نرم افزار باشگاه مشتریان

اهمیت مدیریت مشتریان ناراضی

مدیریت مشتریان ناراضی

مشتریان ناراضی در همه شرایط و در تمام کسب و کارها وجود دارند اما جالب است بدانید اگر مدیریت صحیحی بر روی مشتری ناراضی انجام پذیرد شاید بتوانند به عنوان بخشی از مشتریان وفادار شما قرار بگیرند. جلب رضایت همه افراد بدون تردید کار آسانی نیست اما اینکه شما از چه طریقی نارضایتی های ایجاد شده را مدیریت و هدایت کنید موضوعی است که نیاز به تأمل بیشتری دارد.

مطالعات فراوانی بر روی مشتریان ناراضی و برخورد ها و عملکرد آنها انجام شده است. بررسی های روانشناسی که نتایج آنها میتواند بهترین الگو برای پرسنل و مدیران یک مجموعه باشند تا این تهدید احتمالی را به فرصتی پر سود برای خود بدل نمایند.

از چه راه هایی به مشتریان ناراضی کمک کنیم؟

همان طور که اشاره شد روشهای زیادی برای برخورد صحیح با مشتریان ناراضی و یا رفع مشکلات ایجاد شده برای آنها وجود دارد که در ادامه به برخی از آنها که کاربردی تر هستند اشاره می کنیم؛ اما پیش از هر چیز باید بدانید که مشتری با شما مشکل شخصی ندارد. شاید مشتری ناراضی شما برخورد تندی با شما یا سایر افراد مجموعه داشته باشد اما در نظر داشته باشید این شخص به گونه ای یا متضرر شده و یا این تصور را دارد که از سمت مجموعه شما ضرری به او وارد شده است. پس تا حدودی حق دارد که عصبانی باشد. کاری که شما در این زمان باید انجام دهید رعایت برخی اصول ساده است.

سعی کنید حس اعتماد و اطمینان را در مشتری تقویت کنید

یک مشتری ناراضی عصبانی بیشتر از هر چیزی دچار بی اعتمادی است. چرا که حس میکند از اعتمادی که به شما و مجموعه شما داشته سوء استفاده شده است. پس سعی کنید اطمینان رو به او بازگردانید. برای این کار گام اول این است که شنونده خوبی باشید. به حرف‌ها و اعتراضات مشتری با آرامش و دقت گوش دهید. گاهی سوالاتی بپرسید که مشتری احساس کند برای شما اهمیت دارد که به اعتراض او رسیدگی کنید. سعی کنید تجربه خوبی از تماس با واحد مشتریان یا خدمات پس از فروش برای او رقم بزنید.

<strong>مشتریان ناراضی</strong>

با مشتری خود در مشکل ایجاد همراه و هم درد باشید

فراموش نکنید این مشکل هرچه که باشد از طریق مجموعه شما برای مشتری ایجاد شده و شما موظفید مشکل را در اسرع وقت رفع نمایید. از او بابت اینکه اعتراضش را با شما مطرح نموده تشکر کنید و این حس را القا کنید که واقعا از اینکه به رفع مشکل او کمک کنید خوشحال خواهید شد. سعی کنید با مشتری همدردی کنید و مشکلات را از زاویه دید او بررسی کنید. مشتری که عصبی است را نباید با جواب های منفی عصبی تر کنید.

ابراز تاسف برای مشتری نمیتواند راهگشا باشد پس به جای ابراز تاسف سعی کنید راه حلی به او ارائه دهید. به او بگویید که مشکل و شرایط را درک نموده اید و به دنبال راه حلی هستید که هم مشکل را رفع نمایید و هم بتوانید ناراحتی ایجاد شده را جبران نمایید. برای ایجاد حس همدردی باید دقیقا بدانید ناراحتی و مشکل مشتریان از کجا نشات گرفته و راه حل رفع آن چیست؟

واقع بینانه با مشتریان ناراضی برخورد کنید

بیان واقعیت های موجود میتواند درک مشتری را از شرایط تغییر دهد. گاهی اوقات خشم و عصبانیت مشتری باعث میشود نتواند شرایط را درست بررسی کند پس سعی کنید پس از آرام کردن اون برخی از واقعیت ها را مطرح نموده و شرایط را تشریح نمایید. پس از اینکه شرایط را مطرح نمودید به او بفهمانید که قصد دارید دقیقا چه راهکاری در اختیارش قرار دهید. در واقع باید توانایی های خود را برای مشتری ثابت کنید.

شاید شما به مشکل ایجاد شده خیلی ساده نگاه کنید زیرا شما توانایی های خود را می دانید و به آنها اعتماد دارید اما به مشتریان ناراضی خود حق بدهید که ندانند شما چه توانایی هایی دارید. برای جلب اعتماد بیشتر اگر لازم بود مشتریان ناراضی را به واحد های مدیریتی ارجاع بدهید. ارتباط گرفتن با مقامات بالاتر میتواند حس بهتری در آنها ایجاد نماید.

<strong>مشتریان ناراضی</strong>

ایجاد رابطه نزدیک با مشتریان ناراضی کلید موفقیت در کنترل شرایط

ایجاد حس آرامش در مشتریان عصبانی میتواند ایجاد ارتباط با آنها تسهیل نماید. مشتری که با عصبانیت با شما صحبت میکند از شخص شما عصبانی نیست و این مجموعه شماست که موجب عصبانیت در او شده است. به اون بفهمانید نارضایتی او از مجموعه شما موجب نارضایتی شما میگردد. به او ایده های مختلفی ارائه دهید و بخواهید در مورد این ایده ها نظراتش را مطرح نماید.

مشارکت مشتریان ناراضی در رفع مشکلات میتوانند به آنها حس بهتری ارائه دهند. حمایت از مشتریان عصبانی باعث میشود از میزان خشم آنها کاسته شود. به مشتری نشان دهید که وظیفه شما کمک به اوست.

8 فکر در مورد “اهمیت مدیریت مشتریان ناراضی

  1. پرهام سوادکوهی گفت:

    سلام
    یه سوال داشتم ازتون
    خدمات مشاوره برای مدیریت مشتریان هم دارید؟

    1. پرگاس گفت:

      سلام دوست عزیز، میتوانید از نرم افزار باشگاه مشتریان استفاده کنید
      https://pergasco.com/club-software/

  2. زیبا بهداد گفت:

    کار ما طوری هست که یک سری همکار و یک سری مشتری داریم، یه بار با یک مشتری کلا بحثمون شد و غافل از اینکه این مشتری ناراضی رفته و کلی از همکارای طرف قراردادای ما رو هم قانع کردن که با ما لغو همکاری کنن.

  3. فریبا نصرالهی گفت:

    واقعا خیلی مهمه که آدم بتونه مشتریان ناراضیش رو مدیریت کنه و با ریختن یک استراتژیهایی، اونا رو هم به مشتری وفادار تبدیل کنه.

  4. آزیتا روشن نگار گفت:

    من مشتریان ناراضی خودم رویک با یک نظر سنجی توی پیجم شناسایی می کنم و متناسب با اون مشتری، بهش یه ویشنهادهایی رد نشدنی میدم که خودش کیف بکنه.

  5. قاسم اردکانی گفت:

    باید فردی که به صورت تلفنی با مشتری ناراضی صحبت می کنه خیلی آدم با حوصله، صبور و شکیبایی باشه.

  6. سعادت آباد گفت:

    ادم توی کسب و کارش باید با مشتریان خیلی با حوصله باشه، از قدیم گفتن، غیر از موضوع قیمت، توی تمام مسائل دیگه، همیشه حق با مشتریه.

  7. سید دانشمند گفت:

    کسب و کار باید مشتری مدار باشه، اولین چیزی که مهمه و اهمیت داره مشتری هست. باید خدمات عالی و بیش از اون چیزی باشه که مشتری انتظار داره.

دیدگاهتان را بنویسید

You have to agree to the comment policy.