اهمیت نتایج سنجش وفاداری مشتریان

ا

اگر شما هم صاحب یک کسب و کاری خاص هستید می دانید که داشتن مشتریان وفادار اهمیت زیادی در موفقیت و سود دهی کسب و کار و شما دارد. روش های زیادی برای جلب وفاداری مشتریان ارائه شده است. راه هایی که بر اساس آن ها برنامه های وفاداری مشتریان تنظیم و ارائه می گردد؛ اما آن چه اهمیت زیادی دارد موضوع روش سنجش وفاداری مشتریان است. شما ممکن است روش های مختلفی را به کار ببرید تا مشتریان وفاداری داشته باشید اما اگر سنجش وفاداری مشتریان را به درستی انجام ندهید نمی توانید تحلیل مناسبی از این روش ها ارائه نمایید.

سنجش وفاداری مشتریان روش های مختلفی دارد که بر اساس اصول خاصی طبقه بندی شده و از لحاظ علمی و آماری مورد بررسی قرار می گیرد… به عنوان مثال نظر سنجی ها و امکان ارائه پیشنهادات توسط مشتری یکی از روش هایی است که در آن می توان مشتری را بهتر شناسایی نموده و میزان وفاداری او را سنجید. از این طریق می توانید متوجه شوید که مشتری شما این قابلیت را دارد که شما را به سایرین معرفی کند؟ یا اینکه خدمات و محصولات بیشتری را از شما خریداری کند؟

به طور کلی اگر سنجش وفاداری مشتریان به درستی انجام پذیرد تعامل بهتری میان صاحبان کسب و کار و مشتریان صورت می گیرد و بهبود چشم گیری در روابط آن ها روی می دهد. این امر در مطالعات مربوط به مشتریان در دنیای تجارت با اصلاح پیمایش‌های ارتباطی و یا Relationship Surveys شناخته شده و مطالعات متعددی بر روی آن ها انجام شده است.

در ادامه بخوانید:
صفر تا صد وفاداری مشتری با باشگاه مشتریان

سنجش وفاداری مشتریان

چگونگی سنجش وفاداری مشتریان

برای سنجش وفاداری مشتریان باید رفتار آن ها به درستی مورد بررسی قرار داد. در واقع در روش سنجش وفاداری مشتریان، ۳ نوع رفتار اصلی در مشتری مورد سنجی قرار می گیرد:

۱-        نگهداشت یا Retention

منظور از نگهداشت مشتریان در سنجش وفاداری مشتریان میزان وفاداری مشتری به شماست؛ یعنی تا چه اندازه مشتری اصرار به خرید از شما و یا استفاده از خدمات شما دارد و چقدر این احتمال وجود دارد که مشتری در خرید های بعدی به سراغ برند های دیگر و رقبای شما کشیده شود؟

۲-        طرفداری یا Advocacy

یکی دیگر از رفتار هایی که سنجش وفاداری مشتریان نقش اساسی دارد موضوع طرفداری از یک برند است. برخی از مشتریان وفادار کسانی هستند که بر روی یک برند، محصول و یا خدمتی خاص تعصب داشته و همواره از آن ها دفاع می کنند. این مشتریان دارای ارزش زیادی هستند زیرا می توانند برند شما را بدون صرف هیچ گونه هزینه ای تبلیغ نموده و حتی گاهی رقبای شما را تحت تاثیر قرار دهند. ویژگی خاص در این رفتار جلب اعتماد افراد است یعنی مردم به حرف هایی که میان خودشان مطرح می شود بیشتر از تبلیغات شما اهمیت داده و اعتماد می کنند

۳-        خرید یا Purchasing

رفتار مهم دیگری که در سنجش وفاداری مشتریان می تواند مورد بررسی قرار گیرد. میزان مصرف مشتری از خدمات شما و به بیان دیگر میزان خریدی است که مشتری از شما انجام می دهد. مشتریان وفاداری که خرید های زیاد و مستمری انجام می دهد بسیار با ارزش هستند.

در ادامه بخوانید:
سناریو مناسب کسب و کار من چیست؟

سنجش وفاداری مشتریان

هنگامی که رفتار های مربوط به سنجش وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گیرد به راحتی می توان روند رشد و توسعه کسب و کار را پیش بینی نموده و برنامه های مدیریتی را بر اساس آن تنظیم نمود. البته شاید بهتر باشد بیان کنیم که پیش از سنجش وفاداری مشتریان باید استراتژی های اصلی سازمان مشخص باشد تا بر اساس آن بتوان راه کار های مناسبی را برای سنجش وفاداری مشتریان در پیش گرفت. به معنای دیگر بررسی شرایط سازمان و رفتار سازمان به شما نشان می دهد در کدام یک از رفتار های بالا دچار مشکل هستید. آیا از دست دادن مشتریان برای شما زیاد اتفاق می افتد؟ یعنی در نگهداشت مشتری دچار مشکل هستید و یا اینکه مشتریان زیادی دارید اما میزان خرید آن ها به اندازه ای نیست که شما را به اهدافتان نزدیک نماید؟

برای سنجش وفاداری مشتریان از مشتریان چه سوالاتی بپرسیم؟

برای سنجش وفاداری مشتریان لازم است سوالاتی از مشتریان پرسیده شود. این سوالات باید مبتنی بر همان رفتارهایی باشد که پیش تر در خصوص آن ها صحبت نمودیم.

از مشتریان خود بپرسید که در خرید های بعدی چقدر احتمال دارد که از شما خرید انجام دهند؟ همچنین میزان طرفداری و دفاعی که از شما و برند و محصولات شما نزد سایرین انجام می دهند چه میزان است؟ آیا شما را به دیگران توصیه می کنند؟ همچنین می توانید از آن ها در خصوص میزان خرید هایی که در آینده می خواهند انجام دهد سوال کنید. این سوالات به سادگی می توانند مشتریان شما مورد سنجش قرار دهند.

در ادامه بخوانید:
تکنیک پاداش در برنامه وفادارسازی مشتریان

در عین حال همواره بخشی را در نظر داشته باشید که در آن مشتری بدون اینکه با سوال خاصی مواجه شود نظرات خودش را در خصوص شما و کسب و کار شما مطرح نماید.

اگر شما نگاه جامعی به سنجش وفاداری مشتریان و رفتارهای آن ها داشته باشید بدون تردید می توانید برنامه ریزی های بهتری برای دستیابی به موفقیت های آتی در کسب و کار خود انجام دهید.

سنجش وفاداری مشتریان

از کارشناسان پرگاس انفورماتیک مشاوره تخصصی بگیرید

نرم افزار باشگاه مشتریان, طراحی سایت اختصاصی، نرم افزار مالی سپیدار

۵۶ ۲۸۴ ۲۸۴ (۰۲۱)