مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

م

مدیریت ارتباط با مشتری CRM یکی از مهم ترین مواردی است که در دنیای تجارت باید به آن پرداخت. در هر کسب و کاری موفقیت در جلب مشتری بیشتر و حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و یا به عبارتی ایجاد مشتری وفادار تعریف می شود. اگر در تجارت پر از رقابت این روزها مدیران توجهی به جلب رضایت مشتریان نداشته باشند تمام برنامه های تبلیغاتی سازمان با شکست مواجه خواهد شد.

مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management که به اختصار به آن CRM نیز گفته می شود، مفهومی است که از چند دهه قبل در حوزه مدیریت و بازاریابی وارد شده و به سرعت به یکی از ارکان مهم این حیطه تبدیل گشت.

هدف از رعایت اصول مدیریت ارتباط با مشتری CRM ایجاد یک پیوند عمیق میان دو طرف این رابطه است. رابطه ای که توجه به آن می تواند رضایت طرفین را به همراه داشته باشد.

 مدیریت ارتباط با مشتری CRM

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری CRM با تکنولوژی

امروزه CRM را نوعی تکنولوژی می دانند زیرا نرم افزارهایی بر مبنای اصول مدیریت ارتباط با مشتری CRM طراحی و تولید گشته و بر همین اساس این موضوع با تکنولوژی پیوند خورده است. اما نباید فراموش کرد که مدیریت ارتباط با مشتری CRM در اصل نوعی نگرش است که رابطه میان یک کسب و کار را با مشتریان و مخاطبان آن شکل می دهد.

کتب بسیاری در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری CRM تالیف شده که در بسیاری از آن ها اشاره به الزام رابطه میان این مفهوم و تکنولوژی نشده است. در واقع جنبه های مدیریتی در مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری CRM نقش پر رنگ تری نسبت به تکنولوژی های مرتبط با آن دارند.

البته رعایت توازن میان مفهوم اصلی و مدیریتی مدیریت ارتباط با مشتری CRM با تکنولوژی نیست در بسیاری از منابع مورد توجه قرار گرفته است. در این بخش واژه CRM – A Balanced Approach مطرح می شود. معنای این واژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM با نگاهی متوازن است. یعنی به طور هم زمان باید به هر دو جنبه توجه نمود.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

دیدگاه های متفاوت در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری CRM

دیدگاه های مختلفی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری CRM وجود دارد. دیدگاه های استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی از مهم ترین این دیدگاه ها هستند.

از دیدگاه استراتژیک، مدیریت ارتباط با مشتری CRM را می توان نوعی استراتژی کسب و کار مرتبط با مشتریان دانست. این استراتژی با تکیه بر تکنولوژی و سیستم های نرم افزاری قدرت می گیرد و در نهایت کسب و کاری سودمند را برای مدیران و رقم می زند.

دیدگاه عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری CRM را در شرایط عملی مورد بررسی قرار می دهد. در این دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از فرایند های عملی مانند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش انجام می پذیرد.

اما دیدگاه تحلیلی در مدیریت ارتباط با مشتری، اهداف استراتژیک و عملیاتی را الگو قرار داده و بر اساس آن ها داده های را جمع آوری نموده و تحلیل می نماید. تحلیل این داده در نهایت سبب می شود مدیریت ارتباط با مشتری از لحاظ استراتژیک و عملیاتی با موفقیت و بازدهی کافی همراه شود.

دیدگاه تعاملی کمی گسترده تر به مدیریت ارتباط با مشتری توجه می کند. این دیدگاه به مدیریت بخش های سازمان و ارتباط هر کدام با مشتریان و شرکای تجاری می پردازد. ویژگی دیدگاه تعاملی ارزش گذاری برای مشتریان و همکاران است.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

علل افزایش اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری CRM

همان طور که اشاره شد مدیریت ارتباط با مشتری امروزه اهمیت بیشتری در دنیای تجارت یافته است. اما عللی که موجب افزایش اهمیت این مفهوم می شود را می توان در چند مورد اصلی خلاصه نمود:

  • دنیای کسب و کار این روزها دنیای رقابت است. برای ماندگار ماندن در این دنیا باید به اصولی مانند مدیریت ارتباط با مشتری و حفظ مشتریان توجه نمود.
  • یکی از مباحثی که در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح است. ارتباطات یکپارچه بازاریابی است. این مفهوم به بررسی انواع کانال های ارتباطی میان مشتریان و صاحبان کسب و کار می پردازد. شناسایی این کانال های ارتباطی و هماهنگی بهتر میان این کانال ها از اولویت های ارتباطات یکپارچه بازاریابی است.
  • دسترسی مشتریان شما به شبکه های اجتماعی لزوم جلب رضایت آن ها را به شما یادآور می شود. اگر مشتریان ناراضی داشته باشید به سادگی این نارضایتی در شبکه های اجتماعی دست به دست می چرخد به همین ترتیب اعلام رضایت و علاقه مندی به برند و کسب و کار شما می تواند شیوه ای قدرتمند از بازاریابی تلقی گردد.

این عوامل و اهمیت آن ها را نباید فراموش کرد. مدیریت ارتباط با مشتری CRM کلید برتری و موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود. اگر می خواهید تجارت موفقی داشته باشید، مشتریان را در اولویت قرار دهید. حفظ وفاداری مشتریان می تواند بهترین و اثرگذارترین روش بازاریابی برای شما محسوب شود. عدم شناخت صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری و اصول آن می تواند استراتژی های بعدی شما را در تجارت دچار مشکل کند.

از کارشناسان پرگاس انفورماتیک مشاوره تخصصی بگیرید

نرم افزار باشگاه مشتریان, طراحی سایت اختصاصی، نرم افزار مالی سپیدار

۵۶ ۲۸۴ ۲۸۴ (۰۲۱)