به چه کسی مشتری وفادار میگویند؟

امروزه داشتن سهمی چشمگیر در بازار یکی از دلایل اصلی راه اندازی باشگاه مشتریان می‌باشد و با ایجاد اعتماد و عملکردی که باعث جلب رضایتمندی و وفاداری مشتریان، همکاران و نمایندگان می شود به دست می آید. در ادامه به بیان تعاریف و مزیت های باشگاه مشتریان می پردازیم.

وفاداری مشتری با باشگاه مشتریان

و چرا وفاداری مشتری مهمه؟

باشگاه مشتریان برنامه ای می‌باشد که با قرار دادن امتیازات و مزایایی برای عده ای از مشتریان به دنبال ایجاد وفاداری از سوی آن ها می‌باشد. هنگامی که مشتریان یک مجموعه را کنار یکدیگر جمع کرده و اطلاعات آن ها را به منظور انجام برنامه ریزی برای رفع نیاز، ایجاد توجهات ویژه و ارتباط قوی با آن ها در یک بانک اطلاعاتی ثبت نماییم در حقیقت یک باشگاه مشتریان تشکیل داده ایم.

در واقع نرم افزار باشگاه مشتریان با ارائه تنظیمات قدرتمند و انعطاف پذیر انگیزه های عالی در مشتریان ایجاد نموده و اصل وفاداری آن ها را بوجود می آورد و شما را به ابزاری قدرتمند در بازار تبدیل می نماید. باشگاه مشتریان طرح جدیدی است که بعضی از نمایندگان تجاری آن را مورد استفاده قرار داده اند که مشتریان آینده نگر آنان، با ایجاد انگیزه هایی چون ارائه کوپن، امتیازات، محصولات ویژه و رایگان جذب آن شده اند.

دلایل راه اندازی کامل باشگاه مشتریان

هدف راه اندازی باشگاه مشتریان ایجاد یک رابطه صمیمی با مشتری می‌باشد که باعث فعال شدن مشتری و جذب مشتریان دیگر به واسطه آن و افزایش وفاداری آن ها می شود که در واقع این عمل منافع و ارزش افزوده زیادی را برای شرکت به دنبال دارد.

از آنجایی جذب یک مشتری جدید هزینه ای چندین برابر در مقابل فروش محصولات به مشتریان فعلی را دارد و همچنین میزان خرید مشتریان موجود خیلی بیشتر از مشتریان جدید می‌باشد، با راه اندازی این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری افزایش سود ۹۵ درصدی برای نمایندگی های فروش ایجاد خواهد شد.

در حقیقت یک باشگاه وفاداری مشتری فرهنگ نزدیک بودن به مشتری و حفظ ارزش های آن ها را بیان می کند و مهمان نوازی و اهمیت دادن فروشنده را برای مشتری چه در محل کار و چه در منزل به وجود می آورد. این نرم افزار مدیریت فروش را می توان برنامه ای ارزش گرایی برای حفظ وفاداری مشتریان دانست که با داشتن خصوصیاتی مجزا و غیر تکراری آن را به یک طرح اثر بخش تبدیل می کند.

چرا طراحی سناریوی باشگاه مشتریان مهم است؟

طراحی و برنامه ریزی اولیه مناسب و دقیق یکی از مراحل مهم در مدیریت باشگاه مشتریان می‌باشد که به دنبال آن باید اطلاعاتی را درباره عادت های خرید مشتریان موجود کسب نمود.

در واقع شما باید سود آورترین مشتریان خود را بیابید و آن ها را جدا نمایید و پرفایلی از این مشتریان برای خود ایجاد کنید و در نهایت برنامه متناسب با نیاز آن ها را طرح ریزی کنید. برای مثال اگر در یک فروشگاه لباس، مشتری بهترین برند با کیفیت ترین جنس را پسندید، فروشنده باید ویژگی های باشگاه مشتریان و تمامی طرح های تشویقی مربوط به آن را در اختیار مشتری قرار دهد.

بهتر است برای این عمل از یک سیستم ساده و سامان یافته استفاده شود تا مشتری بتواند زمانی که خریدش به مرز معینی رسید از ویژگی های این برنامه مطلع شود چرا که هر چه سیستم ساده تر باشد فهمش برای مشتری راحت تر بوده و کارایی بهتری را به دنبال دارد.

در واقع شما باید ارزش واقعی را برای مشتریان خود قائل شوید به گونه ای که مزایای واقعی که منجر به وفاداری مشتری نسبت به کار شما می شود را برای آنان در نظر بگیرید.

نرم افزار باشگاه مشتری چه اثراتی دارد؟

باشگاه مشتری در واقع یک نوع ابزار استراتژیک حفظ و وفاداری مشتری محسوب می شود که نمایندگی ها و شرکت های فروش آن را مورد استفاده قرار می دهند.

یکی از هدف های اصلی که شرکت ها می توانند این باشگاه را برای خود در نظر بگیرند افزایش سود آوری بهینه کسب و کار می‌باشد که می تواند اثرات حفظ کننده ای را به دنبال داشته باشد این موضوع می تواند از طریق اثر تعامل و برخورد با مشتری، اثر علم و آگاهی درباره مشتری و اثر منافع مشتری ایجاد شود.

باشگاه مشتری می تواند یک عامل اصلی برای ایجاد ارتباط و تعاملات شرکت با مشتری باشد، با ایجاد فرصت های برای این ارتباط و دریافت بازخورد از آن.

در ادامه بخوانید:
تکنیک پاداش در برنامه وفادارسازی مشتریان
نرم افزار باشگاه مشتری

یکی از هدف های اصلی باشگاه مشتری بالا بردن اطلاعات نمایندگی درباره مشتری می‌باشد در واقع از همان ابتدایی که مشتری در باشگاه ثبت نام می کند در پی هر تماسی که گرفته می شود باید اطلاعات جامع ای از تقاضا، سلیقه و موقعیت او بدست آورد.

ادامه ارتباط مشتری با باشگاه به مزایای ممتازی که باشگاه برای مشتری در نظر می گیرد بستگی دارد که سازنده اثرات منافع مشتری می‌باشد. این اثرات که باعث حفظ مشتری در سیستم باشگاه مشتری می شود دو گونه مستقیم و غیر مستقیم دارد.

اثرات حفظ کنندگی مستقیم با منافع مشتری ارتباط دارد و هنگامی به دست می آید که اعضاء باشگاه به خاطر عضویت و کسب منافع حاصله وفادار به شرکت باقی می ماند. مثلا یک عضو به خاطر منفعت های متعددی مانند مزایای قیمت یا ارائه خدماتی مثل مجله باشگاه نسبت به شرکت وفادار تر است.

ولی اثرات حفظ کنندگی غیر مستقیم از کسب دانش و آگاهی درباره مشتری بدست آید در این حالت مشتری می تواند با ارائه اطلاعات کافی از شرکت و آوردن تعداد متعددی از مشتریان می تواند به عنوان یک بازاریاب برای شرکت عمل نماید در نتیجه نمایندگی مجموعه اختصاصی تری از کالا و خدمات را در اختیار اینگونه مشتریان قرار می دهد.

مراحل ایجاد یک برنامه قوی و موثر

تمام وقت در پی برنامه ریزی های قوی و موثر باشید

  • اهداف باشگاه: هدف اصلی سیستم های باشگاه مشتری ایجاد بستری برای فراهم شدن سود و کسب سهم بیشتر بازار می‌باشد که این هدف از طریق حفظ مشتری فعلی جذب مشتری جدید، تشکیل باشگاه اطلاعاتی مشتری قوی و همچنین به وجود آوردن ارتباطات قوی اطلاعاتی بین شرکت و مشتری به دست می آید.
  • گروه های هدف: یکی از مهمترین هدف های این باشگاه در نظر گرفتن اصلی ترین مشتریان می‌باشد مشتریانی که بیشترین سهم را از کسب و کار دارند چرا که این رابطه ها یکی از چشمگیرترین عوامل آینده نگری و موفقیت می‌باشد.
    هرچند که نباید مشتریان کوچک و احتمالی را از نظر انداخت اما شما باید در برنامه ریزی های خود نیاز های مشتریان اصلی را بیشتر در نظر بگیرید هر چند که دیگر مشتریان هم از این منافع بی بهره نخواهند بود. تعیین مشتریان اصلی به اهداف باشگاه بستگی دارد. اگر هدف اصلی کسب اطلاعات مشتریان برای بدست آوردن مشتری جدید می‌باشد باید اطلاعات کاملی از مشتریان و چگونگی برخورد با آن ها را کسب نمود.
  • منافع باشگاه: منافع باشگاه مشتریان در حقیقت کالبد تشکیل دهنده آن می‌باشد به طوری که پیروزی و موفقیت باشگاه را به دنبال دارد این منافع باید برای اعضاء از ارزش بالایی برخوردار باشد.
    برای این که بتوایم از منافع مالی و غیر مالی ترکیب مناسبی به دست آوریم باید به چند نکته توجه کنیم. یکی اینکه بتوانیم فهرستی از منافع مشتریان اصلی تهیه نماییم.
    همچنین باشگاه مشتریان می تواند یک فهرست از منافع مختلف تهیه نمایید و آن را در اختیار مشتریان قرار دهد و آن ها با توجه به سلایق و نیاز خود منافع را رتبه بندی کنند و همینطور می توانیم در انتها از آن ها پیشنهادات جدید را تقاضا کنیم تا بتوانیم همه موارد را در نظر داشته باشیم.
    شما می توانید با استفاده از مقیاس های رتبه بندی، ارزش منافع را نسبت به یکدیگر مورد سنجش قرار دهید. با در نظر گرفتن این نکات شما می توانید فهرستی از منافع با اهمیت و کم اهمیت و بی اهمیت تهیه نمایید و با توجه به وضعیت مالی و مرتبط بودن آن منافع با کالا و خدمات شرکت بهترین منافع را برای مشتریان در نظر بگیرید و به وفاداری آن ها دست یابید.
  • مفهوم مالی: در ایجاد یک باشگاه مشتری بعد از در نظر گرفتن منافع مناسب برای باشگاه باید یک مفهوم مالی مناسب تدوین شود، هزینه هایی که برای باشگاه ایجاد می شود بستگی به کیفیت اندازه آن دارد بگونه ای که کیفیت نامناسب و فناوری نامطلوب موفقیت باشگاه را به شدت کم می کند.
    در نتیجه صرف هزینه برای پرگاس انفورماتیک یک سرمایه گذاری در بازار رقابتی برای موفقیت در بازاریابی محسوب می شود و نباید آن را هزینه دانست.
  • ارتباطات: یک باشگاه مشتری با عوامل بیرونی، اعضاء باشگاه و کارکنان شرکت پشتیبان مالی در ارتباط می‌باشد. عوامل بیرونی میتواند شامل مجله باشگاه، ارائه پست های منظم و دائمی، ایجاد یک خط تلفن و … باشد.
    ارتباطی که اعضا با باشگاه دارند نباید فقط از طریق بروشور باشد چرا که اعضاء هم باید از اتفاقات باشگاه باخبر باشند مثلا درباره محصولات جدید اطلاعاتی را بدست آورند.
    باشگاه برای اینکه بتواند از پوشش رسانه ای بهرمند شود باید با عوامل بیرونی در ارتباط باشد این عمل هم باعث جذب مشتریان بیشتر می شود و همچنین ذهنیت مخاطبان را نسبت به شرکت ارتقا می دهد.
  • یکپارچه کردن باشگاه مشتری با سازمان: همیشه باید یک انسجامی بین باشگاه مشتری و ساختار سازمانی شرکت وجود داشته باشد و همینطور باید دانست که از باشگاه مشتری به عنوان یک پتانسیل حمایتی همیشه مورد استفاده می‌باشد. باشگاه مشتریان و سایر واحد ها همیشه باید برای رسیدن به یک هدف واحد با یکدیگر همکاری کنند.
  • پایگاه اطلاعاتی باشگاه: شرکت ها بدون داشتن اطلاعات در مورد مشتریان خود هرگز قادر به رقابت نخواهند بود در نتیجه پایگاه اطلاعاتی یک استراتژیک اساسی محسوب می شود که تاثیر زیادی بر موفقیت شرکت در آینده خواهد داشت.