نرم افزار CRM چیست و چه ویژگی هایی دارد؟

ع

عنوان CRM عنوانی است که برای اغلب مدیران فعال در ادارات و سازمان های بزرگ و کوچک آشنا بوده و همه به نوعی از اهمیت آن اطلاع دارند. سازمان ها به ویژه آن هایی که گستره وسیعی از افراد را در کنار خود دارند برای حفظ نظم و یکپارچگی و ارتباط مناسب میان اجزای مختلف تشکیل دهنده سازمان نیاز به داشتن یک نرم افزار CRM قوی دارند.

نرم افزار CRM که مختصر شده کلمه Customer relationship management است با عنوان نرم افزار ارتباط با مشتریان نیز شناخته می شود. نرم افزار CRM می تواند شامل بخش های مختلفی مانند پشتیبانی، خدمات رسانی، فروش و بازاریابی، تعیین استراتژی ها و حتی آنالیز وضعیت و شرایط مرتبط با مشتریان باشد؛ اما به طور کلی منظور از مدیریت ارتباط با مشتریان تعیین روش های مشخصی برای مدیران شرکت ها و تجزیه و تحلیل تعاملات میان سازمان و مشتریان است. هدف از این فرایند یافتن نواقص وجود و سعی در رفع آن است. بدون تردید سازمانی را می توان موفق نامید که مشتریان و مخاطبانی راضی و وفادار داشته باشد.

با تعیین استراتژی به کمک نرم افزار CRM می توان در گام بعدی پیاده سازی آن را در سازمان انجام داده و پس از آن دیگر این مراحل می تواند به صورت خودکار پیش برود.

نرم افزار CRM

اهداف استفاده از نرم افزار CRM

به طور کلی چنانچه اشاره شد هدف از تهیه یک نرم افزار CRM قوی برای هر سازمانی یکپارچه سازی تعاملات با مشتریان است اما این کار چگونه صورت می گیرد؟ این سوالی است که در ادامه به آن پاسخ خواهیم داد.

در ادامه بخوانید:
اهمیت اجرای برنامه وفاداری مشتریان

نرم افزار CRM می تواند یک دیتابیس یا پایگاه داده ای قوی و کامل از مشتریان در اختیار مدیران قرار دهد. این پایگاه تنها شامل مشخصات مشتریان نمی شود و در آن اطلاعاتی مانند ارتباطات صورت گرفته با مشتریان و نتایج آن نیز در اختیار قرار می گیرد. بر این اساس می توان روند ارتباطات را مورد بررسی قرار داده و نسبت به رفع نواقص احتمالی اقدام نمود. امکان گروه بندی مشتریان و تعیین اولویت های پیگیری با توجه به نتایج ثبت شده نیز به صورت هوشمند می تواند توسط نرم افزار CRM انجام پذیرد.

از طریق استفاده از نرم افزار CRM بسیاری از فرایند ها در زمینه بازاریابی و فروش سازمان می تواند به صورت خود کار صورت پذیرد. این امر سبب نظم و ترتیب بیشتری در کارها و تسریع فرایند های مذکور شده و تا حدود زیادی از اشتباهات رایج ناشی از خطاهای پرسنل را کاهش می دهد.

استفاده از یک نرم افزار CRM قوی و حرفه ای علاوه بر ایجاد شرایط مناسب جهت همکاری میان پرسنل و حرکت در یک مسیر مشخص، می تواند اثر بخشی برنامه ها و استراتژی های بازاریابی و فروش را تا حد زیادی افزایش داده و به این ترتیب علاوه بر بهبود مهارت های فروش پرسنل نتایج بهتری را نیز برای سازمان به همراه خواهد داشت.

نرم افزار CRM

اثرات استفاده از نرم افزار CRM

تاثیرات مثبت استفاده از نرم افزار CRM را می توان در غالب چند عنوان اصلی مطرح نمود:

  • ایجاد پایگاه داده کامل و متمرکز
  • بهبود فرایند فروش و مهارت های فروش و همکاری تیمی میان پرسنل
  • اثر بخشی تبلیغات و بازاریابی های انجام شده با استفاده از تحلیل داده ها
  • خودکارسازی برخی از فرایند های فروش و تعاملات میان سازمان و مشتریان
  • گروه بندی و اولویت بندی گروه ها با استفاده بررسی نتایج و روند ارتباط با آن ها
  • افزایش نظم و دقت در کارها و کاهش اشتباهات احتمالی در کنار تسریع فرایند ها
در ادامه بخوانید:
ایجاد ارزش از نرم افزار باشگاه مشتریان

در انتخاب نرم افزار CRM باید به کیفیت پشتیبانی از نرم افزار توجه ویژه ای داشت. نرم افزار CRM در واقع حاوی مجموعه ای از اطلاعات بسیار مهم برای شرکت است که حفظ امنیت و همچنین امکان پشتیبان گیری از آن ها بسیار مهم است. به همین دلیل باید نرم افزار CRM از شرکتی تهیه شود که علاوه بر کیفیت بالا پشتیبانی قوی ای هم به سازمان ارائه دهد و همچنین نرم افزار باید قابلیت ارتقاء و به روز رسانی را داشته باشد.

نرم افزار CRM

چرا باید از نرم افزار CRM استفاده کنیم؟

بازار کسب و کار این روزها را می توان بازار رقابت میان جلب توجه مشتریان دانست. آنچه در نهایت استفاده از نرم افزار CRM برای یک سازمان رقم می زند داشتن مجموعه ای مشتریانی است که از خدماتی که دریافت نموده اند راضی هستند. رضایت مشتریان یعنی افزایش وفاداری آن ها و این ها ویژگی هایی است که یک سازمان را برتر از سایرین می کند. استفاده از نرم افزار CRM اگر چه می تواند رضایت مشتریان جلب کند اما واقعیت این است که بیشتر سازمان ها و ارگان ها از آن برای اهداف تجاری استفاده می کنند. منظور این است که صرفا رضایت مشتریان به عنوان امری اخلاقی مد نظر قرار نمی گیرد و سازمان ها از این موضوع برای نیل به اهداف تجاری خود و رقابت با رقبا استفاده می کنند.

از کارشناسان پرگاس انفورماتیک مشاوره تخصصی بگیرید

نرم افزار باشگاه مشتریان, طراحی سایت اختصاصی، نرم افزار مالی سپیدار

۵۶ ۲۸۴ ۲۸۴ (۰۲۱)