست.

وقتی مشتری بهانه تراشی می‏کند, شما شانس گوش کردن را پیدا می‏کنید و گوش کردن باعث ایجاد اعتماد می‏شود. یک مشتری منفی می‏تواند با جادوی “ گوش دادن و توجه کردن تبدیل به یک مشتری خنثی یا حتی مثبت گردد.

با هر بهانه به شکل یک سوال برخورد کنید. وقتی مشتری می‏گویدآ “ من از پس هزینه آن بر نمیام  بگویید, سوال بسیار خوبی کردید! چگونه می‏توان این قیمت را توجیه کرد؟ اجازه دهید ببینم که آیا می‏توانم پاسختان را بدهم.

و حالا سه پاسخی که می‏توانید برای هر بهانه ای به کار ببرید.

اول، مکث کنید, لبخند بزنید و بپرسید, “ منظورتان چیست ؟ ” غیر ممکن است که کسی بتواند از پاسخ دادن به این سوال سر باز زند. می‏توانید از این سوال بار‏ها و بار‏ها در طول گفتگو استفاده کنید. منظورتان چیست ؟ یا دقیقا منظورتان چیست ؟

دوم، می‏توانید بگویید, “ روشن است که دلیل خوبی برای حرفتان دارید, می‏توانم بپرسم که آن دلیل چیست ؟ در اغلب موارد مشتری هیچ دلیل خوبی ندارد و با این سوال می‏توانید به این موضوع پی ببرید.

می‏توانید از روش چیزی که شما حس می‏کنید, چیزی که دیگران حس کردند و در نهایت پی بردند استفاده کنید. وقتی مشتری می‏گوید قیمت بسیار بالاست , می‏توانید بگویید: دقیقا درک می‏کنم که چه احساسی دارید دیگران هم وقتی قیمت را شنیدند, همین احساس را داشتند.

اما وقتی از کالا یا خدمات ما استفاده نمودند, متوجه دلیل قیمت بالا شدند.

سپس توضیح دهید که چگونه دیگر مشتریان به مزایا و ارزش کالای شما پی بردند. نشان دهید آن چه که مشتری در ازای پرداخت این قیمت به دست می‏آورد, چه ارزش بالایی خواهد داشت. نشان دهید که مشتریان پس از خرید کالا چقدر احساس خرسندی و رضایت داشته اند.

وقتی به شرکت‏ها در زمینه فروش مشاوره می‏دهم، به آنها می‏گویم که چگونه می‏توانند فروششان را به دو روش افزایش دهند.

اول جذابیت‏ها و مزایای خرید کالای خود را افزایش دهید.

دوم، بهانه‏ها و ایراداتی که باعث می‏شود مشتری از خرید خودداری نماید را از سر راه بردارید.

سپس به تمرین یک جمله تکمیلی می‏پردازیم. جمله ای که تعیین می‏کند که چه موانعی از نظر مشتری باعث خودداری از خرید می‏گردد. جمله را به این شکل تکمیل می‏نماییم، “ می‏توانستم با

هر مشتری واجد شرایط فروش را انجام دهم اگر نمی‏گفت…………

فکر می‏کنیم و هر بهانه ای که تا کنون مطرح شده است را یادداشت می‏کنیم. سپس بهانه‏ها را در بخش‏های مختلف طبقه بندی می‏کنیم که نباید بیشتر از شش بخش باشد. سپس به دنبال بهترین پاسخ‏هایی که تا کنون به این بهانه‏ها داده شده، می‏گردیم.

وقتی که با بهترین پاسخ‏ها مجهز شوید, با اعتماد به نفس و تاثیرگذاری بیشتری فروش خود را انجام می‏دهید و بهانه‏ها هرگز مانع شما نخواهند بود.

تمرین عملی: یک لیست از دلایلی که مشتریان برای خرید نکردن مطرح می‏سازند, تهیه کنید. این لیست را بر اساس اولویت و تناوب سازماندهی کنید. بهانه‏های اصلی که باعث می‏شود نتوانید فروش خود را انجام دهید, مشخص کنید.

این بهانه‏ها را در قسمت پایینی و سمت راست برگه بنویسید, با یک خط صفحه را به دو بخش تقسیم کنید. سپس پاسخ‏های منطقی و متقاعد کننده برای هر بهانه را در قسمت چپ برگه بنویسید.

از دیگر فروشندگان بپرسید که چگونه به این سوالات پاسخ می‏دهند. پاسخ دادن را تمرین کنید. از نامه‏های رضایتمندی و دیگر مدارک استفاده کنید تا نشان دهید که بهانه‏های مشتریان دلیل خوبی برای خرید نکردن نیستند. از امروز تمرین کنید که بهانه‏های غیرمنطقی برای خرید نکردن را قبول نکنید.

از کارشناسان پرگاس انفورماتیک مشاوره تخصصی بگیرید

نرم افزار باشگاه مشتریان, طراحی سایت اختصاصی، نرم افزار مالی سپیدار

۵۶ ۲۸۴ ۲۸۴ (۰۲۱)