نرم افزار باشگاه مشتریان

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM چیست

نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، راهکاری برای مراقبت از مشتریان به بهترین شکل، گسترش ارتباط با آن ها و همچنین جذب مشتریان می باشد. برای کارایی بالاتر نرم افزار CRM، بعد از راه اندازی و به کارگیری نرم افزار، تنظیم فرایندهای مربوط به مشتری ها و فرهنگ و دانش استفاده از این نرم افزار می بایست در شرکت به اصولی ترین شکل، نهادینه گردد. CRM تنها یک نرم افزار نمی باشد، Customer Relationship Management مجموعه ای از خدمات می باشد که به فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شرکت ها کمک کرده که می تواند این خدمات را در غالب مجموعه ای از نرم افزارها ارائه نمود.

دیدگاهی دیگر CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را نگرشی با هدف نگهداری و گسترش ارتباط با مشتریان معرفی نموده که می توان در آن از تکنولوژی نیز استفاده شود. نرم افزار CRM، نرم افزاری می باشد جهت مکانیزه کردن فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش که در واقع کلیه پروسه های مربوط به بازاریابی پیش از خرید، فعالیت های مربوط به خرید و فرایندهای مربوط به خدمات پس از فروش را با هدف نگهداری و حفظ مشتریان و جلب رضایت آنان، انجام می دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم ترین مواردی است که در دنیای تجارت باید به آن پرداخت. در هر کسب و کاری موفقیت در جلب مشتری بیشتر و حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و یا به عبارتی ایجاد مشتری وفادار تعریف می شود. اگر در تجارت پر از رقابت این روزها مدیران توجهی به جلب رضایت مشتریان نداشته باشند تمام برنامه های تبلیغاتی سازمان با شکست مواجه خواهد شد.

مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که از چند دهه قبل در حوزه مدیریت و بازاریابی وارد شده و به سرعت به یکی از ارکان مهم این حیطه تبدیل گشت. هدف از رعایت اصول مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد یک پیوند عمیق میان دو طرف این رابطه است. رابطه ای که توجه به آن می تواند رضایت طرفین را به همراه داشته باشد.

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با تکنولوژی

امروزه CRM را نوعی تکنولوژی می دانند زیرا نرم افزارهایی بر مبنای اصول مدیریت ارتباط با مشتری طراحی و تولید گشته و بر همین اساس این موضوع با تکنولوژی پیوند خورده است. اما نباید فراموش کرد که مدیریت ارتباط با مشتری در اصل نوعی نگرش است که رابطه میان یک کسب و کار را با مشتریان و مخاطبان آن شکل می دهد.

کتب بسیاری در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری تالیف شده که در بسیاری از آن ها اشاره به الزام رابطه میان این مفهوم و تکنولوژی نشده است. در واقع جنبه های مدیریتی در مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری نقش پر رنگ تری نسبت به تکنولوژی های مرتبط با آن دارند.

البته رعایت توازن میان مفهوم اصلی و مدیریتی مدیریت ارتباط با مشتری با تکنولوژی نیست در بسیاری از منابع مورد توجه قرار گرفته است. در این بخش واژه CRM – A Balanced Approach مطرح می شود. معنای این واژه مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی متوازن است. یعنی به طور هم زمان باید به هر دو جنبه توجه نمود.

دیدگاه های متفاوت در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری

دیدگاه های مختلفی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. دیدگاه های استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی از مهم ترین این دیدگاه ها هستند.

از دیدگاه استراتژیک، مدیریت ارتباط با مشتری را می توان نوعی استراتژی کسب و کار مرتبط با مشتریان دانست. این استراتژی با تکیه بر تکنولوژی و سیستم های نرم افزاری قدرت می گیرد و در نهایت کسب و کاری سودمند را برای مدیران و رقم می زند.

دیدگاه عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری را در شرایط عملی مورد بررسی قرار می دهد. در این دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از فرایند های عملی مانند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش انجام می پذیرد.

اما دیدگاه تحلیلی در مدیریت ارتباط با مشتری، اهداف استراتژیک و عملیاتی را الگو قرار داده و بر اساس آن ها داده های را جمع آوری نموده و تحلیل می نماید. تحلیل این داده در نهایت سبب می شود مدیریت ارتباط با مشتری از لحاظ استراتژیک و عملیاتی با موفقیت و بازدهی کافی همراه شود.

دیدگاه تعاملی کمی گسترده تر به مدیریت ارتباط با مشتری توجه می کند. این دیدگاه به مدیریت بخش های سازمان و ارتباط هر کدام با مشتریان و شرکای تجاری می پردازد. ویژگی دیدگاه تعاملی ارزش گذاری برای مشتریان و همکاران است.

نقش نرم افزار CRM در شرکت ها و سازمان ها

نرم افزار CRM برای شرکت ها و سازمان ها، استراتژی هایی جهت مدیریت، تجزیه و تحلیل و بررسی رفتار متقابل با مشتریان را پیاده سازی می نماید که هدف نهایی آن بهبود کیفیت این ارتباط و در نتیجه حفظ مشتری و خرید مجدد آن ها و نهایتا افزایش فروش می باشد. نرم افزار CRM دارای وظایف اساسی و کلیدی جهت رسیدن به این هدف می باشد که از این وظایف می توان به ایجاد مجموعه ای متمرکز از داده های مربوط به اطلاعات مشتریان و جزئیات ارتباط آن ها با شرکت، شکل دهی و نظم بخشیدن به فرایندهای مربوط به پیگیری ها که به افزایش دقت و سرعت آن نیز کمک شایانی می کند،

بهبود کار تیمی بخش فروش شرکت، بالا بردن کیفیت فروش و هم چنین دانش و مهارت کارمندان این بخش، تجزیه و تحلیل اثرگذاری تبلیغات و امکان خودکار نمودن برخی از پروسه های فروش و بازاریابی، اشاره نمود. نرم افزار CRM به کسب و کار شما کمک می کند، این نرم افزار به فعالیت هایتان نظم داده و روال اصولی و درستی برای آن تعریف می کند که علاوه بر کمک به بهبود فرایندها و افزایش کارایی سازمان، اطلاعات مربوط به تمام فعالیت های فروش و بازاریابی حفظ شده و با تغییر نیروهای کاری هیچ اختلالی در کار پیش نخواهد آمد. عدم دسترسی به نرم افزار CRM برای اداره یا سازمان ها می تواند مشکلاتی را به همراه داشته باد که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • عدم دسترسی به سوابق ارتباطات و مذاکرات شما با مشتریانتان باعث می شود تصمیم گیری شما بر اساس اطلاعات چند روز اخیر و یا بر اساس احساس صورت گیرد که ممکن است باعث شود تصمیم درستی اتخاذ نگردد.
  • امور مربوط به فروش و ارتباط با مشتریان برای فروش و بازاریابی توسط یک شخص خاص صورت نگرفته و عموما توسط تیم فروش انجام می شود که ممکن است حافظه خیلی خوبی نداشته باشند.
  • در صورت رفتن پرسنل و نیروی واحد فروش، اطلاعات مربوط به مذاکرات آن شخص با مشتریان در دسترس نبوده و می تواند برای سازمان مشکل ساز شود.
  • با گسترش فعالیت ها و افزایش مشتریان، شما نیاز به استخدام نیروی انسانی بیشتری برای پیگیری و انجام امور مربوط به مشتریان خواهید داشت که این مورد باعث افزایش هزینه ها خواهد شد.

کاربردهای نرم افزار CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM این امکان را در اختیار شرکت ها قرار می دهد که به راحتی اطلاعات قابل ردیابی را به اشتراک گذاشته و از این جهت تعامل با مشتری کاملا مفید خواهد بود. استفاده از نرم افزار CRM در گسترش بخش فروش نقش موثری دارد، نرم افزار CRM کمک می کند اطلاعات در دسترس افراد بیشتری قرار گیرد، البته در اختیار قرار دادن دسترسی ها کاملا قابل کنترل و تنظیم توسط مدیریت می باشد.

با استفاده از نرم افزار CRM پرسنل واحد فروش می توانند از اعتراضات و درخواست هایی که مشتریان به واحد پشتیبانی اعلام کرده اند و همچنین اطلاعات و تبلیغاتی که برای آن ها ارسال شده است، مطلع شوند. علاوه بر اشتراک گذاری اطلاعات در نرم افزار CRM امکان ارتباط این نرم افزار با سایر سیستم ها این شرایط را محیا می سازد که برای دسترسی به اطلاعات نیاز به لاگین شدن در سیستم های مختلف نمی باشد.

به عنوان نمونه ارتباط مستقیم سیستم حسابداری و نرم افزار CRM به یکدیگر و یکپارچگی آن ها امکان مشاهده مثلا فاکتورهای پرداخت شده توسط مشتری را برای کارمندان فروش مقدور می سازد. از طرفی این نرم افزار نظارت مدیران را بر نحوه انجام فرایندها و فعالیت ها توسط کارمندان واحدهای مربوط را آسان تر نموده و دید کلی از نحوه انجام فعالیت ها و کارایی افراد به دست خواهد آمد. این نرم افزار امکان گزارش گیری دقیق و لحظه ای را فراهم نموده است. دنیای امروز طالب تکنولوژی و نرم افزارهای به روز می باشد که کارها با سرعتی بالا و با دقتی مناسب و به راحتی انجام پذیرد و در عین حال امنیت اطلاعات و نگهداری آن ها نیز به خوبی پشتیبانی شود. طبق آمار استفاده از نرم افزار CRM ابری تحت وب از ۳۴ درصد به ۵۵ درصد افزایش یافته است.

می توان گفت نرم افزار CRM ابزاری جهت ثبت و امکان نظارت، مدیریت و کنترل تمام جزئیات در حال اجرا و اجرا شده در شرکت می باشد. با استفاده از نرم افزار CRM می توان تلفن های صورت گرفته، موضوع مکالمات تلفنی، جزئیات معاملات مشتری ها، قراردادهایی که هنوز کامل نشده اند، بررسی لیست وظایف تعیین شده و نحوه انجام آن ها، توسط مدیر بخش و حتی اموری که همکاران برای یکدیگر تعیین کرده اند، تسک های انجام نشده و در کل تمام اتفاقات و وقایع مربوط به پروسه کاری که در شرکت انجام می شود، ثبت و نگهداری شوند.

 

مدیریت ارتباط با مشتری

 

ویژگی های نرم افزار CRM

عنوان CRM عنوانی است که برای اغلب مدیران فعال در ادارات و سازمان های بزرگ و کوچک آشنا بوده و همه به نوعی از اهمیت آن اطلاع دارند. سازمان ها به ویژه آن هایی که گستره وسیعی از افراد را در کنار خود دارند برای حفظ نظم و یکپارچگی و ارتباط مناسب میان اجزای مختلف تشکیل دهنده سازمان نیاز به داشتن یک نرم افزار CRM قوی دارند.

نرم افزار CRM که مختصر شده کلمه Customer Relationship Management است با عنوان نرم افزار ارتباط با مشتریان نیز شناخته می شود. نرم افزار CRM می تواند شامل بخش های مختلفی مانند پشتیبانی، خدمات رسانی، فروش و بازاریابی، تعیین استراتژی ها و حتی آنالیز وضعیت و شرایط مرتبط با مشتریان باشد؛ اما به طور کلی منظور از مدیریت ارتباط با مشتریان تعیین روش های مشخصی برای مدیران شرکت ها و تجزیه و تحلیل تعاملات میان سازمان و مشتریان است. هدف از این فرایند یافتن نواقص وجود و سعی در رفع آن است. بدون تردید سازمانی را می توان موفق نامید که مشتریان و مخاطبانی راضی و وفادار داشته باشد.

با تعیین استراتژی به کمک نرم افزار CRM می توان در گام بعدی پیاده سازی آن را در سازمان انجام داده و پس از آن دیگر این مراحل می تواند به صورت خودکار پیش برود.

اهداف استفاده از نرم افزار CRM

به طور کلی چنانچه اشاره شد هدف از تهیه یک نرم افزار CRM قوی برای هر سازمانی یکپارچه سازی تعاملات با مشتریان است اما این کار چگونه صورت می گیرد؟ این سوالی است که در ادامه به آن پاسخ خواهیم داد.

نرم افزار CRM می تواند یک دیتابیس یا پایگاه داده ای قوی و کامل از مشتریان در اختیار مدیران قرار دهد. این پایگاه تنها شامل مشخصات مشتریان نمی شود و در آن اطلاعاتی مانند ارتباطات صورت گرفته با مشتریان و نتایج آن نیز در اختیار قرار می گیرد. بر این اساس می توان روند ارتباطات را مورد بررسی قرار داده و نسبت به رفع نواقص احتمالی اقدام نمود. امکان گروه بندی مشتریان و تعیین اولویت های پیگیری با توجه به نتایج ثبت شده نیز به صورت هوشمند می تواند توسط نرم افزار CRM انجام پذیرد.

از طریق استفاده از نرم افزار CRM بسیاری از فرایند ها در زمینه بازاریابی و فروش سازمان می تواند به صورت خود کار صورت پذیرد. این امر سبب نظم و ترتیب بیشتری در کارها و تسریع فرایند های مذکور شده و تا حدود زیادی از اشتباهات رایج ناشی از خطاهای پرسنل را کاهش می دهد.

استفاده از یک نرم افزار CRM قوی و حرفه ای علاوه بر ایجاد شرایط مناسب جهت همکاری میان پرسنل و حرکت در یک مسیر مشخص، می تواند اثر بخشی برنامه ها و استراتژی های بازاریابی و فروش را تا حد زیادی افزایش داده و به این ترتیب علاوه بر بهبود مهارت های فروش پرسنل نتایج بهتری را نیز برای سازمان به همراه خواهد داشت.

اثرات استفاده از نرم افزار CRM

تاثیرات مثبت استفاده از نرم افزار CRM را می توان در غالب چند عنوان اصلی مطرح نمود:

  • ایجاد پایگاه داده کامل و متمرکز
  • بهبود فرایند فروش و مهارت های فروش و همکاری تیمی میان پرسنل
  • اثر بخشی تبلیغات و بازاریابی های انجام شده با استفاده از تحلیل داده ها
  • خودکارسازی برخی از فرایند های فروش و تعاملات میان سازمان و مشتریان
  • گروه بندی و اولویت بندی گروه ها با استفاده بررسی نتایج و روند ارتباط با آن ها
  • افزایش نظم و دقت در کارها و کاهش اشتباهات احتمالی در کنار تسریع فرایند ها

در انتخاب نرم افزار CRM باید به کیفیت پشتیبانی از نرم افزار توجه ویژه ای داشت. نرم افزار CRM در واقع حاوی مجموعه ای از اطلاعات بسیار مهم برای شرکت است که حفظ امنیت و همچنین امکان پشتیبان گیری از آن ها بسیار مهم است. به همین دلیل باید نرم افزار CRM از شرکتی تهیه شود که علاوه بر کیفیت بالا پشتیبانی قوی ای هم به سازمان ارائه دهد و همچنین نرم افزار باید قابلیت ارتقاء و به روز رسانی را داشته باشد.

چرا باید از نرم افزار CRM استفاده کنیم؟

بازار کسب و کار این روزها را می توان بازار رقابت میان جلب توجه مشتریان دانست. آنچه در نهایت استفاده از نرم افزار CRM برای یک سازمان رقم می زند داشتن مجموعه ای مشتریانی است که از خدماتی که دریافت نموده اند راضی هستند. رضایت مشتریان یعنی افزایش وفاداری آن ها و این ها ویژگی هایی است که یک سازمان را برتر از سایرین می کند. استفاده از نرم افزار CRM اگر چه می تواند رضایت مشتریان جلب کند اما واقعیت این است که بیشتر سازمان ها و ارگان ها از آن برای اهداف تجاری استفاده می کنند. منظور این است که صرفا رضایت مشتریان به عنوان امری اخلاقی مد نظر قرار نمی گیرد و سازمان ها از این موضوع برای نیل به اهداف تجاری خود و رقابت با رقبا استفاده می کنند.

علل افزایش اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

همان طور که اشاره شد مدیریت ارتباط با مشتری امروزه اهمیت بیشتری در دنیای تجارت یافته است. اما عللی که موجب افزایش اهمیت این مفهوم می شود را می توان در چند مورد اصلی خلاصه نمود:

  • دنیای کسب و کار این روزها دنیای رقابت است. برای ماندگار ماندن در این دنیا باید به اصولی مانند مدیریت ارتباط با مشتری و حفظ مشتریان توجه نمود.
  • یکی از مباحثی که در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح است. ارتباطات یکپارچه بازاریابی است. این مفهوم به بررسی انواع کانال های ارتباطی میان مشتریان و صاحبان کسب و کار می پردازد. شناسایی این کانال های ارتباطی و هماهنگی بهتر میان این کانال ها از اولویت های ارتباطات یکپارچه بازاریابی است.
  • دسترسی مشتریان شما به شبکه های اجتماعی لزوم جلب رضایت آن ها را به شما یادآور می شود. اگر مشتریان ناراضی داشته باشید به سادگی این نارضایتی در شبکه های اجتماعی دست به دست می چرخد به همین ترتیب اعلام رضایت و علاقه مندی به برند و کسب و کار شما می تواند شیوه ای قدرتمند از بازاریابی تلقی گردد.

این عوامل و اهمیت آن ها را نباید فراموش کرد. مدیریت ارتباط با مشتری کلید برتری و موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود. اگر می خواهید تجارت موفقی داشته باشید، مشتریان را در اولویت قرار دهید. حفظ وفاداری مشتریان می تواند بهترین و اثرگذارترین روش بازاریابی برای شما محسوب شود. عدم شناخت صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری و اصول آن می تواند استراتژی های بعدی شما را در تجارت دچار مشکل کند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *