وفاداری مشتری با باشگاه مشتریان: راهنمای مدیران کسب و کارها

منظور از جذب و وفاداری مشتری چیست و به چه کسی مشتری وفادار میگویند؟ امروزه داشتن سهمی چشمگیر در بازار یکی از دلایل اصلی راه اندازی باشگاه مشتریان می‌باشد و با ایجاد اعتماد و عملکردی که باعث جلب رضایتمندی و وفاداری مشتریان، همکاران و نمایندگان می‌شود به دست می‌آید. در ادامه به بیان تعاریف و مزیت‌های باشگاه مشتریان می‌پردازیم.

باشگاه مشتریان چیست؟ و چرا وفاداری مشتری مهمه؟

باشگاه مشتریان برنامه‌ای می‌باشد که با قرار دادن امتیازات و مزایایی برای عده‌ای از مشتریان به دنبال ایجاد وفاداری مشتریان از سوی آنها می‌باشد.

هنگامی که مشتریان یک مجموعه را کنار یکدیگر جمع کرده و اطلاعات آنها را به منظور انجام برنامه ریزی برای رفع نیاز، ایجاد توجهات ویژه و ارتباط قوی با آنها در یک بانک اطلاعاتی ثبت نماییم در حقیقت یک باشگاه مشتریان تشکیل داده‌ایم.

در واقع نرم افزار باشگاه مشتریان با ارائه تنظیمات قدرتمند و انعطاف پذیر انگیزه‌های عالی در مشتریان ایجاد نموده و اصل وفاداری مشتری برای آنها را بوجود می‌آورد و شما را به ابزاری قدرتمند در بازار تبدیل می‌نماید.

باشگاه مشتریان طرح جدیدی است که بعضی از نمایندگان تجاری آن را مورد استفاده قرار داده‌اند که مشتریان آینده نگر آنان، با ایجاد انگیزه‌هایی چون ارائه کوپن، امتیازات، محصولات ویژه و رایگان جذب آن شده‌اند.

دلایل راه اندازی کامل باشگاه وفاداری مشتریان

هدف راه اندازی باشگاه مشتریان ایجاد یک رابطه صمیمی با مشتری می‌باشد که باعث فعال شدن مشتری و جذب مشتریان دیگر به واسطه آن و افزایش وفاداری آنها می‌شود که در واقع این عمل منافع و ارزش افزوده زیادی را برای شرکت به دنبال دارد.

از آنجایی جذب یک مشتری جدید هزینه‌ای چندین برابر در مقابل فروش محصولات به مشتریان فعلی را دارد و همچنین میزان خرید مشتریان موجود خیلی بیشتر از مشتریان جدید می‌باشد، با راه اندازی این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری افزایش سود ۹۵ درصدی برای نمایندگی‌های فروش ایجاد خواهد شد.

در حقیقت یک باشگاه وفاداری مشتری فرهنگ نزدیک بودن به مشتری و حفظ ارزش‌های آنها را بیان می‌کند و مهمان نوازی و اهمیت دادن فروشنده را برای مشتری چه در محل کار و چه در منزل به وجود می‌آورد.

این نرم افزار مدیریت فروش را می‌توان برنامه‌ای ارزش گرایی برای حفظ وفاداری مشتریان دانست که با داشتن خصوصیاتی مجزا و غیر تکراری آن را به یک طرح اثر بخش تبدیل می‌کند.

چرا طراحی سناریوی باشگاه مشتریان مهم است؟

طراحی و برنامه ریزی اولیه مناسب و دقیق یکی از مراحل مهم در مدیریت باشگاه مشتریان می‌باشد که به دنبال آن باید اطلاعاتی را درباره عادت‌های خرید مشتریان موجود کسب نمود.

در واقع شما باید سود آورترین مشتریان خود را بیابید و آنها را جدا نمایید و پرفایلی از این مشتریان برای خود ایجاد کنید و در نهایت برنامه متناسب با نیاز آنها را طرح ریزی کنید.

برای مثال اگر در یک فروشگاه لباس، مشتری بهترین برند با کیفیت ترین جنس را پسندید، فروشنده باید ویژگی های باشگاه مشتریان و تمامی طرح‌های تشویقی مربوط به آن را در اختیار مشتری قرار دهد.

بهتر است برای این عمل از یک سیستم ساده و سامان یافته استفاده شود تا مشتری بتواند زمانی که خریدش به مرز معینی رسید از ویژگی‌های این برنامه مطلع شود چرا که هر چه سیستم ساده‌تر باشد فهمش برای مشتری راحت‌تر بوده و کارایی بهتری را به دنبال دارد.

در واقع شما باید ارزش واقعی را برای مشتریان خود قائل شوید به گونه‌ای که مزایای واقعی که منجر به وفاداری مشتری نسبت به کار شما می‌شود را برای آنان در نظر بگیرید.

نرم افزار باشگاه مشتری چه اثراتی بر وفاداری مشتری دارد؟

باشگاه مشتری در واقع یک نوع ابزار استراتژیک حفظ و وفاداری مشتری محسوب می‌شود که نمایندگی‌ها و شرکت‌های فروش آن را مورد استفاده قرار می‌دهند.

یکی از هدف‌های اصلی که شرکت‌ها می‌توانند این باشگاه را برای خود در نظر بگیرند افزایش سود آوری بهینه کسب و کار می‌باشد که می‌تواند اثرات حفظ کننده‌ای را به دنبال داشته باشد این موضوع می‌تواند از طریق اثر تعامل و برخورد با مشتری، اثر علم و آگاهی درباره مشتری و اثر منافع مشتری ایجاد شود.

باشگاه مشتری می‌تواند یک عامل اصلی برای ایجاد ارتباط و تعاملات شرکت با مشتری باشد، با ایجاد فرصت‌های برای این ارتباط و دریافت بازخورد از آن.

یکی از هدف‌های اصلی باشگاه مشتری بالا بردن اطلاعات نمایندگی درباره مشتری می‌باشد در واقع از همان ابتدایی که مشتری در باشگاه ثبت نام می‌کند در پی هر تماسی که گرفته می‌شود باید اطلاعات جامع ای از تقاضا، سلیقه و موقعیت او به دست آورد.

ادامه ارتباط مشتری با باشگاه به مزایای ممتازی که باشگاه برای مشتری در نظر می‌گیرد بستگی دارد که سازنده اثرات منافع مشتری می‌باشد. این اثرات که باعث حفظ مشتری در سیستم باشگاه مشتری می‌شود دو گونه مستقیم و غیر مستقیم دارد.

اثرات حفظ کنندگی مستقیم با منافع مشتری ارتباط دارد و هنگامی به دست می‌آید که اعضاء باشگاه به خاطر عضویت و کسب منافع حاصله وفادار به شرکت باقی می‌ماند. مثلاً یک عضو به خاطر منفعت‌های متعددی مانند مزایای قیمت یا ارائه خدماتی مثل مجله باشگاه نسبت به شرکت وفادارتر است.

ولی اثرات حفظ کنندگی غیر مستقیم از کسب دانش و آگاهی درباره مشتری به دست آید در این حالت مشتری می‌تواند با ارائه اطلاعات کافی از شرکت و آوردن تعداد متعددی از مشتریان می‌تواند به عنوان یک بازاریاب برای شرکت عمل نماید در نتیجه نمایندگی مجموعه اختصاصی‌تری از کالا و خدمات را در اختیار اینگونه مشتریان قرار می‌دهد.

مراحل ایجاد یک برنامه قوی و موثر وفاداری مشتری

تمام وقت در پی برنامه ریزی‌های قوی و موثر باشید

1- اهداف باشگاه را مشخص کنید

هدف اصلی سیستم‌های باشگاه مشتری ایجاد بستری برای فراهم شدن سود و کسب سهم بیشتر بازار می‌باشد که این هدف از طریق حفظ مشتری فعلی جذب مشتری جدید، تشکیل باشگاه اطلاعاتی مشتری قوی و همچنین به وجود آوردن ارتباطات قوی اطلاعاتی بین شرکت و مشتری به دست می‌آید.

2- گروه‌های هدف را تعیین کنید

یکی از مهم‌ترین هدف‌های این باشگاه در نظر گرفتن اصلی‌ترین مشتریان می‌باشد مشتریانی که بیشترین سهم را از کسب و کار دارند چرا که این رابطه‌ها یکی از چشمگیرترین عوامل آینده نگری و موفقیت می‌باشد.

هرچند که نباید مشتریان کوچک و احتمالی را از نظر انداخت اما شما باید در برنامه ریزی‌های خود نیازهای مشتریان اصلی را بیشتر در نظر بگیرید هر چند که دیگر مشتریان هم از این منافع بی بهره نخواهند بود. تعیین مشتریان اصلی به اهداف باشگاه بستگی دارد.

اگر هدف اصلی کسب اطلاعات مشتریان برای به دست آوردن مشتری جدید می‌باشد باید اطلاعات کاملی از مشتریان و چگونگی برخورد با آنها را کسب نمود.

3- منافع باشگاه را مشخص کنید

منافع باشگاه مشتریان در حقیقت کالبد تشکیل دهنده آن می‌باشد به طوری که پیروزی و موفقیت باشگاه را به دنبال دارد این منافع باید برای اعضاء از ارزش بالایی برخوردار باشد.

برای این که بتوایم از منافع مالی و غیر مالی ترکیب مناسبی به دست آوریم باید به چند نکته توجه کنیم. یکی اینکه بتوانیم فهرستی از منافع مشتریان اصلی تهیه نماییم.

همچنین باشگاه مشتریان می‌تواند یک فهرست از منافع مختلف تهیه نمایید و آن را در اختیار مشتریان قرار دهد و آنها با توجه به سلایق و نیاز خود منافع را رتبه بندی کنند و همینطور می‌توانیم در انتها از آنها پیشنهادات جدید را تقاضا کنیم تا بتوانیم همه موارد را در نظر داشته باشیم.

شما می‌توانید با استفاده از مقیاس‌های رتبه بندی، ارزش منافع را نسبت به یکدیگر مورد سنجش قرار دهید. با در نظر گرفتن این نکات شما می‌توانید فهرستی از منافع با اهمیت و کم اهمیت و بی اهمیت تهیه نمایید و با توجه به وضعیت مالی و مرتبط بودن آن منافع با کالا و خدمات شرکت بهترین منافع را برای مشتریان در نظر بگیرید و به وفاداری آنها دست یابید.

4- زوایای مالی باشگاه را مشخص کنید

در ایجاد یک باشگاه مشتری بعد از در نظر گرفتن منافع مناسب برای باشگاه باید یک مفهوم مالی مناسب تدوین شود، هزینه‌هایی که برای باشگاه ایجاد می‌شود بستگی به کیفیت اندازه آن دارد بگونه ای که کیفیت نامناسب و فناوری نامطلوب موفقیت باشگاه را به شدت کم می‌کند.

در نتیجه صرف هزینه برای پرگاس یک سرمایه گذاری در بازار رقابتی برای موفقیت در بازاریابی محسوب می‌شود و نباید آن را هزینه دانست.

5- ارتباطات باشگاه به چه صورت است

یک باشگاه مشتری با عوامل بیرونی، اعضاء باشگاه و کارکنان شرکت پشتیبان مالی در ارتباط می‌باشد. عوامل بیرونی می‌تواند شامل مجله باشگاه، ارائه پست‌های منظم و دائمی، ایجاد یک خط تلفن و … باشد.

ارتباطی که اعضا با باشگاه دارند نباید فقط از طریق بروشور باشد چرا که اعضاء هم باید از اتفاقات باشگاه باخبر باشند مثلاً درباره محصولات جدید اطلاعاتی را به دست آورند.

باشگاه برای اینکه بتواند از پوشش رسانه‌ای بهرمند شود باید با عوامل بیرونی در ارتباط باشد این عمل هم باعث جذب مشتریان بیشتر می‌شود و همچنین ذهنیت مخاطبان را نسبت به شرکت ارتقا می‌دهد.

6- یکپارچه کردن باشگاه مشتری با سازمان

همیشه باید یک انسجامی بین باشگاه مشتری و ساختار سازمانی شرکت وجود داشته باشد و همینطور باید دانست که از باشگاه مشتری به عنوان یک پتانسیل حمایتی همیشه مورد استفاده می‌باشد. باشگاه مشتریان و سایر واحدها همیشه باید برای رسیدن به یک هدف واحد با یکدیگر همکاری کنند.

7- پایگاه اطلاعاتی باشگاه یک استراژی مهم است

شرکت‌ها بدون داشتن اطلاعات در مورد مشتریان خود هرگز قادر به رقابت نخواهند بود در نتیجه پایگاه اطلاعاتی یک استراتژیک اساسی محسوب می‌شود که تاثیر زیادی بر موفقیت شرکت در آینده خواهد داشت.

نرم افزار باشگاه مشتریان کافی شاپ

این نرم افزار باشگاه مشتریان خود را به عنوان دوست، حامی و شریک اصلی کافی شاپ در نظر دارد و تنها به عنوان یک مشتری به آنها نگاه نمی‌کند.

اهداف نرم افزار باشگاه مشتریان کافی شاپ

دادن خدمات ویژه به اعضاء فعال باشگاه، در نظر داشتن منافع مشترک بین اعضای باشگاه و کافی شاپ، با در نظر داشتن نیازها و نظرات اعضای باشگاه خدمات جدیدی را ارائه می‌دهد و همچنین مد نظر قرار دادن بالاترین کیفیت در ارائه خدمات و محصولات از اهداف نرم افزار باشگاه مشتریان کافی شاپ می‌باشد.

مزایای عضویت در باشگاه مشتریان کافی شاپ

اضافه شدن اعتبار اعضای باشگاه به ازای خریدهای صورت گرفته، ارائه یک کارت خرید به مشتریان که همواره اعتبار آن با توجه به مزایای در نظر گرفته شده افزایش می‌یابد. ارائه تخفیفات ویژه، در نظر گرفتن مکانی مناسب برای مشتریان، معطل نشدن مشتریان در صف انتظار همه از مزایایی عضویت در باشگاه مشتریان کافی شاپ می‌باشد.

هدف اصلی این باشگاه رابطه مستمر و بلند مدت با مشتریان می‌باشد. باشگاه مشتریان رستوران خدماتی را ارائه می‌دهد که باعث جذب مشتری‌های جدید و وفاداری مشتری می‌شود.

در حقیقت این باشگاه یک پل ارتباطی میان رستوران‌ها و مشتریان محسوب می‌شود که هدف آن ایجاد یک رابطه مداوم و بلند مدت و حفظ آن می‌باشد. که در نهایت باعث سود آوری بیشتر رستوران می‌شود.

این باشگاه ابزار تقریباً جدیدی می‌باشد که برخی از رستوران‌ها از آن استفاده می‌کنند و با در نظر گرفتن مزیت‌های ویژه و چشمگیر باعث پیوستن مشتریان فعلی و آینده نگر به آن شده است.

این باشگاه برای رستوران‌های زنجیره‌ای قابل استفاده می‌باشد، باعث می‌شود که مشتریان را به یک رستوران و یا شعبه‌های مختلف همان رستوران محدود کند. بدون آن که احتیاجی به صدور کارت وجود داشته باشد استفاده از تلفن همراه مشتریان ممکن می‌باشد.

با وجود این باشگاه رستوران‌ها با تمامی فروشگاه‌های آنلاین و اپلیکیشن یکپارچه می‌شود، از طریق سایت رستوران می‌توان عضویت آسان و خودکار داشت. به مشتریان به ازای هر خرید و تراکنش امتیاز داده می‌شود. با وجود این باشگاه می‌توان مشترکین را بر اساس بازه زمانی خرید آنها طبقه بندی نمود.

اهداف باشگاه مشتریان رستوران

این باشگاه باعث می‌شود مدیران رستوران‌ها از جایگاه واقعی خود در میان رقبا اطلاعات و آگاهی کافی را به دست آورند.

این باشگاه باعث می‌شود که مدیران از علاقه مندی و سلایق مشتریانشان آگاهی و شناخت پیدا کنند و همچنین باعث می‌شود که ارتباط بین مدیران و مشتریان آسان می‌شود که این امر سبب می‌شود مشتریان به صورت کامل و با کیفیت عالی به اطلاعات رستوران دسترسی داشته باشند و احتیاجی به هزینه‌های بالای اضافی برای تبلیغات نمی‌باشد.

این باشگاه یک طرح مناسب و عالی برای ارزیابی کارایی و عملکرد می‌باشد که می‌تواند نقاط ضعف و قوت سیاست‌های تبلیغاتی و فروش در یک بازه زمانی معین مشخص نماید.

در نهایت می‌توان با استفاده صحیح و مناسب از این باشگاه فروش رستوران‌ها را ارتقا داد.

مهم‌ترین مراحل جهت طراحی وفاداری مشتریان

اختصاص دادن شیوه‌های توزیع محصولات: شاید شما هم در مکان‌های مختلف صف‌های طولانی را برای خرید آخرین مدل‌های برخی از محصولات دیده باشید که شاید بعضی از علاقمندان به محصولات رنج ماندن در صف‌های طولانی با شرایط آب و هوایی نامطلوب را تحمیل می‌شوند که ممکن است اینا هم مشتریان جدید باشند ویا مشتریان سابق و وفادار باشند.

اینگونه موارد بیانگر عدم استفاده از تکنیک‌های توزیع صحیح محصولات و یا اختصاصی نکردن آن می‌باشد در صورتی که مشتریان وفادار و دائمی باید از امتیازات بیشتری نسبت به دیگر مشتریان داشته باشند و بتوانند در اولین فرصت به خواسته خود دست یابند. بدین منظور باید برنامه ویژه‌ای برای توزیع محصولات با توجه به رتبه بندی مشتریان در نظر گرفته شود.

مستحکم سازی: نمونه کارهایی که می‌توان برای ایجاد استحکام و حس پشتیبانی برای مشتری ایجاد نمود عبارت است از قرعه کشی کردن با حضور اعضاء، در اختیار قرار داد یک کار حاوی اعتبارات لازمه، برگزاری تورهای تفریحی، گردهمایی و همایش‌های سالانه و … که هر چقدر باشگاه‌ها این استحکام را منسجم‌تر قرار دهند، وفاداری بیشتری را از سمت مشتریان در می‌یابند و احساس اطمینانی را در مشتریان ایجاد می‌نماید.

خدمات پس از فروش و بازخورد خدمات: همیشه باید در نظر داشت خدمات طراحی شده برای اعضاء آیا به همان نسبت که برای ما مهم است برای مشتریان هم با اهمیت می‌باشد؟ آیا مواردی مانند فاکتور که اولویت بندی کرده‌ایم این رتبه بندی برای مشتریان هم حائز اهمیت می‌باشد یا خیر؟

بدین ترتیب مدنظر قرار دادن ارزش‌های قابل قبول و مورد پسند مشتریان امر مهمی می‌باشد به گونه که باید دید آیا اولویت‌های آنها در لیست خدمات ما وجود دارد اگر ندارد آن را ایجاد نماییم. برای اطلاع یافتن از این موضوع می‌توان با برقراری تماس‌های کوتاه و به موقع از مشتریان نظرسنجی به عمل آمد.

رتبه بندی مشتریان: این باشگاه‌ها می‌توانند با در نظر گرفتن طرح‌های تشویقی مثل تخفیفات بیشتر، ارائه هدایای ارزنده، برخورد کلامی و رفتاری ویژه و همچنین ارائه کارت‌های وفاداری به شکل‌های متفاوت عضویت‌های برنزی، نقره‌ای، طلایی و یا حتی به شکل‌های جدیدی مثل الماس و پلاتینیوم، باعث ایجاد انگیزه در مشتری شود که حتی آن مشتری بازاریابی انجام دهد و مشتریان دیگری را به باشگاه معرفی نماید و سطح عضویت خود را ارتقا دهند.

و می‌توان این ارزش‌ها را از طریق نظر سنجی مثلاً آیا باز هم به ما مراجعه می‌کنید؟ و یا آیا ما را به دیگران معرفی می‌کنید؟ مورد سنجش قرار داد که دادن پاسخ مثبت مشتریان به این سولات می‌تواند بیانگر آن باشد که ما در حفظ مشتری و ایجاد انگیزه و وفاداری در ان ها موفق بوده‌ایم.

موارد مهم بعد از جذب مشتری در باشگاه

1- تعیین اهداف باشگاه

برای ایجاد وفاداری مشتری، باید همیشه اهدافی مانند ارتباط صمیمی با مشتری، ایجاد اعتبار، مبارزه‌های سیاسی و افزایش فروش که همه این‌ها منجر به افزایش سود شرکت می‌شود را مدنظر قرار داد.

2- تعیین گروه‌های هدف

در این قسمت چیزی که خیلی مهم می‌باشد این است که آیا باشگاه ایجاد شده محدود به یک سری افراد و کالاهای گران قیمت می‌باشد و یا اینکه آن باشگاه یک برنامه قوی از ارتباطات و انواع گوناگونی از محصولات را شامل می‌شود.

3- طرح‌های کانال‌های ارتباطی

به منظور ایجاد راحتی برای مخاطب امکان ثبت نظرات، پیشنهادات و کلیه تراکنش‌ها توسط اعضاء الزامی می‌باشد.

به همین دلیل در حال حاضر کانال‌های ارتباطی متنوعی مثل ایمیل، پیام کوتاه، سایت، تلفن گویا، ایجاد صفحه‌های هواداری در شبکه‌های اجتماعی و … در نظر گرفته شده است.
با این وجود هستند مشتریانی که تمایلی به این راه‌های ارتباطی نداشته و بیشتر دوست دارند که نشریات به صورت چاپی در اختیارشان قرار بگیرد در نتیجه توجه به سلایق و نیاز مشتریان همواره می‌تواند از ایجاد هزینه‌های اضافی جلوگیری نماید.

4- یکپارچه سازی باشگاه مشتری با سازمان

همواره باید با در نظر گرفتن امتیازات مشتریان، قیمت‌ها انعطاف پذیر باشند که این امر سبب بازنگری سیستم قیمت گذاری محصول توسط سیستم‌های سازمان می‌شد.

در نتیجه سازمان باید هم از نظر سخت افزاری و هم از نظر نرم افزاری تراکنش‌های باشگاه مشتریان را با سایر سیستم‌ها مثلاً مالی، ارتباطی، فروش، بازرگانی، تولید و … یکپارچه نماید.

در نهایت همیشه باید این نکته مهم را در نظر داشت که وفاداری مشتری قبل از آنکه کسب درآمد باشد باید به مشتری مداری و ایجاد رضایتمندی در مشتریان توجه داشت چرا که این مشتریان هستند که باعث پیشرفت و افزایش درآمد می‌شوند.