در جستجوی مفاهیم باشگاه مشتریان هستید؟

به چه کسی مشتری وفادار میگویند؟

امروزه داشتن سهمی چشمگیر در بازار یکی از دلایل اصلی راه اندازی باشگاه مشتریان می‌باشد و با ایجاد اعتماد و عملکردی که باعث جلب رضایتمندی و وفاداری مشتریان، همکاران و نمایندگان می شود به دست می آید. در ادامه به بیان تعاریف و مزیت های باشگاه مشتریان می پردازیم.

وفاداری مشتری با باشگاه مشتریان

و چرا وفاداری مشتری مهمه؟

باشگاه مشتریان برنامه ای می‌باشد که با قرار دادن امتیازات و مزایایی برای عده ای از مشتریان به دنبال ایجاد وفاداری از سوی آن ها می‌باشد. هنگامی که مشتریان یک مجموعه را کنار یکدیگر جمع کرده و اطلاعات آن ها را به منظور انجام برنامه ریزی برای رفع نیاز، ایجاد توجهات ویژه و ارتباط قوی با آن ها در یک بانک اطلاعاتی ثبت نماییم در حقیقت یک باشگاه مشتریان تشکیل داده ایم.

در واقع نرم افزار باشگاه مشتریان با ارائه تنظیمات قدرتمند و انعطاف پذیر انگیزه های عالی در مشتریان ایجاد نموده و اصل وفاداری آن ها را بوجود می آورد و شما را به ابزاری قدرتمند در بازار تبدیل می نماید. باشگاه مشتریان طرح جدیدی است که بعضی از نمایندگان تجاری آن را مورد استفاده قرار داده اند که مشتریان آینده نگر آنان، با ایجاد انگیزه هایی چون ارائه کوپن، امتیازات، محصولات ویژه و رایگان جذب آن شده اند.

دلایل راه اندازی کامل باشگاه مشتریان

هدف راه اندازی باشگاه مشتریان ایجاد یک رابطه صمیمی با مشتری می‌باشد که باعث فعال شدن مشتری و جذب مشتریان دیگر به واسطه آن و افزایش وفاداری آن ها می شود که در واقع این عمل منافع و ارزش افزوده زیادی را برای شرکت به دنبال دارد.

از آنجایی جذب یک مشتری جدید هزینه ای چندین برابر در مقابل فروش محصولات به مشتریان فعلی را دارد و همچنین میزان خرید مشتریان موجود خیلی بیشتر از مشتریان جدید می‌باشد، با راه اندازی این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری افزایش سود ۹۵ درصدی برای نمایندگی های فروش ایجاد خواهد شد.

در حقیقت یک باشگاه وفاداری مشتری فرهنگ نزدیک بودن به مشتری و حفظ ارزش های آن ها را بیان می کند و مهمان نوازی و اهمیت دادن فروشنده را برای مشتری چه در محل کار و چه در منزل به وجود می آورد. این نرم افزار مدیریت فروش را می توان برنامه ای ارزش گرایی برای حفظ وفاداری مشتریان دانست که با داشتن خصوصیاتی مجزا و غیر تکراری آن را به یک طرح اثر بخش تبدیل می کند.

چرا طراحی سناریوی باشگاه مشتریان مهم است؟

طراحی و برنامه ریزی اولیه مناسب و دقیق یکی از مراحل مهم در مدیریت باشگاه مشتریان می‌باشد که به دنبال آن باید اطلاعاتی را درباره عادت های خرید مشتریان موجود کسب نمود.

در واقع شما باید سود آورترین مشتریان خود را بیابید و آن ها را جدا نمایید و پرفایلی از این مشتریان برای خود ایجاد کنید و در نهایت برنامه متناسب با نیاز آن ها را طرح ریزی کنید. برای مثال اگر در یک فروشگاه لباس، مشتری بهترین برند با کیفیت ترین جنس را پسندید، فروشنده باید ویژگی های باشگاه مشتریان و تمامی طرح های تشویقی مربوط به آن را در اختیار مشتری قرار دهد.

بهتر است برای این عمل از یک سیستم ساده و سامان یافته استفاده شود تا مشتری بتواند زمانی که خریدش به مرز معینی رسید از ویژگی های این برنامه مطلع شود چرا که هر چه سیستم ساده تر باشد فهمش برای مشتری راحت تر بوده و کارایی بهتری را به دنبال دارد.

در واقع شما باید ارزش واقعی را برای مشتریان خود قائل شوید به گونه ای که مزایای واقعی که منجر به وفاداری مشتری نسبت به کار شما می شود را برای آنان در نظر بگیرید.

نرم افزار باشگاه مشتری چه اثراتی دارد؟

باشگاه مشتری در واقع یک نوع ابزار استراتژیک حفظ و وفاداری مشتری محسوب می شود که نمایندگی ها و شرکت های فروش آن را مورد استفاده قرار می دهند.

یکی از هدف های اصلی که شرکت ها می توانند این باشگاه را برای خود در نظر بگیرند افزایش سود آوری بهینه کسب و کار می‌باشد که می تواند اثرات حفظ کننده ای را به دنبال داشته باشد این موضوع می تواند از طریق اثر تعامل و برخورد با مشتری، اثر علم و آگاهی درباره مشتری و اثر منافع مشتری ایجاد شود.

باشگاه مشتری می تواند یک عامل اصلی برای ایجاد ارتباط و تعاملات شرکت با مشتری باشد، با ایجاد فرصت های برای این ارتباط و دریافت بازخورد از آن.

نرم افزار باشگاه مشتری

یکی از هدف های اصلی باشگاه مشتری بالا بردن اطلاعات نمایندگی درباره مشتری می‌باشد در واقع از همان ابتدایی که مشتری در باشگاه ثبت نام می کند در پی هر تماسی که گرفته می شود باید اطلاعات جامع ای از تقاضا، سلیقه و موقعیت او بدست آورد.

ادامه ارتباط مشتری با باشگاه به مزایای ممتازی که باشگاه برای مشتری در نظر می گیرد بستگی دارد که سازنده اثرات منافع مشتری می‌باشد. این اثرات که باعث حفظ مشتری در سیستم باشگاه مشتری می شود دو گونه مستقیم و غیر مستقیم دارد.

اثرات حفظ کنندگی مستقیم با منافع مشتری ارتباط دارد و هنگامی به دست می آید که اعضاء باشگاه به خاطر عضویت و کسب منافع حاصله وفادار به شرکت باقی می ماند. مثلا یک عضو به خاطر منفعت های متعددی مانند مزایای قیمت یا ارائه خدماتی مثل مجله باشگاه نسبت به شرکت وفادار تر است.

ولی اثرات حفظ کنندگی غیر مستقیم از کسب دانش و آگاهی درباره مشتری بدست آید در این حالت مشتری می تواند با ارائه اطلاعات کافی از شرکت و آوردن تعداد متعددی از مشتریان می تواند به عنوان یک بازاریاب برای شرکت عمل نماید در نتیجه نمایندگی مجموعه اختصاصی تری از کالا و خدمات را در اختیار اینگونه مشتریان قرار می دهد.

مراحل ایجاد یک برنامه قوی و موثر

تمام وقت در پی برنامه ریزی های قوی و موثر باشید

  • اهداف باشگاه: هدف اصلی سیستم های باشگاه مشتری ایجاد بستری برای فراهم شدن سود و کسب سهم بیشتر بازار می‌باشد که این هدف از طریق حفظ مشتری فعلی جذب مشتری جدید، تشکیل باشگاه اطلاعاتی مشتری قوی و همچنین به وجود آوردن ارتباطات قوی اطلاعاتی بین شرکت و مشتری به دست می آید.
  • گروه های هدف: یکی از مهمترین هدف های این باشگاه در نظر گرفتن اصلی ترین مشتریان می‌باشد مشتریانی که بیشترین سهم را از کسب و کار دارند چرا که این رابطه ها یکی از چشمگیرترین عوامل آینده نگری و موفقیت می‌باشد.
    هرچند که نباید مشتریان کوچک و احتمالی را از نظر انداخت اما شما باید در برنامه ریزی های خود نیاز های مشتریان اصلی را بیشتر در نظر بگیرید هر چند که دیگر مشتریان هم از این منافع بی بهره نخواهند بود. تعیین مشتریان اصلی به اهداف باشگاه بستگی دارد. اگر هدف اصلی کسب اطلاعات مشتریان برای بدست آوردن مشتری جدید می‌باشد باید اطلاعات کاملی از مشتریان و چگونگی برخورد با آن ها را کسب نمود.
  • منافع باشگاه: منافع باشگاه مشتریان در حقیقت کالبد تشکیل دهنده آن می‌باشد به طوری که پیروزی و موفقیت باشگاه را به دنبال دارد این منافع باید برای اعضاء از ارزش بالایی برخوردار باشد.
    برای این که بتوایم از منافع مالی و غیر مالی ترکیب مناسبی به دست آوریم باید به چند نکته توجه کنیم. یکی اینکه بتوانیم فهرستی از منافع مشتریان اصلی تهیه نماییم.
    همچنین باشگاه مشتریان می تواند یک فهرست از منافع مختلف تهیه نمایید و آن را در اختیار مشتریان قرار دهد و آن ها با توجه به سلایق و نیاز خود منافع را رتبه بندی کنند و همینطور می توانیم در انتها از آن ها پیشنهادات جدید را تقاضا کنیم تا بتوانیم همه موارد را در نظر داشته باشیم.
    شما می توانید با استفاده از مقیاس های رتبه بندی، ارزش منافع را نسبت به یکدیگر مورد سنجش قرار دهید. با در نظر گرفتن این نکات شما می توانید فهرستی از منافع با اهمیت و کم اهمیت و بی اهمیت تهیه نمایید و با توجه به وضعیت مالی و مرتبط بودن آن منافع با کالا و خدمات شرکت بهترین منافع را برای مشتریان در نظر بگیرید و به وفاداری آن ها دست یابید.
  • مفهوم مالی: در ایجاد یک باشگاه مشتری بعد از در نظر گرفتن منافع مناسب برای باشگاه باید یک مفهوم مالی مناسب تدوین شود، هزینه هایی که برای باشگاه ایجاد می شود بستگی به کیفیت اندازه آن دارد بگونه ای که کیفیت نامناسب و فناوری نامطلوب موفقیت باشگاه را به شدت کم می کند.
    در نتیجه صرف هزینه برای پرگاس انفورماتیک یک سرمایه گذاری در بازار رقابتی برای موفقیت در بازاریابی محسوب می شود و نباید آن را هزینه دانست.
  • ارتباطات: یک باشگاه مشتری با عوامل بیرونی، اعضاء باشگاه و کارکنان شرکت پشتیبان مالی در ارتباط می‌باشد. عوامل بیرونی میتواند شامل مجله باشگاه، ارائه پست های منظم و دائمی، ایجاد یک خط تلفن و … باشد.
    ارتباطی که اعضا با باشگاه دارند نباید فقط از طریق بروشور باشد چرا که اعضاء هم باید از اتفاقات باشگاه باخبر باشند مثلا درباره محصولات جدید اطلاعاتی را بدست آورند.
    باشگاه برای اینکه بتواند از پوشش رسانه ای بهرمند شود باید با عوامل بیرونی در ارتباط باشد این عمل هم باعث جذب مشتریان بیشتر می شود و همچنین ذهنیت مخاطبان را نسبت به شرکت ارتقا می دهد.
  • یکپارچه کردن باشگاه مشتری با سازمان: همیشه باید یک انسجامی بین باشگاه مشتری و ساختار سازمانی شرکت وجود داشته باشد و همینطور باید دانست که از باشگاه مشتری به عنوان یک پتانسیل حمایتی همیشه مورد استفاده می‌باشد. باشگاه مشتریان و سایر واحد ها همیشه باید برای رسیدن به یک هدف واحد با یکدیگر همکاری کنند.
  • پایگاه اطلاعاتی باشگاه: شرکت ها بدون داشتن اطلاعات در مورد مشتریان خود هرگز قادر به رقابت نخواهند بود در نتیجه پایگاه اطلاعاتی یک استراتژیک اساسی محسوب می شود که تاثیر زیادی بر موفقیت شرکت در آینده خواهد داشت.

این نرم افزار باشگاه مشتریان خود را به عنوان دوست، حامی و شریک اصلی کافی شاپ در نظر دارد و تنها به عنوان یک مشتری به آن ها نگاه نمی کند.

اهداف نرم افزار باشگاه مشتریان کافی شاپ

دادن خدمات ویژه به اعضاء فعال باشگاه، در نظر داشتن منافع مشترک بین اعضای باشگاه و کافی شاپ، با در نظر داشتن نیازها و نظرات اعضای باشگاه خدمات جدیدی را ارائه می دهد و همچنین مد نظر قرار دادن بالاترین کیفیت در ارائه خدمات و محصولات از اهداف نرم افزار باشگاه مشتریان کافی شاپ می‌باشد.

مزایای عضویت در باشگاه مشتریان کافی شاپ

اضافه شدن اعتبار اعضای باشگاه به ازای خرید های صورت گرفته، ارائه یک کارت خرید به مشتریان که همواره اعتبار آن با توجه به مزایای در نظر گرفته شده افزایش می یابد. ارائه تخفیفات ویژه، در نظر گرفتن مکانی مناسب برای مشتریان، معطل نشدن مشتریان در صف انتظار همه از مزایایی عضویت در باشگاه مشتریان کافی شاپ می‌باشد.

هدف اصلی این باشگاه رابطه مستمر و بلند مدت با مشتریان می‌باشد. باشگاه مشتریان رستوران خدماتی را ارائه می دهد که باعث جذب مشتری های جدید و وفاداری مشتریان می شود. در حقیقت این باشگاه یک پل ارتباطی میان رستوران ها و مشتریان محسوب می شود که هدف آن ایجاد یک رابطه مداوم و بلند مدت و حفظ آن می‌باشد. که در نهایت باعث سود آوری بیشتر رستوران می شود.این باشگاه ابزار تقریبا جدیدی می‌باشد که برخی از رستوران ها از آن استفاده می کنند و با در نظر گرفتن مزیت های ویژه و چشمگیر باعث پیوستن مشتریان فعلی و آینده نگر به آن شده است.

این باشگاه برای رستوران های زنجیره ای قابل استفاده می‌باشد، باعث می شود که مشتریان را به یک رستوران و یا شعبه های مختلف همان رستوران محدود کند. بدون آن که احتیاجی به صدور کارت وجود داشته باشد استفاده از تلفن همراه مشتریان ممکن می‌باشد. با وجود این باشگاه رستوران ها با تمامی فروشگاه های آنلاین و اپلیکیشن یکپارچه می شود. از طریق سایت رستوران می توان عضویت آسان و خودکار داشت. به مشتریان به ازای هر خرید و تراکنش امتیاز داده می شود. با وجود این باشگاه می توان مشترکین را بر اساس بازه زمانی خرید آن ها طبقه بندی نمود.

وفاداری مشتری با باشگاه مشتریان

اهداف باشگاه مشتریان رستوران

  1. این باشگاه باعث می شود مدیران رستوران ها از جایگاه واقعی خود در میان رقبا اطلاعات و آگاهی کافی را بدست آورند.
  2. این باشگاه باعث می شود که مدیران از علاقه مندی و سلایق مشتریانشان آگاهی و شناخت پیدا کنند و همچنین باعث می شود که ارتباط بین مدیران و مشتریان آسان می شود که این امر سبب می‌شود مشتریان به صورت کامل و با کیفیت عالی به اطلاعات رستوران دسترسی داشته باشند و احتیاجی به هزینه های بالای اضافی برای تبلیغات نمی‌باشد.
  3. این باشگاه یک طرح مناسب و عالی برای ارزیابی کارایی و عملکرد می‌باشد که می تواند نقاط ضعف و قوت سیاست های تبلیغاتی و فروش در یک بازه زمانی معین مشخص نماید.
  4. در نهایت می توان با استفاده صحیح و مناسب از این باشگاه فروش رستوران ها را ارتقا داد.

مهمترین مراحل جهت طراحی باشگاه مشتریان

وفاداری مشتری با باشگاه مشتریان
  • اختصاص دادن شیوه های توزیع محصولات: شاید شما هم در مکان های مختلف صف های طولانی را برای خرید آخرین مدل های برخی از محصولات دیده باشید که شاید بعضی از علاقمندان به محصولات رنج ماندن در صف های طولانی با شرایط آب و هوایی نامطلوب را تحمیل می شوند که ممکن است اینا هم مشتریان جدید باشند ویا مشتریان سابق و وفادار باشند.
    اینگونه موارد بیانگر عدم استفاده از تکنیک های توزیع صحیح محصولات و یا اختصاصی نکردن آن می‌باشد در صورتی که مشتریان وفادار و دائمی باید از امتیازات بیشتری نسبت به دیگر مشتریان داشته باشند و بتوانند در اولین فرصت به خواسته خود دست یابند. بدین منظور باید برنامه ویژه ای برای توزیع محصولات با توجه به رتبه بندی مشتریان در نظر گرفته شود.
  • مستحکم سازی: نمونه کارهایی که می توان برای ایجاد استحکام و حس پشتیبانی برای مشتری ایجاد نمود عبارت است از قرعه کشی کردن با حضور اعضاء، در اختیار قرار داد یک کار حاوی اعتبارات لازمه، برگزاری تور های تفریحی، گردهمایی و همایش های سالانه و … که هر چقدر باشگاه ها این استحکام را منسجم تر قرار دهند، وفاداری بیشتری را از سمت مشتریان در می یابند و احساس اطمینانی را در مشتریان ایجاد می نماید.
  • خدمات پس از فروش و بازخورد خدمات: همیشه باید در نظر داشت خدمات طراحی شده برای اعضاء آیا به همان نسبت که برای ما مهم است برای مشتریان هم با اهمیت می‌باشد؟ آیا مواردی مانند فاکتور که اولویت بندی کرده ایم این رتبه بندی برای مشتریان هم حائز اهمیت می‌باشد یا خیر؟
    بدین ترتیب مدنظر قرار دادن ارزش های قابل قبول و مورد پسند مشتریان امر مهمی می‌باشد به گونه که باید دید آیا اولویت های آن ها در لیست خدمات ما وجود دارد اگر ندارد آن را ایجاد نماییم. برای اطلاع یافتن از این موضوع می توان با برقراری تماس های کوتاه و به موقع از مشتریان نظرسنجی به عمل آمد.
  • رتبه بندی مشتریان: این باشگاه ها می توانند با در نظر گرفتن طرح های تشویقی مثل تخفیفات بیشتر، ارائه هدایای ارزنده، برخورد کلامی و رفتاری ویژه و همچنین ارائه کارت های وفاداری به شکل های متفاوت عضویت های برنزی، نقره ای، طلایی و یا حتی به شکل های جدیدی مثل الماس و پلاتینیوم، باعث ایجاد انگیزه در مشتری شود که حتی آن مشتری بازاریابی انجام دهد و مشتریان دیگری را به باشگاه معرفی نماید و سطح عضویت خود را ارتقا دهند.
    و می توان این ارزش ها را از طریق نظر سنجی مثلا آیا باز هم به ما مراجعه می کنید؟ و یا آیا ما را به دیگران معرفی می کنید؟ مورد سنجش قرار داد. که دادن پاسخ مثبت مشتریان به این سولات می تواند بیانگر آن باشد که ما در حفظ مشتری و ایجاد انگیزه و وفاداری در ان ها موفق بوده ایم.

پس از آن که باشگاه مشتریان از جانب مشتریان تایید شد باید چند چیز را مدنظر داشته باشد. (مهم)

  • تعیین اهداف باشگاه: برای ایجاد یک باشگاه عالی مشتریان، باید همیشه اهدافی مانند ارتباط صمیمی با مشتری، ایجاد اعتبار، مبارزه های سیاسی و افزایش فروش که همه این ها منجر به افزایش سود شرکت می شود را مدنظر قرار داد.
  • تعیین گروه های هدف: در این قسمت چیزی که خیلی مهم می‌باشد این است که آیا باشگاه ایجاد شده محدود به یک سری افراد و کالا های گران قیمت می‌باشد و یا اینکه آن باشگاه یک برنامه قوی از ارتباطات و انواع گوناگونی از محصولات را شامل می شود.
  • طرح های کانال های ارتباطی: به منظور ایجاد راحتی برای مخاطب امکان ثبت نظرات، پیشنهادات و کلیه تراکنش ها توسط اعضاء الزامی می‌باشد. به همین دلیل در حال حاضر کانال های ارتباطی متنوعی مثل ایمیل، پیام کوتاه، سایت، تلفن گویا، ایجاد صفحه های هواداری در شبکه های اجتماعی و … در نظر گرفته شده است.
    با این وجود هستند مشتریانی که تمایلی به این راه های ارتباطی نداشته و بیشتر دوست دارند که نشریات به صورت چاپی در اختیارشان قرار بگیرد در نتیجه توجه به سلایق و نیاز مشتریان همواره می تواند از ایجاد هزینه های اضافی جلوگیری نماید.
  • یکپارچه سازی باشگاه مشتری با سازمان: همواره باید با در نظر گرفتن امتیازات مشتریان، قیمت ها انعطاف پذیر باشند که این امر سبب بازنگری سیستم قیمت گذاری محصول توسط سیستم های سازمان می شد. در نتیجه سازمان باید هم از نظر سخت افزاری و هم از نظر نرم افزاری تراکنش های باشگاه مشتریان را با سایر سیستم ها مثلا مالی، ارتباطی، فروش، بازرگانی، تولید و … یکپارچه نماید.
    در نهایت همیشه باید این نکته مهم را در نظر داشت که هدف تشکیل باشگاه مشتریان قبل از آنکه کسب درآمد باشد باید به مشتری مداری و ایجاد رضایتمندی در مشتریان توجه داشت چرا که این مشتریان هستند که باعث پیشرفت و افزایش درآمد می شوند.

از کارشناسان پرگاس انفورماتیک مشاوره تخصصی بگیرید

نرم افزار باشگاه مشتریان, طراحی سایت اختصاصی، نرم افزار مالی سپیدار

۵۶ ۲۸۴ ۲۸۴ (۰۲۱)