اهمیت مدیریت مشتریان ناراضی

م

مشتریان ناراضی در همه شرایط و در تمام کسب و کارها وجود دارند اما جالب است بدانید اگر مدیریت صحیحی بر روی مشتریان ناراضی انجام پذیرد شاید بتوانند به عنوان بخشی از مشتریان وفادار شما قرار بگیرند. جلب رضایت همه افراد بدون تردید کار آسانی نیست اما اینکه شما از چه طریقی نارضایتی های ایجاد شده را مدیریت و هدایت کنید موضوعی است که نیاز به تأمل بیشتری دارد.

مطالعات فراوانی بر روی مشتریان ناراضی و برخورد ها و عملکرد آن ها انجام شده است. بررسی های روانشناسی که نتایج آن ها می تواند بهترین الگو برای پرسنل و مدیران یک مجموعه باشند تا این تهدید احتمالی را به فرصتی پر سود برای خود بدل نمایند.

مشتریان ناراضی

از چه راه هایی به مشتریان ناراضی کمک کنیم؟

همان طور که اشاره شد روش های زیادی برای برخورد صحیح با مشتریان ناراضی و یا رفع مشکلات ایجاد شده برای آن ها وجود دارد که در ادامه به برخی از آن ها که کاربردی تر هستند اشاره می کنیم؛ اما پیش از هر چیز باید بدانید که مشتری با شما مشکل شخصی ندارد. شاید مشتری ناراضی شما برخورد تندی با شما یا سایر افراد مجموعه داشته باشد اما در نظر داشته باشید این شخص به گونه ای یا متضرر شده و یا این تصور را دارد که از سمت مجموعه شما ضرری به او وارد شده است. پس تا حدودی حق دارد که عصبانی باشد. کاری که شما در این زمان باید انجام دهید رعایت برخی اصول ساده است.

  • سعی کنید حس اعتماد و اطمینان را در مشتری تقویت کنید.

یک مشتری ناراضی عصبانی بیشتر از هر چیزی دچار بی اعتمادی است. چرا که حس می کند از اعتمادی که به شما و مجموعه شما داشته سوء استفاده شده است. پس سعی کنید اطمینان رو به او بازگردانید. برای این کار گام اول این است که شنونده خوبی باشید. به حرف‌ها و اعتراضات مشتری با آرامش و دقت گوش دهید. گاهی سوالاتی بپرسید که مشتری احساس کند برای شما اهمیت دارد که به اعتراض او رسیدگی کنید. سعی کنید تجربه خوبی از تماس با واحد مشتریان یا خدمات پس از فروش برای او رقم بزنید.

مشتریان ناراضی

  • با مشتری خود در مشکل ایجاد همراه و هم درد باشید.

فراموش نکنید این مشکل هرچه که باشد از طریق مجموعه شما برای مشتری ایجاد شده و شما موظفید مشکل را در اسرع وقت رفع نمایید. از او بابت اینکه اعتراضش را با شما مطرح نموده تشکر کنید و این حس را القا کنید که واقعا از اینکه به رفع مشکل او کمک کنید خوشحال خواهید شد. سعی کنید با مشتری همدردی کنید و مشکلات را از زاویه دید او بررسی کنید. مشتری که عصبی است را نباید با جواب های منفی عصبی تر کنید.

ابراز تاسف برای مشتری نمی تواند راهگشا باشد پس به جای ابراز تاسف سعی کنید راه حلی به او ارائه دهید. به او بگویید که مشکل و شرایط را درک نموده اید و به دنبال راه حلی هستید که هم مشکل را رفع نمایید و هم بتوانید ناراحتی ایجاد شده را جبران نمایید. برای ایجاد حس همدردی باید دقیقا بدانید ناراحتی و مشکل مشتریان از کجا نشات گرفته و راه حل رفع آن چیست؟

  • واقع بینانه با مشتریان ناراضی برخورد کنید.

بیان واقعیت های موجود می تواند درک مشتری را از شرایط تغییر دهد. گاهی اوقات خشم و عصبانیت مشتری باعث می شود نتواند شرایط را درست بررسی کند پس سعی کنید پس از آرام کردن اون برخی از واقعیت ها را مطرح نموده و شرایط را تشریح نمایید. پس از اینکه شرایط را مطرح نمودید به او بفهمانید که قصد دارید دقیقا چه راهکاری در اختیارش قرار دهید. در واقع باید توانایی های خود را برای مشتری ثابت کنید.

شاید شما به مشکل ایجاد شده خیلی ساده نگاه کنید زیرا شما توانایی های خود را می دانید و به آن ها اعتماد دارید اما به مشتریان ناراضی خود حق بدهید که ندانند شما چه توانایی هایی دارید. برای جلب اعتماد بیشتر اگر لازم بود مشتریان ناراضی را به واحد های مدیریتی ارجاع بدهید. ارتباط گرفتن با مقامات بالاتر می تواند حس بهتری در آن ها ایجاد نماید.

مشتریان ناراضی

  • ایجاد رابطه نزدیک با مشتریان ناراضی کلید موفقیت در کنترل شرایط

ایجاد حس آرامش در مشتریان عصبانی می تواند ایجاد ارتباط با آن ها تسهیل نماید. مشتری که با عصبانیت با شما صحبت می کند از شخص شما عصبانی نیست و این مجموعه شماست که موجب عصبانیت در او شده است. به اون بفهمانید نارضایتی او از مجموعه شما موجب نارضایتی شما می گردد. به او ایده های مختلفی ارائه دهید و بخواهید در مورد این ایده ها نظراتش را مطرح نماید.

مشارکت مشتریان ناراضی در رفع مشکلات می توانند به آن ها حس بهتری ارائه دهند. حمایت از مشتریان عصبانی باعث می شود از میزان خشم آن ها کاسته شود. به مشتری نشان دهید که وظیفه شما کمک به اوست.

از کارشناسان پرگاس انفورماتیک مشاوره تخصصی بگیرید

نرم افزار باشگاه مشتریان, طراحی سایت اختصاصی، نرم افزار مالی سپیدار

۵۶ ۲۸۴ ۲۸۴ (۰۲۱)