برنامه وفادارسازی مشتریان زمانی امکان پذیر خواهد بود که برنامه‌ها و اهداف سازمان شما مشخص و برنامه ریزی دقیقی جهت اجرای آنها توسط نصب و راه اندازی باشگاه مشتری صورت گرفته باشد.
نصب باشگاه مشتری شما در اجرای برنامه های سازمان در جهت رسیدن به فروش بیشتر و کسب سود بیشتر در درازمدت یاری می رساند. جهت نیل به اهداف خود در زمینه ایجاد باشگاه مشتری موفق به کمک نرم افزار باشگاه خریداران موارد ذیل را در کسب و کارتان بکار برده تا زمینه برای دستیابی به اهداف شما هموار شود.
[aparat id=’bynOe’]
نکات مهم در اجرای موفق سناریو وفادارسازی مشتریان
1- برنامه وفادارسازی مشتریان را با برنامه‌های بازاریابی سازمان هماهنگ نمائید.
استفاده از انواع روشهای بازاریابی که هر سازمانی جهت حفظ و توسعه بازار به انجام می‌رساند، در صورتیکه در راستای اهداف باشگاه وفاداری صورت پذیرد می‌تواند نتیجه‌ای عالی در بر داشته باشد. لذا سعی نمائید سناریوی وفادارسازی باشگاه خریداران را با برنامه‌های بازاریابی بنگاه اقتصادی هماهنگ و در یک راستا به پیش ببرید.
2- سناریو وفاداری خریداران را طوری تنظیم کنید که از تمامی امکانات باشگاه مشتری تا حد ممکن بیشترین استفاده را ببرید.
امکاناتی همانند دسته بندی مشتری بر اساس پارامترهای در نظر گرفته شده و اختصاص شرایط ویژه و خاص برای هر دسته مشتریان می‌تواند انگیزه لازم جهت افزایش فرآیند خرید آنها را رقم بزند.
اطلاعات خریداران را در هر رده و بر اساس دوره‌های زمانی و بررسی رفتار خرید آنها تجزیه و تحلیل کنید. اهداف شما از جمله فروش بیشتر، تکرار فرآیند خرید توسط مشتری، معرفی برند و محصول و کسب سود بیشتر میتوانند با بررسی رفتار مشتری و ایجاد تخفیفات و شرایط ویژه برای هر دسته از مشتریان اتفاق بیافتد.
3- برای برنامه وفادارسازی مشتریان در هر مرحله شاخص‌هایی تعریف نموده و شاخص‌های مورد نظر را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل نمائید.
سپس در مرحله بعد بر روی نقاط ضعف و قوت برنامه‌های وفادارسازی و سازمان در راه رسیدن به اهداف با توجه به شاخص‌ها و اندازه‌های به دست آمده بررسی و اصلاحات مورد نظر را پیاده سازی نمائید. به خاطر داشته باشید که تنها در صورت تکرار این فرآیند یعنی طرح برنامه، اجرای برنامه و اندازه گیری و بهبود برنامه وفادارسازی که از طریق باشگاه مشتری اجرا می‌شود می‌توانید به اصلاح نقاط ضعف در جهت رسیدن به فروش بیشتر و سود بیشتر دست پیدا نمائید.
گروه‌های هدف در برنامه وفاداری مشتریان
تعیین گروه‌های هدف در سناریو وفاداری مشتریان بسیار مهم هست. شما باید با توجه به اهداف بنگاه اقتصادی‌تان نسبت به تعیین گروه‌های هدف توسط باشگاه خریداران اقدام نمائید. گروه هدف اصلی شما باید شامل خریدارانی باشد که بخش عمده‌ای از میزان فروش در کسب و کار شما را تشکیل می‌دهند.
به کمک باشگاه وفاداری می‌توانید این خریداران را شناسایی و آنها را در سطح خاصی طبقه بندی نموده و بر روی آنها تمرکز کنید. می‌توانید با بررسی رفتار خرید آنها پیشنهادهای ویژه و خاص جهت این دسته از خریداران در نظر گرفته و ارتباط دو سویه با آنها را تا حد ممکن بالا ببرید.
همچنین مشتریان بالقوه که وجود دارند را از یاد نبرید. شما باید برنامه‌های وفادارسازی و شرایط انگیزشی و تشویقی جهت این گروه توسط باشگاه خریداران را نیز در نظر گرفته و آنها را به خرید مستمر و بیشتر ترغیب کنید.
تعیین گروه‌های هدف در برنامه وفاداری خریدار که توسط باشگاه وفاداری طراحی و پیاده سازی می‌گردد به مقدار زیادی بستگی به دیدگاه و هدف شما دارد. چنانچه می‌خواهید یک پایگاه داده جامع و کامل از کلیه خریداران داشته باشید برنامه وفاداری گسترده مدنظر شماست و اگر می‌خواهید برنامه وفادارسازی مشتریان تضمینی برای کسب و کار شما باشد در اینصورت برنامه وفادارسازی متمرکز مورد نیاز است.
دانستن این نکته ضروری که با ایجاد یک باشگاه مشتری و اجرای برنامه وفادارسازی بطور ناخودآگاه خریداران زیادی که تابحال از رقبای شما خرید می‌کردند جهت اطلاع و بهره مندی از مزایای ایجاد شده توسط باشگاه وفاداری به شما رجوع میکنند و با افزایش تعداد مشتریان مواجه می‌شوید.
در اینگونه مواقع شما باید با استفاده از مزایای گوناگون همانند عضویت رایگان در باشگاه، اجرای مراحل عضویت خریدار جدید در کوتاه‌ترین زمان و ساده‌ترین روش و امکان نصب آسان نرم افزار باشگاه خریداران آنها را به عضویت باشگاه شرکت در آورده و سپس با اجرای برنامه‌های وفادارسازی و ارائه پیشنهادات جذاب همانند تخفیف و شرکت در قرعه کشی آنها را به تکرار خرید مستمر و در نهایت وفاداری به برند و محصول خود تشویق نمائید.
تکنیک پاداش در برنامه وفادارسازی مشتریان
امروزه سرعت تغییرات آن‌قدر سریع است که اندکی تأخیر در بروز رسانی سناریو وفاداری مشتریان منجر به متضرر شدن برندها می‌شود. تجربه برندهای بین المللی در زمینه برنامه وفادارسازی مشتریان نشان میدهد که در صورت عدم بروز رسانی این برنامه‌ها، خریداران دیگر ترغیب به حضور در برنامه وفاداری نمی‌شوند.
در حال حاضر یکی از چالش‌های پیش روی نرم افزار وفادارسازی خریدار چگونگی ارائه انواع پاداش‌ها به خریداران است؛ به این معنا که چه پاداش‌هایی را برای خریداران در نظر بگیرند تا آنها را ترغیب به تکرار و گسترش سبد خرید کند و در نهایت نیز وفاداری به برند را به همراه داشته باشد. اینکه برای بهبود برنامه وفاداری مشتریان باید چه موضوعاتی را مد نظر قرار داد، بهانه‌ای شد تا در این مطلب به چگونگی استفاده از پاداش‌های گوناگون در سناریوی وفادارسازی خریدار اشاره کنیم.
ایجاد پاداش‌های متفاوت برای سناریوی وفادارسازی
حصول اطمینان از اینکه خریدار واقعاً پاداش‌های برنامه وفادارسازی مشتریان شما را می‌خواهند، مهمترین المان، در ایجاد پاداش‌های متفاوت برای سناریوی وفادارسازی مشتری است.
هنگامی که در برنامه وفاداری، پاداش تعیین می‌شود، باید ارزشی که این پاداش می‌تواند به خریدار عرضه شود به خوبی تعیین شود.
طبق تحقیقات و بررسی‌های Smile، یکی از بزرگ‌ترین عرضه کنندگان سناریوی وفادارسازی، هنگامی که خریداران تلاش میکنند در نرم افزار وفادارسازی مشتریان پاداشی دریافت کنند، این پاداش برای آنها در بار اول و شاید در بار دوم جذابیت داشته باشد اما در دفعه‌های بعدی خریداران ترغیب به جمع آوری امتیاز با هدف دست یافتن به پاداش نمی‌شوند؛ چون در دفعه‌های بعد، آنها به اندازه بار اول از گرفتن پاداش هیجان انگیز نمی‌شوند و با دریافت پاداش‌های مشابه هیجان آنها از بین خواهد رفت.
از نظر خریداران اینگونه پاداش‌ها دیگر پاداش بزرگی نخواهد بود. به بیان دیگر تحقیقات نشان میدهد که پاداش‌ها بعد از چند بار عرضه به خریدار جذابیتی برای مشتری ندارد؛ این موضوع باعث می‌شود تا برندهای معتبر بین المللی همواره پاداش‌ها را تغییر دهند تا پاداش‌ها جذابیت بالایی برای مشتری داشته باشد اما چالشی که پیش روی این برنامه وفادارسازی قرار می‌گیرد،
این موضوع است که تنوع پاداش‌ها تا زمانی محدود می‌تواند ادامه دار باشد و رفته رفته برندها متوجه این موضوع خواهند شد که از زنجیره محصولات و خدمات خود دیگر پاداشی را نمی‌توانند تعریف کنند.
در چنین حالتی است که سناریو وفاداری مشتریان در تلاش هستند تا از محصولات برندهای غیر رقیب استفاده کنند و محصولات این برندها را در راستای ایجاد ارزش برای مشتری در سناریوی وفادارسازی مشتریان سازمان قرار دهند.
در عصر حاضر این چالش پیش روی تمامی نرم افزار باشگاه وفاداری وجود دارد که خریداران وفادار سازمان که معمولاً عمده خریدها را از سازمان خریداری میکنند، در معرض خطر کاهش ارزش پاداش‌ها قرار می‌گیرند.
تنوع پاداش‌های برنامه وفادارسازی مشتریان
این واقعیت وجود دارد که هریک از افراد جامعه منحصربه‌فرد هستند و ویژگی‌های رفتاری خاصی را دارند؛ این موضوع حاکی از تنوع بالای خریداران است و سناریوی وفادارسازی مشتریان باید این جنبه از ویژگی‌های را در پاداش‌های باشگاه لحاظ کنند؛ به عبارت دیگر امروزه مشتری با پاداش‌های مختلف ترغیب می‌شوند و نمی‌توان یک نسخه برای تمامی مشتریان پیچید.
به همین دلیل باید سناریوی وفادارسازی مشتری این اجازه را بدهد که خریداران در پاداش‌ها ارزش بیشتری پیدا کنند.
با توجه به منحصربه‌فرد بود هر یک از خریداران، برای رسیدن به برنامه وفاداری اثر بخش و عرضه پاداش‌های گوناگون به آنها، نیاز به تقسیم بندی مشتری بر اساس نیازها، خواسته‌ها، الگوهای خرید و… وجود دارد. در مطلب بعدی به چگونگی تأمین پاداش‌ها بیشتر اشاره خواهیم کرد.
برای موفقیت بیشتری کدام سناریو وفادارسازی را بکار بگیرم؟
قطعا یکی از مهمترین سوالات کارفرمایان این است که من با کدام روش و پلن وفادارسازی در باشگاه مشتریان میتوانم مشتری خود را وفادار کنم؟
این سوال را میتوان به عنوان کلیدی ترین نکته در سیستم بازاریابی به شمار آورد. همانطور که در سایر مطالب منتشر شده در سایت پرگاس و سایر مطالب حوزه بازاریابی اشاره شده، بدست آوردن یک مشتری جدید هزینه ای حدود ۸ تا ۹ برابر حفظ خریداران فعلی دارد. هزینه های ایجاد یک مشتری جدید را میتوان در دسته های گوناگونی جای داد که از میان آن میتوان به هزینه های تبلیغات، تخفیفات با احتمال بازگشت سرمایه نا مشخص و غیره را نام برد.
از سوی دیگر برای کسب و کار های زنجیره ای که دارای تعداد مناسبی از مشتری می‌باشند، کسب و کار هایی که رقبای قابل توجهی دارند حفظ و وفادار کردن خریداران از مهمترین استراتژی های این نوع کسب و کار ها میباشد.
چگونه میتوان هزینه های جذب و حفظ مشتریان را کاهش داد؟
از نظر پرگاس برای دست یابی به این مهم نیاز به ۲ نوع ابزار احساس می‌شود:
- استراتژی و سناریو وفادارسازی ( نقشه راه دست یابی به هدف )
- ابزار بکار بستن استراتژی ( نرم افزار و سخت افزار )
اگر بخواهیم درباره استراتژی و سناریو وفادارسازی بگوییم باید بیان کنیم که انواع مشخصی از سناریو های مشتری مداری در مقالات گوناگونی بصورت تئوری بیان شده که قابل استناد نمیباشند. زیرا که هر کسب و کاری ویژگی ها، رقبا، محصولات و از همه مهمتر خریداران خاص خود را دارا میباشد.
پس باید در ابتدای کار شناختی دقیق و درست از خود و کسب و کارمان بدست آوریم و بدانیم رقبای ما در بازار کدام ها هستند و روی کدام بخش از بازار در حال فعالیت هستند تا بازار کمتر مورد توجه و سودآور خود را بیابیم. در قدم بعدی نیاز بسیار بزرگی داریم تا بدانیم مشتری وفادار ما چه کسانی هستند؟ علایق آنها چیست؟ کسب و کار ما بیشتر مورد توجه کدام گروه افراد هست؟ بطور دقیق تر گروه بندی مشتریان ما چگونه است؟
تمام سوالات فوق از اساسی ترین نکات در سناریو وفادارسازی میباشد که باید تا حد امکان پاسخ دقیق و درستی برای هریک از سولات بدست آورد.
اگر شما یک کسب و کار نوپا هستید، یا باید با روش آزمون و خطا خریداران خود را بشناسید که طبیعتا این روش نیاز به صرف هزینه مالی و زمانی زیادی دارد و یا افرادی آگاه به شما اطلاعات لازم را بدهند. کارشناسان ما در پرگاس از آن جهت که با کسب و کار های گوناگونی فعالیت داشته اند و رشد و شکست کسب و کار های گوناگونی را دیده اند میتوانند مشاوران خوبی برای این دسته از کسب و کار ها باشند.
پس از آنکه شناخت مطلوبی از خریداران خود بدست آوردیم، میتوانیم در جهت استراتژی خود که حفظ و وفادارسازی مشتریان است سناریو های مختلفی را تعریف و عملی نماییم.
آنچه که باید هدف اصلی ما در سناریو وفادارسازی مشتری باشد این است که کاری کنیم تا مشتریانی که یکبار از ما خرید کرده اند، دوباره بازگشته و خرید مجدد انجام دهند؛ مشتریانی که بصورت دوره ای – مثلا ماهی یکبار- به ما مرجعه میکنند و خرید انجام می‌دهند؛
مشتریانی که دوره بازگشت کوتاهی دارند، کاری کنیم تا در مراجعات بعدی خرید بیشتر را رقم بزنند و یا حتی مشتری جدیدی را به خریداران ما اضافه کنند و یا هر حالت دیگری که در نظر داشته باشیم تا مشتریان ما وفادار شوند.
همانطور که در آنچه گفته شد به سادگی میتوانیم دریابیم که ما باید بتوانیم مشتریان خود را دسته بندی کنیم. این دسته بندی باید بر اساس فاکتور های صادر شده در صندوق فروش ما صورت گیرد، به این نحو که کد شناسه مشخص هر فرد در چه تاریخ هایی و با چه مبالغی کدام محصولات و یا خدمات را دریافت نموده است.
این روش کارآمد ساده ترین روش ممکن است که با یک سیستم ساده و هزینه ای اندک میتوان از آن بهره گرفت. اما روشهای دقیق تر و پیچیده تری نیز وجود دارد که اطلاعات خریداران را با جزییات بیشتری – مانند گروه بندی خریداران بر اساس جنسیت، سن، علایق و غیره – به صاحبان کسب و کار ارائه میکند.
این نوع از تجزیه و تحلیل اطلاعات کمک شایان توجهی به رشد کسب و کار ما و وفاداری مشتریان ما میکند. فرض کنید شما صاحب یک رستورانی باشید که هم غذای فست فود و هم غذای سنتی تولید میکند. اگر بدانید که
- در وعده غذایی نهار اکثر خریداران شما در بازه سنی ۴۵ تا ۶۵ سال هستند
- و اکثر خریداران شما در وعده غذایی شام اکثر مشتریان شما در بازه سنی ۳۵ تا ۴۵ سال هستند
- و همچنین بدانید در وعده اول بیشترین تقاضای مشتریان روی جوجه کباب و دوغ است
- و در وعده دوم تقاضای عمده روی ساندویچ و نوشابه مشکی قوطی میباشد،
قطعا اولین پیش بینی شما در راستای کسب رضایت مشتری این خواهد بود که در وعده نهار دوغ خنک و در وعده شام نوشابه مشکی خنک در انبار محصولات شما موجود باشد تا مبادا مشتری از گرم بودن نوشیدنی از ما ناراضی باشد و حتی شاید دیگر از ما خرید نکند. این مثال به خوبی اهمیت بالای دسته بندی خریداران و سناریو وفادارسازی متناسب با مشتری را نشان میدهد.
کارشناسان متخصص ما در پرگاس بطور حرفه ای و دقیق میتوانند در تمامی قدم هایی که به آن اشاره شد در کنار شما باشند تا کوچکترین جزییات ممکن برای نوشتن و بکار گیری یک سناریو وفادارسازی دقیق و درست از نظر دور نماند و شما بتوانید به رشد بسیار خوبی با کمترین هزینه و در زمانی کوتاه دست یابید. اما آنچه که بتوان با آن انواع استراتژی های مورد نظر صاحب کسب و کار را عملی کرد و از آن بازخورد های دقیق و درست و جامعی از آن دریافت کرد، یک باشگاه خریداران مناسب است.
تلاش ما در پرگاس همواره این بوده که بتوانیم ابزاری به روز و جدید را خلق و ایجاد کنیم تا صاحبان کسب و کار های گوناگون بدون هیچگونه محدودیتی بتوانند مشتریان خود و سلایق آنها بشناسند و مطلوبیتی را برای آنها ایجاد نمایند که هم خودشان و هم خریداران رضایتمند باشند، که رضایت مشتری در لذت خرید و تعامل با کسب و کار شماست و رضایت شما در خرید های مداوم مشتریان از شماست!
حاصل تلاش ما منجر به ایجاد کاربردی ترین و کامل ترین باشگاه وفاداری در بین محصول تمام ارائه دهندگان شد. اما آنچه که نشانه اهمیت دادن پرگاس به مشتریانش است، ایجاد سناریو وفادارسازی مختلف حفظ و وفادار سازی مشتریان، مختص و ویژه کسب و کار شما میباشد.
عاشق مطالب با موضوعات مشتری مداریتون هستم. با اجازه تون همه این مقالات شما رو توی وبلاگم با ذکر منبع و لینک به سایت شما گذاشتم.
جلب اعتماد و رضایت مشتری و تبدیل مشتری به مشتریان وفادار به نظر من آرزوی هر کسب و کاری خصوصا کسب و کارهای اینترنتی هست. این روشهایی که شما توی مقالات اخیرتون بهشون اشاره کرده اید، بی نظیر هستن.
شاید راحت بشه بلاخره مشتری پیدا کرد، امااما اینکه بتونی به طریقی مشتریاتو، به مشتری وفادار تبدیل کنی، خیلی مهمه.
برنامه وفاداری مشتری رو خیلی تعریفش رو از اینور اون ور شنیدم. منم می خوام این برنامه رو نصب کنم، لطفا راهنمایی کنید که باید چیکار کنم.
ممنون
سلام دوست عزیز برای اطلاعات بیشتر با شماره ۲۸۴۲۸۴۵۶ تماس بگیرید
آقا فقط خواهش می کنم این مقالات مربوط به مشتری رو بیشتر کنید. من به شدت به این مقالات نیاز دارم.
تشکر از همه اعضای سایت.
واقعا هر روز کارها به واسطه این تکنولوژیها و برنامه ها داره بهتر و بهتر میشه. خیلی از مطالب سایتتون از این پایگاه دانش داریم استفاده می کنیم.
واقعا هر روز کارها به واسطه این تکنولوژیها و برنامه ها داره بهتر و بهتر میشه. خیلی از این مطالب سایتتون از این پایگاه دانش داریم استفاده می کنیم.