تاثیر باشگاه مشتریان بر زوایای پنهان کسب و کار شما

در چند سال گذشته بسیاری از برندها بدون اطلاع از تاثیر باشگاه مشتریان، آن را راه اندازی کرده‌اند؛ بیشتر این برندها از نرم افزار باشگاه مشتریان در راستای موفقیت در فروش استفاده می‌کنند؛ این در حالی است که باشگاه وفاداری می‌تواند اثرات دیگری نیز داشته باشد.

امروزه جذب مشتریان بالقوه و سپس نگهداشت مشتری فعلی هزینه به مراتب کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد. عرضه پاداش و جوایز در قالب باشگاه مشتریان به بهترین مشتریان، همکاران، نمایندگان، شرکای تجاری و پرسنل به یکی از مزیت‌های رقابتی برندها تبدیل شده و همین امر برخی از کسب‌وکارهای ایرانی را ترغیب به راه اندازی باشگاه مشتریان کرده است. در اینجا شما را با 9 اثر باشگاه مشتریان آشنا میکنیم.

تاثیر باشگاه مشتریان بر زوایای پنهان یک بیزینس

1. برندینگ
2. تحقیق و توسعه R&D
3. تحقیقات بازار
4. رضایت سنجی مشتریان CSM
5. تبلیغات و بازاریابی
6. مدیریت روابط مشتریان CRM
7. ایجاد بانک اطلاعاتی و داده کاوی
8. مدیریت دانش مشتریان CKM

1- تاثیر باشگاه مشتریان بر روی برندینگ

مدیریت مشتری و ارتباط هر چه بیشتر با او نیازمند ابزارهای تکنولوژیک است. صرف تبلیغات گسترده ضامن قدرت یک برند نیست؛ لذا اثر باشگاه مشتریان می‌تواند به عنوان ابزاری که حضور دائمی برند در کنار مشتری را فراهم می‌کند، کاملاً مطرح شود.

2- تاثیر باشگاه مشتریان بر روی تحقیق و توسعه R&D

با توجه به اطلاعات به دست آمده از باشگاه مشتریان، می‌توان علاقه‌مندی‌ها و نیازها و سلایق جدید مشتریان را که در محصولات و خدمات فعلی دیده نشده است، به راحتی مانیتور کرده و از آن به عنوان درگاهی جهت شنیدن صدای مشتری استفاده کرد. از این رو اثر باشگاه مشتریان می‌تواند ابزار مناسبی جهت خلق و توسعه خدمات و محصولات جدید و یا اضافه کردن آپشن‌های نو به محصولات فعلی باشد. محصولاتی که دقیقاً بر اساس نیازها و علاقه‌مندی‌های مشتریان طراحی شده‌اند.

3- تاثیر باشگاه مشتریان بر روی تحقیقات بازار

با ابزار باشگاه مشتریان می‌توان اطلاعات دقیقی از مشتریان گردآوری کرد. اطلاعات پروفایل مشتریان گنجینه‌ای از دانش سازمانی است که نوع مشتری را از زاویه نگاه تحقیقات بازار روشن می‌کند. همچنین با این ابزار می‌توان انواع نظرسنجی‌ها را قبل از تولید محصول، انجام تبلیغات و … در یک جامعه آماری دقیق انجام داد.

4- تاثیر باشگاه مشتریان بر روی رضایت سنجی مشتریان CSM

شنیدن نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان، غیر از اینکه نیاز به سعه صدر و فرهنگ سازمانی مرتبط است، ابزار هم می‌خواهد! باشگاه مشتریان یکی از بهترین ابزارهای ارتباط مداوم با مشتریان است که از طریق آن می‌توان نظرات مشتریان را در مورد محصولات و خدمات جویا شد و بابت این مشارکت مشتریان امتیازاتی هم برای آنها تعریف کرد.

5- تاثیر باشگاه مشتریان بر روی تبلیغات و بازاریابی

قدرت تبلیغات دهان به دهان و استفاده از شبکه‌های انسانی جهت معرفی یک برند، قوی‌ترین روش تبلیغاتی است که باشگاه مشتریان نیز در همین راستا طراحی کرده است. باشگاه وفاداری مشتریان هزینه‌های بالای تبلیغات و اطلاع رسانی را بسیار کاهش می‌دهد تا جایی که پس از مدتی که تعداد اعضای باشگاه به حد نصاب مورد نظر رسید هزینه‌های تبلیغات رو به صفر میل می‌کند و باشگاه بدون هزینه‌های اضافی تبلیغات به ارائه خدمات با حداقل هزینه به طیف عظیمی از مشتریان وفادار می‌پردازد.

6- تاثیر باشگاه مشتریان بر روی مدیریت روابط مشتریان CRM

یکی از آفات استفاده از CRM در سیستم‌های مختلف، استفاده از آن صرفاً جهت ارتباط یک سویه است. باشگاه مشتریان نه تنها نگاه ارتباط با مشتری را دارد، بلکه به دنبال شریک کردن مشتریان در شکل دادن یک ارتباط دو سویه است. این نوع CRM یک به یک که می‌تواند منجر به بازاریابی یک به یک شود، صرفاً یک فعالیت انبوه مانند اس ام اس یا ایمیل و مواردی از این دست نیست بلکه تک تک ارتباطات بر اساس نیازها و عادات مشتری طراحی و بهینه می‌شود.

7- تاثیر باشگاه مشتریان در ایجاد بانک اطلاعاتی و داده کاوی

یکی از نتایج مهم تاثیر باشگاه مشتریان، ایجاد پایگاه داده‌ای از مشتریان است. داشتن این اطلاعات به خودی خود می‌تواند برای سازمان مزیت رقابتی ایجاد کند. یکی از موارد استفاده از این پایگاه داده تحلیل این داده‌ها بر اساس مدل‌ها و روابط آماری است که گزارش‌های مدیریتی و اجرایی بسیار مفید و واقعی (نه شهودی) را در اختیار مدیران عالی و میانی سازمان قرار می‌دهد.

از طرفی این داده‌ها می‌تواند نقاط ضعف برای رفع و نقاط قوت برای تقویت را مشخص کند. روش‌های داده کاوی Data Mining یکی از ابزارهای نوین مدیریتی که ورودی و خوراک اصلی آن اطلاعاتی است که از باشگاه به دست می‌آید.

8- تاثیر باشگاه مشتریان بر روی مدیریت دانش مشتریان CKM

مدیریت دانش مشتریان یا Customer Knowledge Management، یکی از دارائی‌های نامشهود سازمان است که در صورت استفاده درست، می‌تواند به عنوان یکی از منابع اصلی بهبود فرایندها استفاده کرد. این نوع ایجاد دانش به ابزارهای خاصی نیاز دارد که باشگاه مشتریان یکی از بهترین اشکال آن است.

قابلیت‌های جدید نرم افزار باشگاه مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا در هر نقطه‌ای از دنیا و تنها با دسترسی داشتن به اینترنت بتوانید کسب و کار و یا مجموعه خود را تحت نظر بگیرید و از میزان عملکرد روزانه فروش، پرسنل، کالا و خدمات مشتریان خود اطلاع پیدا کنید

9- تاثیر باشگاه مشتریان بر تحلیل رفتار مشتری

بیایید موضوع را با ذکر یک مثال توضیح دهیم، فرض کنید که شما دو مشتری دارید که هر دو تا به حال پنج بار به شما مراجعه کرده‌اند بیایید مدل خرید دو مشتری از شما را با هم مقایسه کنیم و ببینیم آیا یک نوع تبلیغات مشخص از جانب شما می‌تواند هر دو مشتری را برای خرید بیشتر تشویق کند؟

مشتری اول: بصورت میانگین هر ۱۰ روز یکبار به شما مراجعه می‌کند و در هر بار مراجعه از شما ۵۰ هزار تومان خرید می‌کند.

مشتری دوم: بصورت میانگین هر ۴۵ روز یکبار به شما مراجعه می‌کند و در هر بار مراجعه از شما ۵۰۰ هزار تومان خرید می‌کند.

حال اگر برای یک دوره خاص برای فروشگاه خود جشنواره‌ای راه اندازی کنید و مثلاً برای یک بازه ۱۰ روزه محصولات خود را با ۴۰% تخفیف عرضه کنید (کاری که بسیاری از کسب و کارها در حال حاضر انجام می‌دهند)،

آیا این جشنواره برای هر دو مشتری مثال بالا به یک اندازه جذابیت خواهد داشت؟

آیا این جشنواره می‌تواند مشتری اول را تشویق به خرید بیشتر و مشتری دوم را تشویق به مراجعه زودتر در طول یک دوره یکساله کند؟

مسلماً خیر ….

تحلیل مشخص و پیشنهاد تشویق از اثرات باشگاه مشتریان هوشمند است

یک باشگاه مشتریان هوشمند و کارآمد باید بتواند هر مشتری را با توجه به رفتار خودش در یک بازه زمانی مشخص تحلیل و برای همان مشتری بهترین پیشنهاد تشویقی را ارائه دهد.

بعنوان تاثیر باشگاه مشتریان در مثال بالا شما می‌توانید یک پیشنهاد را طوری تعریف کنید که مثلاً اگر مشتری اول در خرید بعدی خود بجای ۵۰ هزار تومان ۲۰۰ هزار تومان از شما خرید کند، شما حاضرید به او ۲۰% اعتبار دهید و برای مشتری دوم پیشنهادی تعریف کنید که اگر این مشتری در مراجعه بعدی زودتر از ۲۰ روز به شما مراجعه کند شما حاضرید به او ۲۰% اعتبار دهید.

لازم است بدانید که در یک باشگاه مشتریان اثرگذار و هوشمند این پیشنهادات توسط شما در سیستم تعریف می‌شود اما بصورت اتوماتیک برای هر مشتری که این شرایط شامل حال او شود ارسال می‌گردد. در زمان مراجعه مشتری نیز سیستم بصورت هوشمند مشتری با توجه به سابقه رفتاری او در سیستم را تشخیص می‌دهد و پیشنهاد مذکور را برای او منظور می‌کند.

قطعاً مشاوره حرفه‌ای در جهت تعریف کردن هر یک از این پیشنهادات در باشگاه مشتریان شما می‌تواند تاثیر گذاری این سیستم را در کسب و کار شما صد چندان کند.

9- تاثیر باشگاه مشتریان با مدل RFM در تحلیل ارزش مشتریان

یک شرکت تولیدکننده لوازم خانگی را در نظر بگیرید که با تعداد زیادی نمایندگی فروش قطعات یدکی محصولاتش در ارتباط است و هر کدام از نمایندگان، مقدار خرید متفاوتی در طول سال انجام می‌دهند. به نظر شما آیا این شرکت باید برای همه تامین‌کنندگانش یک سیاست قیمت‌گذاری ثابت به کار بگیرد یا این که بهتر است به کسانی که بیشتر می‌خرند، تخفیف بیشتری بدهد؟

یکی از تکنیک‌های ساده و کاربردی برای بخش‌بندی مشتریان، تحلیل ارزش مشتریان با مدل RFM (یکی از عوامل مهم تاثیر باشگاه مشتریان بر بیزینس) است. این تکنیک به ما کمک می‌کند مشتریانی که برایمان سودآورتر هستند را شناسایی کنیم و آنها را به طبقه‌های مختلف پلاتینی، طلایی، نقره‌ای، برنزی و… تقسیم نماییم. با این کار می‌توانیم برای هر طبقه، سیاست قیمت‌گذاری و پرداخت خاصی در نظر بگیریم. RFM حروف اول سه متغیر زیر هستند:

• تازگی خرید (Recency): فاصله زمانی بین آخرین خرید صورت گرفته تا امروز
• تعداد دفعات خرید (Frequency): تعداد دفعاتی که مشتری در دوره زمانی خاص اقدام به خرید کرده
• ارزش پولی خرید (Monetary): مقدار پولی که مشتری در دوره زمانی خاص برای خرید اختصاص داده

حالا می‌توانید مشتریان را دسته بندی کنید. مثلاً مشتریانی که امتیاز بالای ۱۱۰ دارند مشتریان پلاتینی، بین ۹۵ تا ۱۱۰ مشتریان طلایی و… می‌شوند. این تکنیک ساده باعث تقویت وفاداری مشتریان ارزشمند سازمان می‌شود و آنها را به خرید بیشتر ترغیب می‌کند. در سایه این برخورد متفاوت با مشتریان ارزشمند، سودآوری شرکت هم افزاش می‌یابد