سنجش وفاداری مشتریان روشهای مختلفی دارد که بر اساس اصول خاصی طبقه بندی شده و از لحاظ علمی و آماری مورد بررسی قرار می‌گیرد. به عنوان مثال نظر سنجی‌ها و امکان ارائه پیشنهادات توسط مشتری یکی از روش‌هایی است که در آن می‌توان مشتری را بهتر شناسایی نموده و میزان وفاداری او را سنجید.
از این طریق می‌توانید متوجه شوید که مشتری شما این قابلیت را دارد که شما را به سایرین معرفی کند؟ یا اینکه خدمات و محصولات بیشتری را از شما خریداری کند؟
اگر شما هم صاحب یک کسب و کاری خاص هستید می دانید که داشتن مشتریان وفادار اهمیت زیادی در موفقیت و سود دهی کسب و کار و شما دارد. روشهای زیادی برای جلب وفاداری مشتریان ارائه شده است.
راه هایی که بر اساس آنها برنامه وفاداری مشتریان تنظیم و ارائه میگردد؛ اما آن چه اهمیت زیادی دارد موضوع روش سنجش وفاداری مشتریان است.
شما ممکن است روشهای مختلفی را به کار ببرید تا مشتریان وفادار داشته باشید اما اگر سنجش وفاداری مشتریان را به درستی انجام ندهید نمیتوانید تحلیل مناسبی از این روشها ارائه نمایید.
به طور کلی اگر سنجش وفاداری مشتریان به درستی انجام پذیرد تعامل بهتری میان صاحبان کسب و کار و مشتریان صورت می‌گیرد و بهبود چشم گیری در روابط آنها روی می‌دهد.
این امر در مطالعات مربوط به مشتریان در دنیای تجارت با اصلاح پیمایش‌های ارتباطی و یا Relationship Surveys شناخته شده و مطالعات متعددی بر روی آنها انجام شده است.
رفتارهای اصلی در سنجش وفاداری مشتریان
برای سنجش وفاداری مشتریان باید رفتار آنها به درستی مورد بررسی قرار داد. در واقع در روش سنجش وفاداری مشتری، ۳ نوع رفتار اصلی در مشتری مورد سنجی قرار می‌گیرد:
1- نگهداشت (Retention)
منظور از نگهداشت مشتریان در سنجش وفاداری مشتریان میزان وفاداری مشتری به شماست؛ یعنی تا چه اندازه مشتری اصرار به خرید از شما و یا استفاده از خدمات شما دارد و چقدر این احتمال وجود دارد که مشتری در خریدهای بعدی به سراغ برندهای دیگر و رقبای شما کشیده شود؟
2- طرفداری (Advocacy)
یکی دیگر از رفتارهایی که سنجش وفاداری مشتریان نقش اساسی دارد موضوع طرفداری از یک برند است. برخی از مشتریان وفادار کسانی هستند که بر روی یک برند، محصول و یا خدمتی خاص تعصب داشته و همواره از آنها دفاع می‌کنند.
این مشتریان دارای ارزش زیادی هستند زیرا می‌توانند برند شما را بدون صرف هیچ گونه هزینه‌ای تبلیغ نموده و حتی گاهی رقبای شما را تحت تاثیر قرار دهند.
ویژگی خاص در این رفتار جلب اعتماد افراد است یعنی مردم به حرف‌هایی که میان خودشان مطرح می‌شود بیشتر از تبلیغات شما اهمیت داده و اعتماد می‌کنند
4- خرید (Purchasing)
رفتار مهم دیگری که در اندازه گیری وفاداری مشتریان می‌تواند مورد بررسی قرار گیرد. میزان مصرف مشتری از خدمات شما و به بیان دیگر میزان خریدی است که مشتری از شما انجام می‌دهد. مشتریان بالقوه و وفادار که خریدهای زیاد و مستمری انجام می‌دهد بسیار با ارزش هستند.
هنگامی که رفتارهای مربوط به سنجش وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گیرد به راحتی می‌توان روند رشد و توسعه کسب و کار را پیش بینی نموده و برنامه مدیریتی را بر اساس آن تنظیم نمود.
البته شاید بهتر باشد بیان کنیم که پیش از اندازه گیری وفاداری مشتریان باید استراتژی‌های اصلی سازمان مشخص باشد تا بر اساس آن بتوان راه کارهای مناسبی را برای سنجش وفاداری مشتریان در پیش گرفت. ب
ه معنای دیگر بررسی شرایط سازمان و رفتار سازمان به شما نشان می‌دهد در کدام یک از رفتارهای بالا دچار مشکل هستید.
آیا از دست دادن مشتریان برای شما زیاد اتفاق می‌افتد؟ یعنی در نگهداشت مشتری دچار مشکل هستید و یا اینکه مشتریان زیادی دارید اما میزان خرید آنها به اندازه‌ای نیست که شما را به اهدافتان نزدیک نماید؟
برای سنجش وفاداری مشتریان چه سوالاتی بپرسیم؟
برای سنجش وفاداری مشتریان لازم است سوالاتی از مشتریان پرسیده شود. این سوالات باید مبتنی بر همان رفتارهایی باشد که پیش‌تر در خصوص آنها صحبت نمودیم.
از مشتریان خود بپرسید که در خریدهای بعدی چقدر احتمال دارد که از شما خرید انجام دهند؟ همچنین میزان طرفداری و دفاعی که از شما و برند و محصولات شما نزد سایرین انجام می‌دهند چه میزان است؟ آیا شما را به دیگران توصیه می‌کنند؟ همچنین می‌توانید از آنها در خصوص میزان خریدهایی که در آینده می‌خواهند انجام دهد سوال کنید.
این سوالات به سادگی می‌توانند مشتریان شما مورد سنجش قرار دهند.
در عین حال همواره بخشی را در نظر داشته باشید که در آن مشتری بدون اینکه با سوال خاصی مواجه شود نظرات خودش را در خصوص شما و کسب و کار شما مطرح نماید.
اگر شما نگاه جامعی به سنجش وفاداری مشتریان و رفتارهای آنها داشته باشید بدون تردید می‌توانید برنامه ریزی‌های بهتری برای دستیابی به موفقیت‌های آتی در کسب و کار خود انجام دهید.
بسیار عالی. همه مقالات مربوط به مشتری و مشتری مداری هاتون رو خوندم. واقعا یکی از بهترین سایتهای هستید که هر هفته حتما یک بار سر میزنم.
یعنی واقعا هیچ چیز شیرین تر و با ارزش تر از رضایت مشتریان نیست. اینکه ببینی همه جا از خوبی تو می گن. این نهایت هدف و لذت بنده توی کسب و کارم هست که خیلی ها نسبت بهش بی توجه هستن.
سلام و درود خدمت تمامی عواملین سایت پرگاس و تشکر از زحمات شما بابت این مقالات فوق العاده تون و پشتیبانی خیلی صمیمانه و درستتون. امیدوارم که همیشه همکاری سایت ما با شما ادامه داشته باشه.
خیلی عالی بود، مقاله بعد از این رو هم خوندم و واقعا میشه گفت تک تک جملات سایت شما رو میشه برد و توی کسب و کار اجرا کرد.
سلام، خیلی مطالب مربوط به مشتری به من حس خوب میده که منم بلاخره با وب سایت جدیدم به مشتریان زیادی برسم.
من خیلی با ترفند و تکنیک های که از سایت شما و چندین سایت دیگه هست در رابط با برخورد با مشتری استفاده می کنم، اما بازم همیشه هم مشتری ناراضی و هم من ناراضی.
وقتی به مشتریات اهمیت میدی، همون مشتری هر جا میره در مورد شما صحبت می کنه و این بزرگترین و قوی ترین تبلیغه.