تفاوت میان برنامه های وفاداری مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری

ا

ارتباط گرفتن با مشتریان و جلب وفاداری آن ها در هر کسب و کاری دارای اهمیت بالایی است. در واقع تلفیق این دو برنامه به مدیران مشاغل کمک می کند تا علاوه بر حفظ مشتریان قبلی و جلب وفاداری آن ها نسبت به جذب مشتریان جدید نیز اهتمام ورزند. در بسیاری از مواقع برنامه های وفاداری مشتریان یا برنامه های ارتباط با مشتری اشتباه گرفته می شود. باید بدانیم که این دو برنامه کاملا از هم جدا بوده و استفاده از هر دوی این برنامه ها در کنار هم برای هر کسب و کاری از کوچک تا بزرگ ضروری می باشد.

در ادامه به معرفی هر کدام از این برنامه ها و بیان تفاوت های میان آن ها می پردازیم.

وفاداری مشتریان

برنامه وفاداری مشتریان یا Customer Loyalty Program

برنامه وفاداری مشتریان که به اختصار CLP نامیده می شود برنامه ای است جهت به دست آوردن وفاداری مشتریان و هدایت آن ها به سمت خرید دوباره از یک برند مشخص که می تواند موجب رونق یک کسب و کار کوچک یا بزرگ گردد. اهمیت برنامه وفاداری مشتریان در ایجاد حس تعهد در مشتریان است. این تعهد تنها به صورت خرید مجدد از یک محصول یا برند تعریف نمی شود. مشتری وفادار در بسیاری از موارد خود را متعهد می داند که اخبار مربوط به یک برند را دنبال کرده و با انتقال آن به دیگران به گونه خاص و اثرگذار برای آن برند بازاریابی غیر مستقیم و گاهی حتی مستقیم انجام دهد.

در ادامه بخوانید:
تکنیک پاداش در برنامه وفادارسازی مشتریان

برای داشتن یک برنامه وفاداری مشتریان موفق لازم است برخی موارد زیر رعایت گردد. البته در نظر داشته باشید همواره به دنبال مشتریان جدید باشید زیرا حتی وفادارترین مشتریان شما هم نیم توانند همیشه و دائمی باشند.

وفاداری مشتریان

باید به مشتریان خود ارزش و اعتبار بدهید

یعنی خدماتی در شان مشتریان ارائه کنید. این خدمات تنها در خصوص کیفیت کالای شما نیست. بلکه در مراحل معرفی محصول و خدمات، خرید و پس از آن نیز باید با مشتریان خود همراه باشید. این همراهی موجب می شود تا مشتریان اعتماد بیشتری به برند شما داشته باشند.

با مشتریان خود صادقانه برخورد کنید

اگر دچار مشکلی هستید آن را با مشتریان در میان بگذارید. نیازی به وعده های دروغین و یا دور از واقعیت نیست مشتریان شما به ویژه مشتریان وفادار به راحتی شرایط شما را درک خواهند نمود.

راه های ارتباطی میان خودتان و مشتریان را افزایش دهید

اجازه دهید مشتریان اگر نظری دارند با شما در میان بگذارند. گاهی ممکن است در روند فروش کالا به مشتری دچار خطا و اشتباهی شوید اگر راهی برای بیان اعتراض مشتری در اختیار او بگذارید حس بهتری در آن ها ایجاد می نمایید. به هر طریقی برقرار ارتباط بیشتر با مشتریان می تواند به شما حس بهتری بدهد.

استفاده از هدایا و مشوق های تبلیغاتی

استفاده از هدایا و مشوق های تبلیغاتی هم می تواند در جلب وفاداری مشتریان اثرات چشمگیری داشته باشد. می توانید برخی شرایط و هدایا را برای مشتریان خود شخصی سازی کنید؛ یعنی برای هر کدام از مشتریان و یا بهتر است بگوییم برای هر سطح از مشتریان شرایط ویژه ای را مهیا کنید. گاهی اوقات حتی نیاز است که مشتریان خود را غافلگیر نمایید.

در ادامه بخوانید:
تعریف باشگاه مشتریان

ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید

این موضوع به معنای یک ارتباط پیوسته است. پس از خرید نباید مشتریان را رها کنید. باید بتوانید از کانال های ارتباطی برای معرفی محصولات جدید خود استفاده نمایید.

وفاداری مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer-relationship management

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM همان طور که از عنوانش پیداست ارتباط میان مشتریان و مدیران کسب و کارهای مختلف را مدیریت و سامان دهی می کند. این مدیریت بر اساس بررسی نیازهای مشتریان و بهره برداری هدف دار از روش های مختلف در جهت رفع نیاز آن هاست. یکی از مهم ترین ویژگی های برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری روش های مختلفی است که برای ایجاد ارتباط در اختیار طرفین قرار می دهد. به عنوان استفاده از سیستم های تحت وب و یا تلفن و پیام کوتاه، وجود مراکز فروش و توزیع و شبکه هایی متشکل از همکاران در یک صنف مشخص.

در نظر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری می تواند لایه های مختلفی را شامل شود. همان طور که اشاره شد گرفتن ارتباط با همکاران در کنار مشتریان یکی از مهم ترین بخش های مدیریتی در برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری است. ارتباط گرفتن های مناسب و برنامه ریزی شده می تواند راندمان عملکرد در سازمان را به شکل قابل قبولی افزایش دهد. گزارش گیری های صحیح و مناسب و بررسی های کارشناسی بر روی نتایج حاصل از این گزارش ها می تواند تا حد زیادی به تصمیم گیری های بعدی در سطوح مدیریتی سازمان کمک نماید.

سخن پایانی

به طور کلی چنان چه مشخص است برنامه مدیریت ارتباط با مشتری ساماندهی روابط را در سازمان بر عهده دارد در حالی که برنامه وفاداری مشتریان می تواند تنها بر روی جلب اعتماد و ایجاد حس وفاداری مشتریان تمرکز کند.

در ادامه بخوانید:
زیرساختهای نرم افزار باشگاه مشتریان

از کارشناسان پرگاس انفورماتیک مشاوره تخصصی بگیرید

نرم افزار باشگاه مشتریان, طراحی سایت اختصاصی، نرم افزار مالی سپیدار

۵۶ ۲۸۴ ۲۸۴ (۰۲۱)